Infocobranza conversó con Mariano Cuber, Jefe de Cobranzas Corporativo, de Swiss Medical Group, y miembro del R&F Club Salud sobre su trayectoria en la compañía; la actualidad y su impacto en los negocios; y los cambios con los que le gustaría encarar los nuevos desafíos.
Mariano Cuber pertenece a Swiss Medical Group y actualmente es Jefe de Cobranzas Corporativo. Orgulloso de su equipo de trabajo –con quien comparte tareas desde sus inicios- destaca que juntos pudieron “ganar productividad e incorporar carteras de nuevas unidades de negocio” poniendo el foco en transformar los procesos y la coordinación con las demás unidades de la compañía.
-En estos años, ¿qué cambió y cómo evolucionó la industria a tu criterio?
MC- No tengo dudas acerca de que la evolución estuvo en la productividad. El equipo, en términos de recursos humanos siempre se manutuvo con la misma dotación, pero aumentó el volumen de la gestión por 3 o hasta 4 veces.
Cuando empezamos no existía la gestión de cobranza para el segmento retail, individuales para la prepaga y la fuimos desarrollando. Incorporamos campañas de gestión inhouse, estudios externos, indicadores de gestión y tableros de reportes para darle seguimiento y fortaleza a las campañas. Con el tiempo incorporamos la gestión de unidades asistenciales –clínicas y centros médicos del grupo-; y el año pasado incorporamos la gestión de la unidad de negocios de cuidados domiciliarios en todo el país.
-Y, ¿en cuanto al desarrollo de tecnologías?
MC- Aún tenemos mucho recorrido por avanzar, aprender de industrias más avanzadas, por eso es una gran oportunidad participar de estos clubes y escuchar lo que los distintos clusters van generando. Cuando creamos el área nos sentamos con algunos bancos para preguntar y que nos cuenten contarnos cómo lo hacían, desde qué indicadores de gestión utilizaban para darle seguimiento a la mora hasta que a herramientas utilizaban para poder gestionar.
Internamente nos apoyamos en herramientas con PowerBI y MicroStategy para el análisis de los datos.
Durante estos años exploramos varias herramientas para la gestión y nos fuimos organizando internamente con la gestión de datos para poder explotarlas al máximo, pero llegó la pandemia y los proyectos de inversión se detuvieron.
Actualmente retomamos la exploración de herramientas que nos ayudan a aumentar la productividad y mejorar los procesos y comunicación con los clientes y las Unidades de Negocio a las que damos servicios.
– Es una industria colaborativa, ¿verdad?
MC- Siempre noté muy buena colaboración, sobre todo en las empresas del grupo de la salud. Nos conocemos hace bastante tiempo a través de otros grupos, y nos utilizamos mucho para preguntar cómo hacen esto, cómo hacen lo otro… es enriquecedor, siempre encontré muy buena receptibilidad y espacio para compartir experiencias.
Desde luego, me gusta participar en esta comunidad y otras de CMS Group. Creo que si querés ir hacia adelante tenés que apoyarte en aquellos que son líderes.
-En esa evolución del área, desde su creación y la puesta en marcha, pasaron momentos de grandes cambios…
MC- La pandemia nos cambió radicalmente la manera de gestionar. Fue un cambio trascendente: por ejemplo, hoy todos los clientes abonan por canales digitales (transferencia, QR, etc.) cuando antes teníamos un mix entre los que abonaban a través de un banco, y los que debíamos ir a buscar los pagos. Hubo tareas que ya dejaron de existir, como el cadete que recorría los bancos. Se digitalizaron muchos procesos internos y del lado de los clientes, lo que facilitó muchísimo la gestión.
-La pandemia marcó un antes y un después en las gestiones de cobranzas
MC- Totalmente. Una de las cosas que si bien no desapareció, pero que actualmente tiene menos efectividad es el contacto por teléfono. Es muy difícil localizar un cliente por esta vía, porque mayormente trabajan por correo, o en el caso de las grandes empresas, pusieron portales de autogestión de la misma forma que lo hizo Swiss Medical.
Para la gestión de las cobranzas, la pandemia fue positiva porque aceleró cambios que estaban evolucionando lentamente y no se usaban, como el e-check. Hoy no hay dudas en utilizar esa herramienta se perdió el miedo; y para nosotros significó una evolución enorme dado que nos permitió mejorar los tiempos registración de las cobranzas, dejamos de visitar los bancos para recibir cheques, y accedimos a un mejor servicio de información de los bancos para identificar a los clientes que hacen transferencias.
-En este perder el miedo por usar nuevas herramientas, el cliente se volvió más autogestivo
MC- Se avanzó mucho en ese sentido y el contexto facilitó para que los clientes se suban a los portales. Actualmente contamos con más información digitalizada. También incorporamos un robot que contacta a la mayoría de los clientes informando el estatus de las cuentas corrientes. Esto nos permite llegar más rápido a todos y con información más precisa.
-¿Cómo fue la evolución de la mora en estos 12 años de experiencia en Swiss Medical?
… Continuar leyendo en Infocobranzas .-
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