Con más de 40 años de presencia, Recsa se ha convertido en referente indiscutido de las cobranzas en la región. Tuvimos la oportunidad de conversar con Santiago Chiodi, Gerente regional de Infraestructura y tecnología Corporativa de Recsa Argentina sobre la evolución de las cobranzas, las enseñanzas de las crisis y la humanización de los procesos: “Se tiene que conocer las dificultades de los clientes y ofrecer una solución específica para cada uno… Eso se logra escuchando, registrando, identificando y armando estrategias con estas variables”.
-Santiago, llevás muchos años viendo de cerca la evolución de la industria de las cobranzas. Si mirás hacia atrás, ¿cuál dirías que fue el mayor cambio en la manera en que las empresas se relacionan con los clientes a la hora de cobrar?
SC-Cuando inicie en la cobranza fue en 2002 como operador telefónico, y trabajaba en el turno de 15 a 22 hs, recuerdo muy bien las llamadas a clientes a las 21:59 hs donde no estaba muy contento por el horario de la llamada. Yo creo que la industria evolucionó en torno a obtener resultado, pero cuidando la comunicación con los clientes, buscando mejores formas de contactarlos dando al cliente la posibilidad de seleccionar el canal para realizar su gestión (canal digital, portal de autoatención, etc.)
Pasamos de un único canal donde el esfuerzo estaba en la intensidad y rango horario para obtener resultados, a tener en la actualizad múltiples canales y el esfuerzo ahora están en la inteligencia de negocio para identificar el mejor canal para cada cliente
Queda claro que todas estas tecnologías han mejorado la forma de comunicarnos con nuestros clientes siendo asincrónicas, confiables y brindando más información al cliente, logrando mejores resultados.
-Hoy hablamos de omnicanalidad, de experiencias integradas, de autoservicio… ¿qué hitos tecnológicos marcaron un antes y un después en la gestión de cobranzas en la región?
SC-Los principales cambios que transformaron la cobranza a mi entender fueron los canales de pago online que facilitaron al cliente esta gestión y acortaron los tiempos de actualización de la deuda. Pero también los canales digitales como WhatsApp que se convirtió en un canal de gestión fundamental. Y creo, por último, que los BOTs y Asistentes Virtuales han marcado también una diferencia, ya que nos brindan una gestión 7×24, con tiempos de respuesta más cortos.
-Los clientes ya no esperan una llamada telefónica, buscan inmediatez y soluciones digitales. ¿Qué canales emergentes están demostrando mayor efectividad en la cobranza y por qué creés que conectan mejor con el usuario actual?
SC-El WhatsApp es lejos un de los mejores canales en la actualidad, ofreciendo una comunicación asincrónica, con posibilidad de compartir diferentes tipos de datos (texto, audio, imágenes o documentos) a esto se le adiciona la posibilidad de atención en cualquier horario por medio de BOTs
-Más allá de la tecnología, ¿qué aprendimos en estos años sobre cómo quiere ser tratado el cliente que tiene una deuda? ¿Cómo se equilibra empatía con efectividad en este nuevo escenario de cobranza digital?
SC-Lo resumiría a “menos es más”, conocer al cliente, tener una gestión diferenciada, precisa y una comunicación eficaz logra mejores resultados que la intensidad y la insistencia.
Se tiene que conocer las dificultades de los clientes y ofrecer una solución específica para cada uno. Eso se logra escuchando, registrando, identificando y armando estrategias con estas variables
-Se habla de pasar de un esquema reactivo a uno más proactivo, casi como guiar al cliente en el proceso de resolver su deuda. ¿Cómo lo ves y qué rol juegan la personalización y la analítica en esa “guía”?
SC-Comparto 100% en que tiene que ser un proceso de ACOPAÑAMIENTO AL CLIENTE a resolver su situación, ofreciendo planes personalizados, no todas las personas tienen las misma facilidades o dificultades para solucionar su deuda.
-¿Podrías compartirnos algún caso en el que el uso de un nuevo canal o de una estrategia de acompañamiento al cliente haya generado resultados muy distintos a los esperados inicialmente?
SC-Sí, uno de los casos más representativos fue cuando implementamos una estrategia de contacto vía WhatsApp para un segmento de clientes con deuda reciente. Inicialmente, el objetivo era simplemente ofrecer un canal más cómodo y menos invasivo. Sin embargo, al incorporar BOTs con lenguaje empático y opciones de autogestión, notamos que la tasa de respuesta fue significativamente superior a la esperada, incluso duplicando la efectividad de campañas anteriores por email o SMS.
Lo más interesante fue que muchos clientes no solo regularizaron su situación, sino que agradecieron el canal por permitirles resolver sin tener que hablar con un operador. Esto nos llevó a rediseñar parte de nuestras campañas, priorizando la experiencia del usuario y entendiendo que el acompañamiento digital, cuando está bien diseñado, puede ser tan efectivo como el contacto humano.
-Desde tu perspectiva regional, ¿qué aprendizajes de Argentina pueden escalarse a otros países en términos de adopción de canales y buenas prácticas en cobranza?
SC-En la región existen leyes y normativas restrictivas en relación con la gestión de cobranzas, como la Ley de Cobranzas (Chile, Perú, Colombia, entre otros), la ley de prefijos recientemente aplicada en Chile y la Ley Anti-spam en Perú. En la Argentina tenemos la oportunidad de trabajar con un marco normativo más flexible, lo que nos ha permitido:
- Desarrollar modelos de contacto multicanal más innovadores.
- Incorporar la digitalización y automatización en las estrategias de cobranza.
- Ajustar las prácticas en base a la segmentación de clientes y el análisis de data.
- Probar iniciativas piloto con mayor rapidez, que luego pueden escalarse regionalmente.
Estos aprendizajes pueden trasladarse a otros países, adaptándolos al marco regulatorio local, para potenciar la eficiencia en la recuperación y mejorar la experiencia del cliente.
-Si tuvieras que anticipar cómo vamos a estar cobrando dentro de cinco años, ¿qué rol van a tener la inteligencia artificial, la automatización y la hiperpersonalización en este proceso?
SC-Yo creo que el futuro esta en las redes sociales y en la “publicación de ofertas” personalizadas para que los clientes se contacten y puedan resolver su situación, lo veo mas cerca de una gestión comercial o de marketing que a la cobranza tradicional, ahí estará el futuro de nuestra industria.
-Para los ejecutivos que están pensando en modernizar sus procesos de cobranza hoy, ¿cuál sería tu principal recomendación para no perder de vista lo esencial en medio de tantas tendencias y tecnologías nuevas?
SC-Mas importante que implementar nuevas tecnologías es tener un buen diseño de gestión, donde se tenga identificación de los clientes (score, datos de contactos, etc.), luego segmentarlo no solo por datos duros sino por nuevas variables que puedan ayudar a seleccionar el canal de contacto, generar las estrategias y campañas segmentadas y diferenciadas por canal (no envío acciones en simultaneo al mismo cliente).
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