Evoltis, la empresa cordobesa dedicada a los servicios especializados en CX ganó tres premios de Plata en los Best Performance Latam Sur: Cobranzas 360°, Transformación GovTech; y Estrategias de Customer Experience. Conversamos en esta entrevista exclusiva con Luciana Asef, Manager de Collection de la empresa para conocer los casos de éxito galardonados: gestión, resultados y los nuevos modelos de trabajo.
Evoltis fue de una de las grandes ganadoras en la ceremonia de premiación de los Best Performance Latam Sur. Consiguieron estatuillas de plata en las categorías de Cobranzas, Fintech y CX haciendo honor a su modelo 360° impulsado por la innovación y la excelencia en la creación de productos y servicios especializados en Customer Experience.
Luciana Asef, Manager de Collection de Evoltis, comenta sobre este modelo de gestión, que esta basado sobre tres verticales: estrategia, personas y tecnología, “es lo que priorizamos a la hora de generar”.
-Luciana, contamos de qué se trata el modelo de cobranzas 360° de Evoltis, ganador del premio Plata en los Best Performance.
LA-En los procesos de cobranza hacemos conversar la tecnología con las personas, pero hay diferentes tipos de mora que hacen que estas tengan mayor relevancia y mayor intervención. Generalmente en lo que es la mora temprana, la tecnología -como envíos masivos de HCM o un chatbot o un voicebot- puede funcionar muy bien; pero en el caso de la mora avanzada no es tan simple.
–¿Por qué se da principalmente esa diferencia, a qué se lo atribuís?
LA- Es un seguimiento y una negociación que los asesores o los ejecutivos de cobranza tienen que llevar a cabo, tienen que abordar. Por lo tanto, generalmente la hacemos conversar. Hoy nosotros contamos en la compañía con servicios de mora avanzada en donde tanto las personas como la tecnología tienen una importancia en igual medida. En este caso, dependiendo el momento del mes, la tecnología tiene mayor peso y mayor protagonismo que las personas. Bueno, básicamente el modelo 360° de Evoltis habla de un modelo integral. De un modelo basado en estos tres pilares que tienen que coexistir sí o sí.
– ¿Cuál era la necesidad de empezar una estrategia de este tipo? ¿Cómo surge esa necesidad?
LA- Porque muchas veces cuando se nos presentaba un desafío con un nuevo cliente de cobranzas, apuntamos siempre a tener más personas. Con el paso del tiempo fuimos identificando que por una cuestión también de aggiornarnos a las nuevas tendencias es que empezamos a sumar muy de a poco la tecnología en la cobranza.
Tiene que ver con poder dar respuesta. Son varios los puntos, entre ellos es el tema de los costos, el tema de la eficiencia, la efectividad y ahí podemos discutirlo, pero el tema de la efectividad, fue crucial.
-Para la empresa y los equipos fue un cambio importante, ¿una apuesta riesgosa?
LA- Requirió de un desarrollo importante, de asumir nuevos riesgos, pero también de hacernos pensar en 360° para responder a las necesidades que nos presentaban nuestros propios clientes.
– ¿Y en cuando al volumen para el equipo de Costumer Experience? ¿Cómo resultaron los números luego de la implementación de esta estratégica?
LA- La realidad es que luego de la implementación el resultado fue muy positivo. Para nosotros contar con una mirada 360° nos permite también poder trabajar y gestionar a los clientes manteniendo la calidad de la experiencia.
No solo apuntamos a recuperar, sino también a mantener la experiencia de sus clientes, asegurar o garantizar la experiencia. Y ¿por qué es necesario hacerlo? Porque, una base de datos tiene diferentes arquetipos de clientes, que nosotros los segmentamos, pero que, en la particularidad cada uno de ellos tiene una necesidad puntual.
-Este caso ganador de Cobranzas 360° fue presentado basado en la experiencia con Grupo Petersen, un universo de clientes muy amplio…
LA- Grupo Petersen es enorme. La diversidad de su cartera es increíble para trabajar. Con ellos la Cobranza 360° nos permitió abrazar a sus clientes, no solo logrando buenos resultados de productividad y eficiencia, sino también respondiendo y garantizándoles la experiencia, porque terminan siendo contactados por donde ellos quieren, por donde se sienten más cómodos y menos molestados.
-Es clave esa palabra, porque hay grandes proyectos en la región y tienen que ver con esto de “no molestar”, sino de acercarle al deudor una facilidad y cuidarlo en todo el proceso… no solo para recuperar sino también para poder seguir gestionando productos que le hagan la vida más fácil, ¿no?
LA- Sí, si bien la otra persona está en falta, quizás no pagó, por un factor o elemento grave, entonces, yo no puedo ir con todos los clientes de la misma forma. Tengo que primero contactarme por el canal que él quiere, en el que él se sienta más cómodo, indagar un poquito, saber qué le pasa y en base a eso abordar una cobranza. Hay clientes que van espectacular con un sistema de autogestión, pero otros que necesitan conversar, necesitan contarte qué pasó. Esta receta nos permite tener una mirada de gestión más íntegra.
-¿Qué significa para el equipo presentarse a un premio y ganarlo? ¿Cómo lo recibieron en Evoltis?
LA- Para el equipo ser galardonados es un reconocimiento realmente muy valorado. Nos llena de orgullo porque justamente el trabajo que se hace a lo largo del año siempre está trazado por objetivos estratégicos de Evoltis. Pero ser galardonados por entidades externas es mucho más valioso para nosotros, porque estamos presentando el trabajo, el desafío, o por qué no los sueños que tenemos a lo largo del año… Y las personas que nos premian no nos conocen. Es nuestro trabajo ahí, neto. Esto es lo que nosotros hacemos y ser premiados es realmente uno de los mejores reconocimientos que hay.
-Otorga un impulso de frescura para seguir adelante
LA- Realmente lo celebramos como equipo, nos da la seguridad que lo que estamos haciendo, realmente, está generando eso que queremos que genere. Y no hablo solo sobre los objetivos, porque nosotros somos bichos o animalitos de contact, pero al otro día ya tenemos que empezar con otros proyectos, quizá no llegamos a aplaudir mucho. En cambio, que venga un premio que sea externo, de gente que no nos conozca directamente a nosotros como personas, tiene otro brillo.
-¿Cómo describirías vos a ese equipo que está atrás de este premio?
LA-¡Un dream team! Totalmente. Es un equipo de profesionales que, de manera diaria y constante, que con todos los pros y contras que tenemos las personas, somos el resultado de todo lo que ya pasamos. Nuestra gestión diaria es el resultado de algo que sucedió, atravesado por muchas cuestiones familiares también, lo estuvimos conversando nosotros, cosas que antes de la pandemia eran impensadas, como una reunión virtual; y ahora tenemos a los chicos corriendo atrás, pero ya estamos todos acostumbradísimos a eso.
-El equipo de convierte en familia en este nuevo entorno, ¿no?
LA- Los chicos también lo naturalizan, porque a mí me pasa con mi nene, a veces cuando está, dice, ¿y con quién te toca la reunión? ¿Puedo ir y saludar? ¿Con quién estás hablando? ¿Con Romi? ¿Con Ceci? Ya conoce todos los nombres. Transforma a los equipos este tipo de situación. Pero es parte del ser equipo: un grupo que sueña a lo grande; que la reman de manera diaria y comparte lo diario de cada uno.
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