Los premios Best Performance distinguen y valoran las mejores prácticas del sector. En la categoría Excelencia en Cobranzas Digitales el gran galardón se lo llevó Santander por su proyecto journey end to end digital.
El premio dirigido a los programas, campañas y procesos exitosos de operaciones digitales quedó en manos de Santander. Según el jurado de notables referentes de la industria, liderado por su presidente Raúl Ostengo, el proyecto presentado posee una verdadera innovación focalizado en la necesidad del cliente, “es un fiel ejemplo de digitalización útil de cara al cliente”.
Conversamos con Analia Saviello, Gerente de recuperaciones de Banco Santander, sobre el origen y proyección de la implementación ganadora.
– ¿Cómo surgió, qué necesidad vino a suplir?
Hoy en día estamos rodeados de tecnología, y los hábitos de consumo de los consumidores han cambiado. Si bien existen clientes tradicionales, cada vez vemos más clientes que nacen de forma digital.
En línea con acompañar a estos clientes con un journey end to end digital es que nuestros procesos de recupero también se aggiornan a estos hábitos. El cliente no quiere salir de las plataformas e ir a los canales tradicionales para transaccionar con las marcas y mucho menos para cualquier gestión de posventa.
-¿Cómo es el cliente al que va dirigido?
El cliente digital tiene características que lo diferencian del tradicional y no hablamos de edad sino del grado de asimilación que la persona tenga respecto a la tecnología y cómo la utiliza para informarse, decidir, comprar y comunicarse. La inmediatez, la personalización de las ofertas, la simplificación de los procesos son clave.
-¿Cómo fue la implementación, los tiempos; volúmenes de prueba?
Generalmente cuando se habla de agilidad se habla de ir desarrollando MVP (mínimos productos viables) pero estos suelen tener mala reputación porque generalmente las empresas se llenan de MVPS que no logran escala. La clave está en la comunicación y el compromiso con el propósito y en el cambio de Mindset. Hablamos de Grouth Mindset.
Desarrollamos un modelo, probamos su implementación con A/B testing, si funciona se mantiene y se le agrega alguna funcionalidad, sino funciona se recalibra. Planteamos OKRS, los medimos y los desafiamos.
-¿Qué cartera atiende hoy en día?
Arrancamos con un único producto digital en 2021, luego sumamos todo el abanico que puede ofrecer un call center, luego automatizamos el back Office. Cada paso nos llevó y nos lleva a un nuevo estadio de evolución siempre con el mismo norte. Ayudar al cliente en su situación de atraso.
-¿Cómo funciona el análisis de riesgo y la segmentación de ofertas en esta automatización?
Cuando hablamos de journey end to end digital, no hablamos solo de acercar una oferta a través de un canal digital. Hablamos de que todo el proceso y más profundo aun, toda tu cultura cambia para empezar a pensar y traccionar de forma digital.
La congruencia entre el mindset de creación de productos, la capacidad de procesar y analizar la información a través de modelos, la capacidad tecnológica de acercar ofertas asertivas en los canales y las necesidades de backoffice automáticos para dar respuesta online se conjugan para dar una experiencia exitosa.
No debemos olvidar que la tecnología es un medio, que somos personas ayudando a personas.
-¿Cuáles eran las expectativas del equipo, y cómo fueron los resultados al aplicarlo?
Estamos súper contentos con los resultados obtenidos. Pre pandemia no contábamos con oferta digital de mitigantes y hoy en día es una fuente de tracción muy importante.
No solo nos enorgullecen estos resultados tanto económicos como a nivel experiencia de cliente que lo validamos con un muy buen NPS. Sino que nos llena de entusiasmo todas las oportunidades que vamos descubriendo a medida que vamos avanzando: En el desarrollo de modelos, en la clusterización de ofertas, en el investigar prácticas de otras industrias de servicios que pueden ser innovadoras en cobranzas.
Como equipo seguimos madurando y disfrutamos a full el camino.
Premios Best Performance Latam Sur
Los PBP son una iniciativa exclusive de CMS Group que da valor a las mejores prácticas del sector para premiar y recompensar la excelencia. Todos los casos de éxito son evaluados por líderes de la industria, especializados para cada una de las categorías.
Las categorías evaluadas son: Atención al cliente, Fintech; Medios de pago; Datos, Innovación tecnológica y ciberseguridad; Insurtech, Cobranzas tradicionales y digitales, e Inclusión.
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