Collections es una de las funciones más operativas, sensibles y llenas de decisiones del ecosistema financiero. Por eso mismo, es también una de las más prometedoras para aplicar IA generativa de forma útil, concreta y medible.
¿Estamos invirtiendo en aprovechar la oportunidad que tenemos?
La IA generativa viene ganando terreno en distintos frentes del sistema financiero. En crédito y riesgo, los primeros pilotos ya están en marcha. Pero si hay un área con todo dado para beneficiarse de esta tecnología es la gestión de recobros.
Collections combina tres elementos que la IA necesita para aportar valor: decisiones constantes, datos estructurados y no estructurados, y mucho lenguaje. Desde llamadas a mails, desde reportes internos hasta interacciones por canales digitales, todo se basa en información que puede analizarse, organizarse y optimizarse con inteligencia artificial.
Informes recientes lo confirman: más del 50 % de las entidades ya priorizan la adopción de GenAI en crédito. Estamos entrando en una etapa nueva, donde la IA generativa no sólo analiza datos, sino que propone reglas, aprende patrones y explica decisiones en tiempo real.
Entonces, ¿estamos haciendo lo suficiente para avanzar con decisión en collections?
Casos de uso que ya son viables (y algunos que vale la pena explorar)
La IA generativa no es ciencia ficción. En collections, ya se están activando múltiples aplicaciones con herramientas existentes, y otras están siendo exploradas por equipos más avanzados:
- Asistentes internos que resumen información del cliente y sugieren argumentos personalizados.
- Bots que redactan mensajes de seguimiento, correos o cartas en tono adecuado y con contexto.
- Segmentación predictiva para priorizar cuentas y definir canales, tiempos y enfoques.
- Herramientas que analizan conversaciones y proponen ajustes a los scripts.
- Validación de modelos con mayor volumen y diversidad de casos de testeo que mejoran la robustez y la precisión.
- Testing de herramientas con datasets más amplios y representativos, generados o enriquecidos con IA.
- Modelización avanzada utilizando datos no estructurados (notas, emails, PDFs, transcripciones) para enriquecer el análisis de comportamiento y riesgo.
- Legal collections como una gran área de oportunidad, con IA aplicada a la automatización de tareas documentales, análisis de jurisprudencia o decisiones sobre escalamiento legal.
Cada uno de estos casos no solo mejora la productividad del equipo, sino también la consistencia del trato con el cliente y la capacidad de adaptar la estrategia en tiempo real.
En dónde estamos con la IA actualmente
Aunque muchas organizaciones ya están explorando el potencial de la IA generativa, pocas han logrado aplicarla con escala real en el ámbito de las cobranzas. Las razones son conocidas: dificultades para estimar el retorno inmediato, desafíos técnicos, datos que no siempre están listos para ser utilizados, y la necesidad de procesos de validación sólidos.
Pero el camino está más claro que nunca. Si miramos cómo ha evolucionado la gestión de decisiones en riesgos, vemos una progresión similar en collections: de reglas estáticas y procesos manuales, a segmentaciones más complejas, luego modelos con machine learning tradicional, y ahora el salto hacia plataformas que aprenden, explican y se adaptan.
En este nuevo escenario, la IA no reemplaza al equipo. Lo potencia, lo libera de tareas repetitivas, y le da herramientas para tomar mejores decisiones, más rápido.
Cinco pasos para avanzar con foco
- Identificar una fricción real, no una moda. Por ejemplo, pérdida de tiempo redactando mensajes o buscando información.
- Arrancar con un piloto simple y medible, sin intentar transformar toda la operación de golpe.
- Usar herramientas disponibles, evitando desarrollos internos que requieren meses y equipos dedicados.
- Involucrar al equipo desde el principio, para que la adopción sea natural y útil.
- Medir productividad, tiempo ahorrado y experiencia del equipo, no solo resultados financieros.
Una transformación posible, sin vender humo
La IA generativa no es mágica. Pero tampoco es humo. Puede marcar un antes y un después en la forma en que se gestionan las cobranzas si se aplica con criterio. Las plataformas evolucionan, los datos existen y los casos de uso son claros. Tenemos que avanzar, paso a paso, con pequeños pasos que nos refuercen que el camino es el correcto y, luego, profundizar y acelerar.
En un sector como collections, donde cada contacto importa y cada segundo cuenta, darle a los equipos mejores herramientas puede hacer toda la diferencia.
Sigue toda la información de Open Hub News en Linkedin o en nuestra newsletter.
