É normal imaginarmos que no momento de uma venda ou concessão de crédito temos uma empresa que se demonstra empática, atenciosa e respeitosa na comunicação, e é igualmente fácil de prever que este aspecto foi um dos fatores levados em conta para tomada de decisão do cliente, não é verdade? Como podemos dessa forma aceitar uma quebra desse comportamento quando o processo sai da concessão do crédito e migra para a cobrança?
Oferecer uma boa experiência ao cliente durante a cobrança não significa ignorar a inadimplência, ou ser tolerante ou mesmo complacente com comportamentos negativos.
Trata-se de estabelecer uma comunicação respeitosa, empática por meio de uma abordagem equilibrada e centrada no cliente, objetivando encontrar soluções viáveis que levem em consideração a situação individual do cliente, logicamente respeitando as políticas e diretrizes da empresa.
Temos que ter em mente que, a cobrança visa alcançar a recuperação das dívidas pendentes, sem recorrer a práticas agressivas ou desrespeitosas. Ser firme, é preciso, mas por outro lado flexível e empático, buscando ajudar o cliente a superar as dificuldades financeiras e realizando acordos factíveis.
É importante tratar bem quem é devedor por várias razões:
1. Manutenção da imagem e reputação da instituição financeira, demonstrando respeito e ética no tratamento com clientes, mesmo em situações de inadimplência.
2. Preservação do relacionamento, pois um devedor bem tratado pode se tornar um cliente recuperado no futuro, mantendo a fidelidade e confiança na instituição.
3. Cumprimento das regulamentações e leis que protegem os direitos do devedor, evitando práticas abusivas e garantindo a equidade nas relações financeiras.
4. Redução de conflitos e litígios, ao promover a comunicação respeitosa e a busca por soluções que atendam tanto a instituição quanto o devedor.
5. Reforço da responsabilidade social da instituição, contribuindo para uma conduta empresarial ética e transparente.
Mas como oferecer uma boa experiência?
Como toda e qualquer mudança é interessante convidar a todos que atuam nesta área a sair da “caverna”, da “casinha” ou da “caixinha”, como dizem, para expandir seus horizontes, criar o engajamento por meio da conscientização da equipe sobre a necessidade de mudar e fomentar a inovação. Buscar atingir o entendimento por meio dos “porquês”, utilizando questionamentos para explorar as razões, motivações e causas por trás de determinadas situações, decisões ou comportamentos. As descobertas são essenciais para responder com novas soluções, novos procedimentos, novas ações.
Uma boa tecnologia é um recurso fundamental de análise e entendimento. A partir da análise dos dados oferecidos por um bom e flexível sistema de relatórios de desempenho operacionais, fazer cruzamentos de informações, interpretar tendências, identificar padrões e comportamentos, onde será possível encontrar causas raízes e descobrir bons desempenhos e boas práticas. Este é um dos caminhos para criar um eficiente plano de ação, a ser oferecido como um desafio ao modelo atual. Após implantado, monitorar os resultados, comparar, efetuar ajustes e correções. Trabalho contínuo.
Os subprodutos que promovem mudanças deste tipo incluem a ampliação do conhecimento do time no negócio, estímulo à criatividade, desenvolvimento pessoal, empoderamento e inovação.
E quanto ao custo? Oferecer uma melhor experiência ao cliente é mais caro? Não, sai caro ignorar isso! Inovar com o emprego de novos meios de comunicação automatizados por bots, sejam de voz ou texto, baseados em inteligência artificial e bem construídos, têm sido muito bem aceitos pelos clientes abordados por estas tecnologias aliadas a um custo por interação muito menor. Todos saem ganhando.
Customer experience (CX) em cobrança é a prática de garantir que o processo de recuperação seja realizado de forma a construir e manter relacionamentos positivos com os clientes sempre, desde a concessão do crédito até a concretização da promessa de pagamento. Aqui estão algumas dicas para aprimorar a Customer Experience (CX) em cobrança:
1. Comunicação Empática: Abordar os clientes com empatia e compreensão em relação às suas circunstâncias financeiras.
2. Transparência: Fornecer informações claras sobre o status da dívida, opções de pagamento e políticas de cobrança.
3. Facilidade de Pagamento: Oferecer múltiplas opções de pagamento e flexibilidade para ajudar os clientes a liquidar suas dívidas de acordo com suas possibilidades.
4. Personalização: Adaptar as abordagens de cobrança com base no histórico e no relacionamento com o cliente, evitando uma abordagem genérica.
5. Automatização Amigável (digitalização): Utilizar tecnologias de atendimento automatizadas de voz ou texto, envio de lembretes de pagamento e notificações de conta em atraso de forma amigável e não intrusiva.
6. Resolução Eficiente de Problemas: Disponibilizar canais de suporte eficazes para resolver dúvidas e problemas relacionados à cobrança.
7. Gestão Proativa de Feedback: Coletar feedback dos clientes após o processo de cobrança para identificar oportunidades de melhoria.
Tratar bem quem é devedor reflete os valores e a postura da instituição financeira perante a sociedade e aos seus clientes, promovendo relações mais saudáveis e sustentáveis no ambiente financeiro.
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