Así resume Gaspar Mola, Business & Operations Manager de Teleprom, la experiencia del caso ganador del premio de Bronce en la categoría Collections de los CMS Premio Best Performance. Teleprom, la empresa líder en el desarrollo de soluciones tecnológicas dirigidas a optimizar la contactación masiva entre las empresas y sus clientes, se llevó este gran reconocimiento por su caso “Whatsapización en la Cobranza” junto a Banco Galicia. Entrevistamos a Gaspar para conocer los desafíos, resultados y gran equipo detrás de este caso de éxito.
Whatsapización en la Cobranza, el caso presentado por Teleprom junto a Banco Galicia, gano el gran galardón de bronce en la categoría Collectons de los CMS Premio Best Performance. Ambas compañías colaboraron para transformar la gestión de mora, implementando WhatsApp como canal principal de comunicación. Esta iniciativa modernizó la cobranza digital, mejorando la eficiencia y la experiencia del cliente optimizando la recuperación de deudas y preparando al banco para futuros desafíos. Conversamos con Gaspar Mola, Business & Operations Manager de Teleprom para conocer de primera mano todos los detalles del caso.
¿Cuál fue la necesidad inicial de Banco Galicia para el desarrollo de esta herramienta con Teleprom?
GM-Lo que se trabajó en ese momento era una necesidad concreta, que el banco estaba principalmente utilizando WhatsApp como canal entrante, es decir, como un canal para atender las gestiones de cobranzas -mandaban un SMS, un mail y le ponían un link de WhatsApp para que el cliente vaya y hablen por ese canal. Y acá el cambio de estrategia y el gran valor fue poner a WhatsApp como canal no solamente entrante, sino también saliente: poder salir a buscar a los deudores a través de WhatsApp.
¿Cuál era el objetivo de ese cambio de estrategia?
GM-El objetivo que tenía el equipo era empezar a mejorar la contactabilidad con los deudores, dado que el canal telefónico venía a la baja y sigue viniendo a la baja en general, sin embargo, el canal de WhatsApp es especial para el tipo de contactabilidad en tramos tempranos con una tasa de lectura que está por arriba del 70-75%. Entonces, el principal desafío a resolver era mejorar la contactabilidad de los canales que tenían, sumando WhatsApp como canal saliente, y que eso refleje una mejora en la performance del KPI de recupero de manera directa.
¿Cómo fue la implementación? ¿Qué tiempo puede llegar a llevar un caso así?
GM-Una vez que se tomó la decisión de que Teleprom asumía el liderazgo de ese proyecto hubo una primera etapa de setup y onboarding, donde se trabajó la migración de la línea, la verificación de tilde verde, mantener esas cuestiones que eran importantes del banco, todo el diseño de las campañas salientes, es decir, poder segmentar y generar contenido para ir a buscar a cada uno de los segmentos de deudores, teniendo en cuenta que no solamente el banco contactaba a clientes individuos, sino que también empezó a gestionar con segmentos de empresas, -representantes, presidentes o responsables legales de las compañías-, mandarle un mensaje para que pueda resolver su situación de deuda.
¿Cómo se dieron las siguientes etapas?
GM-Terminando esa etapa de relevamiento y generación de estrategias de contenido para el saliente, se proyectó en una primera etapa poder conectarnos a un bot que ellos tenían entrante, en el cual direccionaba a agentes, nosotros ahí empezamos a trabajar muy fuerte todo lo que era la integración con el sistema del banco, para todo lo que es la retroalimentación de datos y la derivación. En ese caso, arrancamos en una primera etapa con un único call center y después luego se fue agrandando, llegando a tener hoy cuatro call centers distintos, compitiendo en el mismo canal para lo que son las respuestas en cada uno de los segmentos de mora.
¿Y en cuánto al volumen cómo lo describirías? ¿Cómo empezó y cómo evolucionó fue?
GM-Sí, el volumen fue escalonando, porque la ventaja que tiene WhatsApp es que en una primera instancia te detalla X cantidad de envíos diarios que te permite hacer y luego, midiendo la calidad de cómo responden tus usuarios, fue escalando. Entonces arrancó con un corte que probamos por tres meses y se mandaron más de 60.000 envíos salientes a distintos clientes. Y después, además el canal de WhatsApp tenía todo el tráfico orgánico que el banco salió a buscar, además de las personas que venían a buscar el canal para consultar y resolver sus situaciones de deuda.
-Y en cuanto a las expectativas que tenían ustedes y el equipo de Galicia, ¿qué pasó?
GM-Las expectativas eran altas. Al tener, un promedio de contactabilidad de canales como SMS, el mail, o las llamadas, que es bastante baja (porque suelen ser canales que hoy el usuario desestima, no atiende, o tienen situaciones de filtros, de spam), pasar a WhatsApp que es un canal donde lo que hizo Meta fue transferir el poder al usuario, fue un salto enorme.
Entonces el usuario de WhatsApp es todo el mundo, es un canal que tiene una cobertura muy amplia, pero a la vez se usa mucho. Entonces la expectativa era, “che, si todo el mundo lo usa, todo el mundo lo lee, los resultados que se tienen que obtener tienen que ir en ese sentido”. Y bueno, se esperaba que la contactabilidad, la tasa de lectura este arriba del 50%, y el resultado nos mostró que fue un 75%. Si bien las expectativas eran altas respecto al canal, se sobrepasaron esos resultados esperados.
¿Y cómo fue desafío? ¿Tuvieron algunos inconvenientes, alguna barrera?
GM-Sí, creo que las barreras principales fueron, por ejemplo, cuando empezamos a trabajar con la segmentación de clientes de empresa, lo que fue un desafío era poder identificar quién era la persona contactable. ¿A quién teníamos que ir a buscar? ¿O a quién le íbamos a decir el mensaje que teníamos que decir?
Otro de los desafíos con los que nos encontramos es cómo derivaba hablar con asesor, es decir, que la conversación la terminaba en un momento el asesor hablando de una refinanciación, haciendo algún acuerdo previo, porque teníamos que estar preparados para que ese volumen de asesores a atender se pueda escalar.
Y arrancamos con quizás 20, 50, y fuimos escalando. Hoy hay 140 asesores respondiendo la línea de WhatsApp de Banco Galicia. Y ahí también pasamos a un desafío más importante: la calidad. Porque ya los calls, las empresas tercerizadas que estaban respondiendo el WhatsApp, no estaban respondiendo el WhatsApp de esas empresas, sino respondían al de Banco Galicia. Entonces, hay que cuidar la reputación, el lenguaje con el cual se habla
¿Qué crees que significó para el cliente, para el banco en sí, pero también para el cliente final, el usuario del banco?
GM-Yo creo que, para el cliente del banco, lo bueno de este canal es que está muy alineado con la experiencia. Pensamos en una experiencia integral positiva. O sea, el WhatsApp tiene que ser una instancia de resolver una situación que el cliente se está encontrando de manera que no puede controlar. Al diseñar este canal que pone el foco en el centro del cliente, teniendo en cuenta toda la experiencia, se cuidó mucho la construcción de las estrategias, que el cliente se sienta bien y encuentre una ayuda.
O sea, acá no es ir a extorsionar por WhatsApp para que me paguen la deuda, sino acercar una solución para que se pueda resolver tu situación de deuda. Y desde esa construcción es que hoy el canal es exitoso, porque la persona se puede autogestionar, puede resolver. Incluso en esta etapa, hoy ya estamos trabajando con un bot refinanciador.
Ganaron el bronce en la categoría Collections, ¿qué significa para el equipo? ¿Cómo lo viven?
GM-Tenemos un gran equipo y este premio es un trabajo 100% en equipo. Toda la compañía está involucrada en este tipo de casos. Nosotros hoy estamos en un modelo donde la consultoría, el pensamiento estratégico en cada uno de los proyectos, pasó a ser una parte fundamental de nuestra propuesta de valor.
Ya no vendemos solamente el canal y el tráfico, sino que trabajamos en crear experiencias para que los clientes usen un canal con éxito. Poder trabajar la presentación del premio y obtener el premio es un reconocimiento al equipo, ya sea Teleprom, Galicia… porque también en el banco con sus equipos y las personas involucradas en el proyecto se destina tiempo, esfuerzo y recursos para poder hacer esto que sea un caso de éxito. Así que ahí por ese lado fue algo que nos permite motivar al equipo y como una herramienta de reconocimiento de todo el trabajo realizado.
Y por el otro lado lo vivimos con mucha intensidad porque realmente somos pasionales. La verdad que tenemos un equipo que es increíble la pasión que le pone, estén donde estén. A ver, en este equipo participo, no sé, Maxi que está en España, Juan que está en Córdoba, Maxi Cuellos que está en Río Gallegos. Estamos por todas partes del país, y algo que destacamos es que, en Galicia, como lo hicimos con Naranja X en otra oportunidad, creamos un equipo que ya no solo es un equipo de trabajo, es un grupo de amigos que crea y piensa estrategias para mejorar en este canal. Y eso es súper lindo porque lo trabajas con gusto disfrutas de hacer lo que estás haciendo.
Me encantaría poder sumar en este punto también y agradecer puntualmente tanto a Rodrigo Claro, Martín Harrington y a Fede Amato, Juan Vidal, que son los principales referentes del proyecto. Obviamente que se fue trasladando también a otras áreas internas y hay otras personas que también participan del proyecto. Somos un equipo que crece cada vez más.
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