Total Support cerró un año de grandes éxitos y expansión: abrieron su nueva oficina de atención en Buenos Aires, y nos reciben para conversar sobre el futuro del negocio, la evolución del grupo santafesino y los planes de crecimiento a futuro. En esta entrevista con Bernardo Eyharabide, y Eduardo Cravero repasamos el contexto actual de la mora en Argentina, expansión y crecimiento de BZA Group, y los límites de la tecnología.
-¿Cuál fue el objetivo o la idea para decir vamos a Buenos Aires?
BE-El objetivo principal es tener un punto de encuentro cerca del cliente, que permita achicar algunas distancias. Es parte de en un plan de inversión que inició con la incorporación de tecnología para el contact center, continuó con el desarrollo de un sistema de ejecución legal para expedientes judiciales que hicimos a medida, con el incremento de la inteligencia judicial para los agentes virtuales de cobranza…es una búsqueda por seguir expandiendo la empresa.
-¿Cómo se trabaja con los equipos? Porque ahora se divide, se amplía, ¿cómo hace ese trabajo?
BE-Después de la pandemia cambiaron todas las formas de trabajo, así que en definitiva hoy estamos diseminados también en buena parte del país. Y sumamos esta oficina, no solo para el encuentro con los clientes, sino para gestión interna, para todo BZA Group.
-¿Qué significa para los nuevos negocios que están en Buenos Aires también, como ese plan de expansión?
BE-Total Support lleva más de 24 años con tareas de servicio de cobranza. Pero hace 6 o 7 años más o menos que salimos a ofrecer el servicio a terceros, porque veíamos que habíamos alcanzado un nivel de eficiencia que nos parecía bueno ofrecerlo a terceros y medirnos y probarnos. Y así fue como arrancamos con los primeros clientes y empezamos a tener buenos desempeños.
EC- Venimos trabajando mucho con mora tardía, pero apuntamos ahora también, desde aquí, a la mora temprana.
– ¿Cómo ven el contexto y qué creen que hay que atacar?
EC-La mora está creciendo. En algunos sectores más, en otros sectores menos. Incluso con la tarjeta de crédito, que es lo último que deja para pagar la gente porque ahí canalizan las compras del supermercado. El consumidor se complicó, pero es rescatable
Hoy se encuentran con un apriete financiero, que obviamente le va a llevar un tiempo hasta que se reacomode sus finanzas particulares, pero es un cliente que puede pagar todos sus compromisos.
-Hablamos mucho en los encuentros del CMS Risk & Finance Club Argentina sobre cómo gestionar de manera híbrida con agentes humanos y agentes virtuales. ¿Cómo trabaja Total Support? ¿Cómo es la gestión para ustedes?
BE-Sí, la verdad que es un tema más que interesante. Por un lado, tenés el avance de las estrategias que te permiten tener una mejor eficiencia, analizar datos, definir estrategias de cobranza mucho más rápido que antes. Pero también hablamos en el club que una IA no va a solucionar el problema de contactabilidad. Porque la persona que no atiende o que no responde a un mensaje actualmente, ya sea un asesor humano o un bot, no lo va a hacer a una IA.
El problema de la contactabilidad es mucho más profundo de resolver. Yo creo que las nuevas tecnologías sí van ser más eficientes en el negocio. Pero el gran tema va a seguir siempre esta contactabilidad.
-¿Cómo evitamos el spameo? ¿Cómo evitamos el bloqueo?
BE-Las herramientas tecnológicas son bienvenidas, nos ayudan a mejorar. Pero la contactabilidad no va a estar resuelta. Tenemos un gran tema para seguir trabajando.
Nosotros como empresa, obviamente que trabajamos en varias bases de datos. Tenemos un sector que se dedica exclusivamente a contactabilidad. Se dedican a buscar datos de personas, y na vez que lo validan, recién ahí va el asesor de cobranzas. Esa es una estrategia que tenemos hace tiempo y nos permitió mejorar la contactabilidad.
-¿Qué es lo que pide el cliente y qué se le da como respuesta?
EC-El cliente siempre pide, tenemos que brindarles una salida a sus problemas. Lo que nosotros tenemos que armar son estrategias. Y yendo un poquito a lo que comentaba Bernardo, con el tema de la IA, es importante tenerla mucho antes del llamado en sí, aplicar todas las herramientas desde que una persona toma el crédito hasta que se le empiece a reclamar.
Hay que mirar fuera del cuadro de cobranza y ver un poquito más allá. Ir construyendo la autopista de comunicación con los clientes; generar una relación de largo plazo y poder seguir dando productos y servicios a ese cliente.
BE- Coincido, lo que cambió también, es que hoy hay mucha deuda, que está utilizada en préstamos para pagar servicios básicos, para pagar la tarjeta de crédito… Me parece que también ha cambiado un poquito quién es la persona que nos está debiendo y por qué nos está debiendo. Eso nos obliga a llevar un ejercicio de cobranza distinto, porque tal vez no es lo mismo cobrarle a una persona que le estaba debiendo para comprar un producto a aquel que le está debiendo porque tiene que pagar la luz, tiene que pagar la prepaga. Si no entendemos por qué esa persona llegó a esa situación y le queremos ofrecer y dar el mismo tratamiento que a la vieja deuda o a la tradicional, probablemente nos cueste también la cobranza.
EC-Incluso, yo creo, en el contexto que estamos viviendo hoy en día, podría decir que todas las empresas de cobranza tenemos como una responsabilidad civil, una responsabilidad de volver a incluir a todas estas personas que se están quedando atrasadas, que son buenos pagadores, pero hoy tienen un problema.
-Estamos ante un escenario un poco más complejo, que requiere de otra estrategia y de otra mirada a la cobranza y al deudor, preocupa ahora más lo humano, ¿verdad?
EB-La gente habla sobre sus problemas en estos contactos, no podemos poner una máquina si la persona quiere explicar lo que le pasa…la máquina no entiende, y el cliente le corta y no llegamos ni a tratar de resolverle el problema. La tecnología nos va a dar mucha más fuerza en la capacidad de gestión, pero tenemos que trabajar en la voluntad de la persona para que te pague. Y ahí necesitamos empatía.
-Eduardo son casi 30 años de experiencia en la empresa, ¿qué imaginabas y cómo resultó?
EC-Es una empresa que siempre piensa en más. No solamente como empresa, sino de todo el grupo con sus miles de trabajadores. Eso también es una responsabilidad social. Que no solamente tienen los dueños, sino también los jefes, los gerentes… siempre pensamos en más.
BE-Hay un compromiso que nace de lo que es el surgimiento de una empresa familiar, como fue en su momento. Y viene con esos valores de proteger a su gente. La realidad es que al cabo de todos estos años han pasado diversas crisis. Y siempre el valor primordial y el objetivo principal ha sido proteger al empleo, proteger a la gente, porque somos familia.
Es una empresa familiar que forma familia. Se generan siempre oportunidades de crecimiento para hacer una carrera. Orgullosamente, podemos decir que Total Support, en medio de antigüedad, está arriba de los 15 años, no existe casi en ningún lado.
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