¿Hay algo más molesto que una llamada de un número desconocido, cuándo uno se encuentra en una reunión o conversación o simplemente realizando una actividad que demanda nuestra concentración?
Pareciera que no entendiéramos al cliente y por esto el congreso en Colombia, como en muchas otras partes del mundo, reguló el proceso de venta comercial o gestión de recuperación de cartera. Se pusieron límites a la cantidad de gestiones, los días, las horas, los canales y la intensidad de la gestión… Si tan sólo tuviéramos un proceso de escucha y conocimiento de las necesidades del cliente, podríamos establecer mecanismos de gestión más amigables para con él.
No es necesario conocer a cada cliente.. Lo importante es recurrir a la recopilación de datos y el análisis del comportamiento a través de los canales de gestión. Este conocimiento es esencial en la búsqueda de un modelo de experiencia de cliente enmarcado por una gestión eficiente y a la vez amigable. La eficiencia y grado de satisfacción de las necesidades de los clientes frente a los servicios ofrecidos deberá permitir que, a través de la gestión -además de encontrar la información y los recursos necesarios de forma fácil y sencilla-, el cliente sienta que la interacción tuvo un enfoque colaborativo y empático.
Una gestión amigable puede lograrse con canales de autogestión eficientes, garantizando interacción correcta, no solo con atención asistida, sino con mas libertad para el cliente.
¿Qué opciones tenemos para mejorar la gestión?
Un canal percibido como amigable, siempre que la atención sea la correcta, es el ChatWeb. Se trata de un canal no invasivo iniciado el cliente en el momento en que él desea y selecciona los temas a tratar. Es un canal asistido por un agente humano, quien debe estar empoderado y con capacidad para dar respuesta a todas las inquietudes del cliente.
En este canal, incluso, se manifiestan situaciones como el motivo de mora, acontecimientos personales; que, atendidos por un agente, permite el logro de negociaciones y acuerdos de pago mucho más flexibles y orientados a sus necesidades.
El canal exitoso depende de la IA, que analiza datos y comportamientos para perfilar clientes y ofrecer al asesor las mejores alternativas.
La autogestión mediante una plataforma es una manifestación de una gestión amigable, no invasiva, en la que se responde cuando se es posible, da los tiempos de espera que el cliente requiere y tiene una atención 24/7. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, para lograr una experiencia positiva del cliente, se debe tener atrás a la inteligencia artificial con modelos analíticos potentes de aprendizaje continuo que detecten comportamientos y conduzcan a que la interacción con la plataforma -a pesar de ser digital- sea personalizada de acuerdo con la necesidad de cada cliente. También implica un diseño de plataforma que dé confianza y autonomía al cliente para realizar transacciones.
Pero, ¿qué es una gestión amigable?
Referirnos a una gestión amigable evoca la filosofía de una compañía que planifica el abordaje del cliente en los diferentes puntos de contacto. Esto resulta en una gestión positiva para el cliente y en un incremento en la tasa de cierre de acuerdos de forma rápida y efectiva.
Así es como gana relevancia el proceso de escucha y conocimiento de las necesidades del cliente.
Si realmente queremos satisfacer al cliente, deberíamos plantearnos una campaña de “Menos llamadas, más Chat y/o autogestión” como mecanismo de acercamiento más amigable.
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