Así respondió la Directora Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Cobranzas –COLCOB-, Gloria Urueña, al ser consultada por la Ley 2300, también conocida como ley “deje de fregar”. Repasamos con ella las perspectivas de la industria para el 2024 y la construcción de un ecosistema que ya cuenta con 90 asociados.
Gloria Urueña es una gran referente de la industria para Latinoamérica. Dirige Colcob hace 12 años con enorme compromiso por la industria de las cobranzas, no solo en su país, sino también de la región.
Colcob es la Asociación del ecosistema crediticio y BPO de Colombia, y este año celebró sus 15 años de trabajo, sumando a 90 organizaciones, desde empresas de recuperación y compra de cartera, entidades financieras y otorgantes de crédito en punto de venta, contact centers, hasta proveedores especializados de la industria.
¿Cómo describiría al ecosistema de cobranzas actual de Colombia?
El ecosistema de recuperación de cartera en Colombia, lo demuestran ampliamente las cifras de COLCOB que cuenta con más de 90 asociados; inspirados entre otros, por contar con un sello de calidad que les certifica la excelencia en todas las áreas de la actividad y que es único en el mercado porque además lo otorga una multinacional bajo altos estándares y metodología ISO – al cual se llegó, producto de todas las acciones de autorregulación; acciones que han sofisticado a la industria que se soporta en herramientas de analítica, plataformas tecnológicas y procesos de transformación digital.
¿Cuáles son los desafíos que presentan?
El desafío cada día es más imperativo en el desarrollo de herramientas y su talento en búsqueda de la excelencia y la productividad, dados los complejos indicadores económicos que se afrontan en la región en particular y en el mundo en general. Todos los días es imperativo estar al lado de los clientes entendiendo su situación y buscando en las conversaciones soluciones oportunas y acertadas para mantenerlos en el sistema formal crediticio.
¿Cómo describiría a las empresas que integran la asociación?, ¿son empresas activas hacia años, o ve un desarrollo de startups?
Como ya lo decía, son más de 90, muchas de ellas entraron al sector como startup trayendo desafíos e innovación a la industria y todos los días en el mercado surgen nuevos jugadores; no obstante esta es una actividad que tiene tantos y tan diversos componentes que también demanda una gran dosis de experiencia para adoptar esas nuevas tecnologías y mantener los standares en el ecosistema, sin desconocer que permiten abordar los diversos nichos de mercado.
¿Cómo es el trabajo de COLCOB con sus asociados?
El trabajo con los asociados es más allá que un trabajo, es un acompañamiento basado en confianza que permite contar con ese aliado cercano. Las líneas de trabajo en las que se ha enfocado COLCOB que a su vez son sus pilares, han permitido que desarrollar la profesionalización de la industria y su talento, contar con data especializada, además de trabajar de cerca con las entidades gubernamentales, del control y legisladores, para el reconocimiento de lo valioso de la actividad, para la dinámica económica, entre muchas otras áreas de acción. Esta es una agremiación incluyente, que está presente en la mayoría de las regiones del país.
Hace algunos días se emitió un comunicado de Unidad y Compromiso de las asociaciones con motivo de la Asamblea Latincob 2023, ¿cómo es la relación con todas ellas; y la integración en LatinCob?
Hay un gran afecto, respeto y disposición por trabajar y apoyar a Latincob en su fortalecimiento para lo cual aprovecho a invitar a todos los colegas de la región para que nos sumemos a compartir las mejores prácticas, acompañar a todas las asociaciones que la conforman en sus iniciativas y a que esa amistad construida entre colegas de la región siga avanzando en beneficio y reconocimiento de la actividad.
¿Cómo afectan a la industria las nuevas regulaciones como la ley “deje de fregar”?
Bueno, yo no llamo así a la ley porque aceptaría que quien recuerda el pago de una obligación molesta al cliente, cuando es, al contrario: debe dar pena no cumplir los compromisos.
La Ley establece algunos aspectos que ya estaban regulados en leyes estatutarias y en normativas de las entidades de vigilancia, además de las guías de mejores prácticas que observan tanto la banca como sus aliados en cobranza, que también aplican la gran mayoría de entidades que otorgan el crédito forma.
¿Qué impacto tuvo?
El único avance que vemos en estos pocos días que lleva de aplicación, es que se ha dificultado el contacto con el cliente y que una regulación que busca protegerlo, le esta limitando el acceso a oportunidades de normalización de su situación crediticia. Dado el estricto cumplimiento que se le ha dado a la Ley, esta pendiente por analizar si el deterioro que venía mostrando la cartera de cobranzas, se ha incrementado con esta medida, pero esto lo veremos en cifras durante el último trimestre del año.
Ahora bien, esta Ley se origina en aquellos actores que no están autorregulados o que no entran dentro del marco de la vigilancia de la Superintendencia Financiera o dentro de la Superintendencia de Industria y Comercio porque la regulación en Colombia existía hace mucho tiempo y como ya decía, antes también la autorregulación. La ley se encuentra demandada y al final a quienes se intentaba proteger han sido los perjudicados porque se ha limitado el contacto para ofrecer oportunidades de normalización crediticia a aquellos clientes en dificultades que efectivamente necesitan un salvavidas.
¿Qué consejo le daría a las empresas de cobranzas para el próximo año? ¿Dónde deben poner el foco, cómo deben prepararse?
Las empresas desde años atrás vienen llevando a un siguiente nivel a su talento, sus procesos y plataformas. El mensaje que yo les daría estaría orientado a que no desfallezcan en esa confianza en el país, en sus instituciones y en que los colombianos son buena paga; que continúen en su proceso de innovación y certificación, porque estamos seguros que, como siempre, vendrán tiempos mejores y es necesario estar preparados para ello.
¿Qué perspectivas tiene para el país y la industria de las cobranzas en 2024?, ¿En qué trabaja la asociación para el próximo año?
Como siempre son innumerables los proyectos que tenemos para el próximo año. El primero está orientado hacia el talento certificado en las nuevas competencias que requiere el mercado y la actividad. A este año tenemos entre capacitados y certificados más de 13 mil colaboradores, ya que, aunque es intensa la implementación de nuevas tecnologías, es necesario contar con el talento que las acompañe y soporte.
Lograr la certificación de las empresas en el sello de calidad con una cobertura del 90% para mantener sus procesos en los altos estándares que manejan, es imperativo ya que se traduce en optimizar los costos de los modelos operativos, además de que las empresas que demandan servicios de cobranza están exigiendo que estas cuenten con la certificación RACC.
Desarrollar proyectos alrededor del Open Finance, que abre una perspectiva para el consumidor y para las organizacionesde cobranzas en cuanto a competitividad, rentabilidad y amplio portafolio de servicios para los usuarios de productos y servicios crediticios.
Impulsar programas más efectivos de formación en finanzas personales para estimular el acceso al crédito formal como un camino para construir oportunidades y un mejor país.
Continuar aportando al sector contenidos de la mano de expertos nacionales e internacionales, generar espacios de networking y conocimiento, de intercambio con expertos de diversas industrias nacionales e internacionales y para continuar con un desarrollo acorde a los requerimientos de un cliente cada día más experto y exigente.
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