Referentes del sector analizan el impacto de la caída del poder adquisitivo, la evolución de la morosidad y el futuro de las cobranzas en Argentina.
La morosidad se convirtió en uno de los principales desafíos para el sistema financiero argentino. La pérdida de poder adquisitivo, el aumento del costo de vida y las dificultades para sostener el consumo están modificando no solo la capacidad de pago de las familias, sino también la forma en que las entidades financieras, fintechs y empresas de cobranzas gestionan su relación con los clientes.
En este contexto, conversé con Francisco Oudin, Responsable de Cobranzas de Brubank, Karina Boado, Coordinadora General de ProAction, Gustavo Machado, CEO de Creditech, y Matías De Cicco, Gerente de Cobranzas de Cuotitas – Cuota Ya, para analizar las causas detrás del crecimiento de la morosidad, los cambios en los hábitos de endeudamiento y el papel que la tecnología y la inteligencia artificial comienzan a desempeñar en la industria.
El debate cobró especial relevancia en un contexto en el que distintos indicadores muestran un deterioro en la capacidad de pago de los hogares argentinos. Durante los últimos semestres, el aumento del costo de vida, la pérdida de poder adquisitivo y el encarecimiento del crédito generaron una presión creciente sobre los presupuestos familiares, impactando en los niveles de mora y obligando a entidades financieras, fintechs y empresas de cobranzas a revisar sus estrategias.
Aunque el comportamiento varía según el segmento y el tipo de producto, el consenso es que la problemática ya no puede analizarse únicamente desde la voluntad de pago de los clientes. Cada vez más, los actores coinciden en que detrás de los indicadores de morosidad existe una combinación de factores económicos, sociales y culturales que requieren una mirada más amplia.
La conclusión de la reunión fue contundente: el escenario actual no puede explicarse a través de una sola variable. Factores económicos, conductuales y tecnológicos convergen en un contexto donde el crédito ya no cumple el mismo rol que años atrás.
Cuando el crédito deja de ser una herramienta de crecimiento
Uno de los consensos más claros del encuentro fue que la función del crédito cambió.
Francisco Oudín hace la siguiente comparación: Me preocupa más el nivel actual de la morosidad que la velocidad de crecimiento, sobre todo porque esta última está cayendo. Pero no estamos logrando recuperar, en la medida en que quisiéramos, todos los grandes defaults de deuda del período 2024-2025. Estamos estabilizados en índices muy altos.
Según explicó Karina Boado, muchas familias ya no recurren al financiamiento para concretar proyectos, realizar mejoras en el hogar o adquirir bienes durables. Las personas están perdiendo poder adquisitivo y eso modifica su conducta. Muchas veces el crédito ya no se utiliza para invertir o mejorar la calidad de vida, sino para pagar otras deudas o afrontar gastos básicos, señaló.
Matías De Cicco coincidió con esta mirada y agregó que el cambio de escenario económico ocurrido durante los últimos años impactó directamente sobre la capacidad de pago de los consumidores. Pasamos de un contexto donde la inflación licuaba gran parte de las deudas a otro donde las tasas reales volvieron a ser positivas. Eso obligó a las personas a replantear la forma en que se endeudan y administran sus compromisos financieros, explicó.
Según Gustavo Machado de Creditech, el grueso del deterioro ya ocurrió, pero no de manera homogénea, es probable que todavía aparezcan algunos focos en algunos segmentos específicos. Esto último, explica Machado, es producto de que la mora se estabilizó en base a los ajustes en las políticas de originación y no por la recuperación del poder adquisitivo.
Para los especialistas, la caída del ingreso real continúa siendo la principal variable detrás del deterioro de los indicadores de mora.
Más demanda de crédito, pero mayor restricción en la oferta
Paradójicamente, mientras las necesidades de financiamiento aumentan, las entidades se ven obligadas a revisar sus políticas de riesgo.
De Cicco explicó que muchas compañías se encuentran atravesando un proceso de recalibración permanente de sus modelos de otorgamiento. La demanda sigue existiendo porque la necesidad está. El desafío es encontrar el equilibrio entre crecer y mantener niveles de mora sostenibles.
La situación se vuelve especialmente compleja en un mercado donde los cambios económicos suelen producirse con rapidez y dificultan las proyecciones de largo plazo. En Argentina los cambios de contexto impactan mucho más que en otros países. Eso obliga a revisar constantemente los modelos y las estrategias de crédito, agregó el experto.
Gustavo Machado reflexionó acerca de la preocupación entre ajustar la colocación de créditos y perder oportunidades de crecimiento o seguir prestando y asumir mayores riesgos. Parados a hoy, seguiría con la colocación actual, no ajustar más porque la mora se estabilizó, y empezar a flexibilizar algunos grupos como prueba, para ver cómo evolucionan cuando los incorporás nuevamente al crédito. Cuando empezamos a ver indicios que todavía no son tendencia, eso hace que quizás ajustar en la inmediatez te haga perder buenos clientes, y el no hacerlo que ingrese más mora que se podría haber evitado. La velocidad de adaptación debe ser suficiente para no quedar rezagados frente al mercado, pero lo suficientemente prudente para evitar cambios permanentes por fenómenos temporales.
El gran desafío: llegar al cliente
Más allá de las condiciones económicas, los especialistas identificaron otro reto central para la industria: lograr el contacto efectivo con el cliente.
Para Boado, la cobranza actual se divide en dos etapas claramente diferenciadas: la primera consiste en captar la atención de la persona; la segunda, en construir una propuesta que le permita regularizar su situación. En este sentido dice si no lográs captar la atención del cliente, no llegás a ninguna negociación. El primer desafío es alcanzarlo. Después viene la intención de pago y la posibilidad de ofrecerle una alternativa que realmente pueda cumplir”.
En este punto, las estrategias digitales adquirieron un papel cada vez más relevante. WhatsApp, correos electrónicos, notificaciones automatizadas y canales de autogestión se transformaron en herramientas habituales dentro de los procesos de recuperación.
Oudín explicó el foco de Brubank en este momento: Por un lado, está el tema del contacto con el cliente. La gestión de cobranzas ha tenido adaptarse en los últimos años a la era casi 100% digital. Esto implica la incorporación de una cantidad de canales de contacto que antes no existían. Y esta gestión multicanal presenta enormes desafíos a la hora de la integración entre los mismos, el manejo y la actualización de la información, etc. Entender y procesar esta información es clave para cobrar mejor. A este primer tema de la gestión multicanal se le suma la “autogestión. Los bancos y las Fintech tenemos el desafío de lograr la mayor experiencia autogestiva posible.
Sin embargo, los participantes coincidieron en que la tecnología no reemplaza completamente la interacción humana.
Las moras más tempranas pueden resolverse de forma digital, pero cuando la situación se vuelve más compleja el cliente necesita hablar con una persona. La empatía sigue siendo un factor muy importante, explicó Boado.
Inteligencia artificial: oportunidades y límites
La incorporación de IA fue otro de los temas centrales de la conversación. Las empresas del sector comenzaron a implementar asistentes virtuales, automatizaciones y modelos predictivos que permiten gestionar grandes volúmenes de clientes con menores costos operativos.
Según De Cicco, el mayor potencial de estas herramientas aparece en las etapas preventivas o de mora temprana.
Hoy la inteligencia artificial funciona muy bien para avisos preventivos, recordatorios de vencimiento y primeros contactos. Permite llegar a más personas y hacerlo en el momento adecuado, indicó.
No obstante, ambos referentes señalaron que existen límites claros para la automatización.
Cuando pasan los primeros días de atraso, muchas personas siguen necesitando explicar su situación y encontrar una solución conversando con alguien, afirmó De Cicco.
Boado fue incluso más categórica: Sin el factor humano no se alcanzan los niveles de recupero que hoy se logran. La tecnología ayuda, pero la empatía y la capacidad de negociación siguen siendo fundamentales.
Hoy estimamos que hay más de 5 millones de nuevos morosos en Argentina, personas que hasta hace poco nunca habían tenido que convivir con una deuda impaga. No se trata de clientes con mala voluntad de pago, sino de gente que de un día para el otro se encontró sin las herramientas ni la experiencia para manejar esa situación. Ahí es donde la empatía humana marca la diferencia: ni la automatización ni la inteligencia artificial pueden todavía leer la angustia de alguien que por primera vez no llega a fin de mes, y mucho menos ayudarlo a encontrar un plan de pagos que le permita ordenarse. Eso solo lo logra una persona del otro lado.
Educación financiera: una deuda pendiente
Hacia el final del encuentro surgió un tema que atraviesa a toda la industria: la educación financiera. Los participantes coincidieron en que una parte importante de los problemas de endeudamiento podría prevenirse si las personas comprendieran mejor el funcionamiento de los productos financieros, las tasas de interés y las consecuencias de determinadas decisiones de consumo.
Todavía hay mucha gente que ingresa al sistema financiero sin conocer cómo funcionan realmente los créditos, las refinanciaciones o las tarjetas, señaló Boado.
De Cicco destacó que la educación financiera también constituye una oportunidad para reconstruir el vínculo con aquellos clientes que históricamente tuvieron buen comportamiento, pero que se vieron afectados por el deterioro económico de los últimos años.
Un escenario que exige adaptación constante
Lejos de plantear soluciones simples, el intercambio reflejó la complejidad del momento que atraviesa el sector.
Las empresas buscan incorporar tecnología, mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus procesos de recuperación, mientras enfrentan un contexto económico que continúa presionando sobre la capacidad de pago de las familias.
En ese escenario, la inteligencia artificial aparece como una herramienta de enorme potencial, pero no como una solución definitiva.
La tecnología va a seguir avanzando y transformando procesos, concluyó De Cicco. Pero siempre va a ser necesario entender qué le está pasando a la persona que está del otro lado.
Oudín, por su parte, profundizó acerca de las causas de la morosidad actual: estamos sin duda ante un fenómeno multicausal. Asignar el crecimiento de la morosidad a una causa única es un error de diagnóstico. El fenómeno del crédito para gastos corrientes de las familias es innegable, y todos los que trabajamos en la industria lo confirmamos día tras día.
Por otro lado, también menciona que probablemente por falta de educación financiera, la gente no entendió que las deudas no se iban a licuar por la alta inflación como sucedía en períodos anteriores. Esto llevó a un sobreendeudamiento que ya existía antes también, pero con una causa previa innegable. Sin sobreoferta no hay sobreendeudamiento. Uno de los fenómenos que explica la mora es la combinación de tres factores relacionados con este tema.
Finalmente el factor que reúne a los anteriores, dice es la falta de información en tiempo real sobre el estado de endeudamiento de la población. Si un cliente le pidió $60 millones al Galicia en julio, y en agosto viene y me pide $20 millones en Brubank, nosotros en agosto todavía no sabemos que en julio el Galicia le prestó esos $60 millones a ese mismo cliente. Si tuviéramos esa información en línea, probablemente rechazaríamos la oferta a ese cliente.
Machado acotó, siempre hablando del sistema financiero en general, el 13% actual no es lógico, pero tampoco van a ser los ratios anteriores a esta crisis, nos vamos a tener que acostumbrar a vivir con mora de familia promedio entre el 5% y el 8%, número que consideramos controlable.
Detrás de cada indicador de mora, cada score y cada estrategia de cobranza, sigue existiendo una realidad que atraviesa a gran parte de los hogares argentinos: la necesidad de encontrar equilibrio financiero en un contexto cada vez más difícil.
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