La banca está viviendo una revolución sin precedentes. El avance acelerado de la digitalización, la adopción de inteligencia artificial y la evolución hacia modelos más abiertos y colaborativos está redefiniendo la relación entre estas instituciones y sus clientes. En este contexto, la gestión de cobranzas y recuperación de deudas debe transformarse para alinearse con las nuevas dinámicas del ecosistema financiero.
La IA generativa como clave para la personalización
Según informes recientes de Accenture y EbankIT, la inteligencia artificial generativa está impactando de manera significativa en la banca, incrementando la productividad y permitiendo una hiperpersonalización de los servicios. En la gestión de cobranzas, esto se traduce en la posibilidad de predecir comportamientos de pago con mayor precisión, segmentar clientes de manera más eficiente y automatizar interacciones con chatbots con diversas finalidades (tomar promesas de pago, negociar formas y plazos de pago, recordar promesas comprometidas, etc.)
Pero la tecnología por sí sola no es suficiente. La combinación de IA con talento humano permite desarrollar estrategias de contacto que no solo sean eficientes, sino también empáticas, entendiendo que la recuperación de una deuda no debe ser una experiencia angustiante para el cliente.
Open Banking y el poder de los datos en la gestión de la mora
El Open Banking redefinirá cómo las instituciones acceden y utilizan la información financiera de sus clientes. En el área de cobranzas, esto abre un mundo de oportunidades. A través de la integración de datos en tiempo real y herramientas analíticas, los bancos pueden tomar decisiones basadas en información actualizada, identificando patrones de riesgo y ajustando estrategias de recupero de manera dinámica. Por ejemplo, al contar con una visión más integral de la situación financiera del deudor, se podrían ofrecer planes de pago adaptados a su capacidad real, aumentando la tasa de recupero y reduciendo los riesgos de incumplimiento.
El Modelo “Phygital”: la clave para una experiencia omnicanal
A pesar del avance de lo digital + virtual, las interacciones humanas siguen siendo importantes en la relación entre bancos y clientes, especialmente en escenarios de cobranza. Un modelo “phygital”, que combina lo mejor del mundo físico y digital, puede volverse esencial para mejorar la experiencia del cliente en procesos de regularización de deudas.
Desde plataformas de autogestión y asistentes virtuales hasta la posibilidad de acudir a sucursales para resolver casos complejos, el equilibrio entre lo digital y lo humano permite generar confianza y mejorar los índices de recupero.
La evolución de la recuperación de deudas: hiperautomatización y “super apps”
La automatización de procesos en cobranzas no es nueva, pero su evolución hacia la hiperautomatización puede marcar una diferencia clave. La combinación de inteligencia artificial con servicios de RPA (Robotic Process Automation) permitiría optimizar flujos de gestión, reducir costos y mejorar la eficiencia en el contacto con los clientes.
Por otro lado, la aparición de las “super apps” redefinirá cómo los usuarios gestionan sus finanzas. Integrar la gestión de cobranzas en estas plataformas puede facilitar la regularización de pagos, ofreciendo notificaciones interactivas, opciones de pago en un solo clic y acceso a beneficios por cumplimiento.
Un futuro donde la cobranza es una experiencia y no un problema (tanto para deudores como para acreedores)
Las tendencias que están transformando la banca también deben guiar la evolución de la gestión de cobranzas y recupero de deudas. La adopción de inteligencia artificial, la integración con el ecosistema abierto de la banca, la automatización y la omnicanalidad son pilares fundamentales para construir un modelo de recupero que sea eficiente, sostenible y centrado en el cliente.
En Émerix, estamos convencidos de que la tecnología, combinada con estrategias inteligentes y humanas, tiene el poder de transformar la cobranza en una experiencia de alto valor para los clientes y en una ventaja competitiva para los bancos. Aquellas entidades que logren integrar estas tendencias en sus procesos serán las que lideren la nueva era de la recuperación de deudas en la banca.
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