Flexibilidad, tecnología y experiencia de cliente son los pilares del nuevo modelo de cobranzas. En esta entrevista, conversamos con Cristian Zozaya, Gerente de Negocios en VN Global sobre cómo están liderando una transformación clave en la industria, apalancados en la IA, gestión ágil y el enfoque humano que no pierde de vista el vínculo con cada cliente.
Las cobranzas se reinventan. La irrupción de la Inteligencia Artificial, los modelos de gestión flexibles y la segmentación dinámica están marcando un antes y un después en la forma en que las compañías abordan el recupero de deuda. Las estructuras rígidas ceden paso a un nuevo paradigma que prioriza la experiencia del cliente tanto como los resultados financieros.
VN Global, con casi tres décadas de trayectoria, se posiciona a la vanguardia de este cambio. Su modelo híbrido combina automatización inteligente con intervención humana en los momentos clave, adaptando cada estrategia en tiempo real. En esta charla con Cristian Zozaya, Gerente de Negocios hablamos sobre la integración de tecnología propia, talento capacitado y cultura de mejora continua para construir relaciones sostenibles en un mundo cada vez más digital.
-¿Cuáles son hoy los principales desafíos que enfrentan las compañías en la experiencia de cliente dentro de la gestión de cobranzas?
CZ-Hoy, el mayor desafío es encontrar el equilibrio entre eficiencia en la gestión de recupero y una experiencia de cliente que no erosione el vínculo. Esto implica operar con modelos flexibles, donde las carteras se segmentan de forma dinámica, y las acciones se ajustan en base al comportamiento real de cada deudor.
Ya no se puede gestionar cobranzas con estructuras rígidas: hay que priorizar la asignación correcta de recursos, monitorear indicadores críticos y hacerlo todo en tiempo real, sin perder de vista la percepción del cliente sobre el proceso.
–¿Qué rol juega la Inteligencia Artificial en esta evolución?
CZ-La Inteligencia Artificial es un componente central para mejorar la productividad sin perder calidad. En nuestro caso, aplicamos IA para definir cuándo, cómo y a través de qué canal conviene contactar a cada cliente, considerando su perfil de pago, historial y comportamiento reciente.
Por ejemplo, usamos asistentes virtuales en canales como WhatsApp o llamadas automatizadas para gestionar de forma masiva los primeros tramos de mora. A medida que la situación se complejiza, la gestión pasa a manos humanas, que intervienen con criterios de negociación, contención y resolución más personalizada.
Esto libera recursos, mejora los resultados y acorta los plazos de recupero, que es lo que finalmente impacta en la rentabilidad de la operación.
-¿Qué significa realmente ser “la compañía más flexible del mercado” en cobranzas?
CZ-Significa poder adaptar procesos, equipos y herramientas de forma inmediata, sin necesidad de largos tiempos de implementación. En VN Global trabajamos con un enfoque que nos permite modificar las estrategias de contacto, reasignar personal, abrir nuevos canales o integrar tecnología sin detener la operación.
Esa flexibilidad se traduce en velocidad para ajustar campañas, mejorar resultados y dar respuesta ágil a los cambios del entorno. Además, contamos con plataformas propias que permiten al cliente ver indicadores clave en línea, tomar decisiones basadas en datos y monitorear el rendimiento sin esperar reportes estáticos.
-¿Qué diferencia a este enfoque del modelo tradicional? ¿Qué resultados permite obtener?
CZ-La principal diferencia es que no seguimos una planificación fija, sino que operamos con un modelo ajustable en función de lo que está pasando en la operación. Esto nos permite detectar desvíos, priorizar tareas urgentes, redistribuir cargas de trabajo y optimizar el uso del tiempo del equipo.
Así, logramos mejorar los porcentajes de recuperación, reducir los costos por contacto y aumentar la calidad en la atención, ya que cada etapa del proceso está pensada según la necesidad real del cliente y el potencial de recupero.
-¿Cómo se construyen relaciones de calidad en un modelo híbrido de cobranza?
CZ-Asignando cada contacto al canal o recurso que más valor aporte. La automatización permite resolver gran parte de las tareas simples de manera ágil, pero las gestiones complejas siguen necesitando intervención humana, donde la escucha, la empatía y la capacidad de negociación son fundamentales.
La clave está en tener información actualizada sobre el cliente, actuar con criterio y acompañar cada acción con un enfoque de resolución, no solo de cobranza. Esa combinación entre tecnología y factor humano es lo que permite construir relaciones sostenibles, incluso en contextos de mora.
-¿Qué industrias están liderando la transformación en cobranzas?
CZ-El sistema financiero —sobre todo bancos digitales y entidades de crédito no tradicionales— y el de telecomunicaciones son los que más rápido adoptaron tecnologías y modelos de gestión modernos. Vienen incorporando estrategias multicanal, inteligencia de datos y contactos más personalizados, que les permiten mejorar resultados sin perder cercanía.
También vemos grandes avances en medicina prepaga y automotrices, sectores que están profesionalizando sus áreas de gestión de mora, integrando autogestión para etapas tempranas y mejores prácticas para evitar impactos negativos en la experiencia de cliente.
Quienes no se adapten a este modelo, no solo van a perder recupero, también van a debilitar su vínculo con los clientes.
-VN Global lleva casi 30 años en el mercado. ¿Qué aprendizajes les dejó ese recorrido?
CZ-Aprendimos que no hay una sola forma de hacer bien las cosas, pero sí hay formas que dejan mejores resultados. Operar en contextos económicos desafiantes —como los que vivimos en Argentina y la región— nos enseñó que hay que tener modelos flexibles, tecnología propia y de terceros, gente formada y una cultura enfocada en mejorar todo el tiempo.
También entendimos que cuidar al equipo es parte de cuidar el negocio. La gente que gestiona cobranzas todos los días es la que marca la diferencia. Si ese equipo está motivado, entrenado y respaldado, los resultados llegan.
–¿Cómo imaginan el sector BPO dentro de cinco años? ¿Cómo se están preparando?
CZ-Imaginamos un sector con operaciones mucho más ágiles, automatizadas y orientadas a datos en vivo. Los servicios BPO ya no van a ser solo “mano de obra externa”, sino socios estratégicos con capacidad para generar insights y aportar mejoras al negocio de sus clientes.
Desde VN Global nos estamos preparando con plataformas propias, modelos mixtos de atención, integración total de canales, y sobre todo, con una mentalidad de mejora continua. Sabemos que el futuro de la cobranza no es solo cobrar más, sino hacerlo mejor, más rápido y con menos fricción.
Sigue toda la información de Open Hub News en X y Linkedin , o en nuestra newsletter.
