Naranja X se llevó el Oro en la categoría Collections de los Premios CMS Best Performance Latam Sur. Su caso de autogestión con canales digitales fue reconocido por el jurado por sus importantes resultados y para afianzar la gestión con sus clientes.
El equipo de recupero de Naranja X fue galardonado por la estatuilla de oro por el caso presentado bajo el título Evolución en la cobranza: afianzando el camino digital. Su implementación y desarrollo de iniciativas basadas en resultados obtenidos por la digitalización de la cobranza por medio de nuevas herramientas, permitieron generar impacto en la experiencia del cliente y eficiencia en los costos de gestión. La estatuilla se entregó durante el Financial Innovation Argentina con gran parte del equipo presente y hoy entrevistamos a Alejandro Lazzuri, Manager Collection Recovey; Eugenia Coll, Senior Business-Analystin y Lucia Bianchi, Business Analyst Sr. para conocer las claves del suceso y al equipo detrás del éxito.
¿Quisiera comenzar preguntar por la necesidad, cómo surge esta idea de implementación, cuál fue el motivo de este nuevo comienzo?
Alejandro Lazzuri – A principio de año marcamos las necesidades, en base a las de la organización, enfocamos en collections. Naranja X tiene en el último año creciendo muy fuertemente la digitalización y actualmente ya tenemos más del 70%, casi 75% de los clientes dentro de la app, que le llamamos ecosistémicos e interactúan tanto sacando un préstamo o pagando su resumen con dinero en cuenta. Lo vemos como una posibilidad y una necesidad, las dos cosas, de acompañar esa digitalización que está haciendo la empresa con nuestra gestión.
Teníamos una gestión muy apoyada en el canal telefónico y aprovechando que tenemos los clientes ya dentro de la app y con una perspectiva aún mayor de digitalización, bueno, vayamos también nosotros en ese mismo sentido. Y ahí desde un principio, pusimos el foco en dos grandes canales: uno fue el Voicebot, que, si bien es telefónico, pero apoyándonos mucho más en la tecnología de lo que estábamos haciendo, y después fuimos por un canal que la verdad que hacía tiempo que ya lo teníamos en vista, el cliente de nuestras encuestas nos los vería, que era el canal de WhatsApp. Encontramos un proveedor que nos cuadró, que estuvo a la altura, que fue Teleprom, y pudimos avanzar. Te diría que casi en forma paralela con los dos. Si bien el Voicebot fue mucho más, ampliamos mucho más la red, y fuimos mucho más expansivos con WhatsApp, con un crecimiento más sostenido.
Eugenia Coll – Hay clientes que hoy ya nacen digitalmente porque sacan un préstamo de carpeta 100% en app, con lo cual aprovechamos este movimiento. Y sumado a lo que comenta Ale, internamente como equipo, trabajamos también por medio de modelos, de segmentación de clientes, eso ayudó todo este proceso de digitalización, en donde los clientes que nosotros vamos segmentando y vamos deduciendo para gestionados por determinados canales, cumplen también algunas características que estos modelos nos determinan, que son clientes que nos pueden llegar a responder por dicho canal y que vamos a tener una respuesta positiva. Nuestro objetivo principal que tenemos dentro del área de recupero, obviamente en el recupero de la mora, apuntamos a que los clientes también nos respondan por este canal y que tengan un buen recupero.
En este sentido, entiendo que hubo desarrollo interno y también con el proveedor que es Teleprom, ¿cómo fue ese trabajo de implementación? ¿Cuánto tiempo llevó? ¿Qué volumen se manejó?
Lucia Bianchi- El desarrollo tanto interno como del proveedor fue bastante rápido, en cuestión de casi, diría, un mes y medio o dos meses, hicimos todo lo necesario para poder salir y pilotear. En ese momento habíamos arrancado con una prueba piloto de 30 días, en la primera línea de cartera, estábamos hablando de un 10/12% de la cartera, era un volumen chico, pero fue bastante rápido. Fue un tiempo que nos llevó a ponernos en línea interna y directamente con el proveedor, y ahí sí fuimos más cuidadosos y salimos con unas 6.000-7.000 cuentas. Hoy ese crecimiento ya ha llegado a tener más de 50.000 cuentas y estamos trabajando por WhatsApp con modelos bien segmentados, muy cuidados, más que nada con el objetivo de cuidar el canal y no deteriorar el recupero.
¿Cómo fueron evolucionando los resultados para el team de collections de Naranja X?
Lucia Bianchi- En este trabajo en conjunto con los proveedores, fue muy importante todo lo que es el desarrollo de estos programas, en donde si bien nosotros conocemos al cliente, sabíamos lo que quería, estaba toda la personalización que nosotros como organización queremos transmitir al cliente en el uso de las palabras, en el uso de la voz y los detalles a los que apuntamos en nuestros chatbots de cobranza, fue un trabajo muy cuidado y muy respetado por parte del proveedor, porque a veces ellos nos sugerían “en el mercado se utiliza esto, se transmite de esta forma”, y nosotros sabemos que a nuestros clientes les gusta que los tratemos de esta forma, es parte de ese éxito, de los resultados, que yo todavía me preguntaba…. Tiene que ver con eso, el trabajo en el equipo, y los resultados se fueron mejorando, claro, hubo como varias etapas, una etapa inicial más bien cautelosa.
¿Cómo fue creciendo después la apertura?
Lucia Bianchi– Arrancamos por los clientes más tempranos, hoy estamos en los dos primeros cajones, con la 30 y con la 60, con los dos canales con números muy buenos.
Eugenia Coll- Creo que también ese es el éxito. No mandarnos a por todas, y no distribuirlos por todo el mundo. No solamente los clientes, no solamente los canales, sino también el negocio.
También imagino que tiene que ver con, quizás surgen algunos errores y se pueden arreglar en el sentido de que se sigue avanzando, se va aprendiendo. Quería preguntarles, quizás un poco en relación a eso, ¿Cuáles eran las expectativas? Más allá de que hoy ya sabemos los resultados, pero ¿Qué esperaban realmente? ¿Ese deseo fue superior? ¿Los sorprendió?
Alejandro Lazzuri– Sí, como decía Euge, nuestra expectativa no fue adaptar la cuenta entera, sino más a su eficiencia y utilizar. No insistir tanto en clientes, sino que ser más selectivos, usando toda la segmentación que ya teníamos. Ser más selectivos con los canales, no ir por todo. Pero la verdad que nos encontramos con que, a su vez de generar eficiencia, conseguimos mejor recupero, porque nos obligó también a cambiar la gestión y a ser más incisivos. Eso fue un poco lo que superó nuestras expectativas.
Y en cuanto al cliente, la devolución de ellos, sé que tienen un trabajo importante de lo que es de encuestas de satisfacción en Naranja X…
Lucia Bianchi- El canal de whatsapp que tenemos hace poquitos meses, ya encuestas, en la que tenemos un nivel de respuesta por encima del 50%, que el proveedor nos comentó que es altísimo, y la verdad que el 82% nos calificó con un 4 o un 5, con muy buena experiencia de análisis, y le resolvió. Roma, que es el nombre de nuestro chatbot, les resolvió todas las preguntas que tenía, y eso se ve reflejado también en el recupero. Así que también eso nos deja muy conformes, porque obviamente nos seguimos desafiando y queremos mejorar la calificación, pero ya en un solo mes obtener esos niveles de datos y de satisfacción nos deja muy contentos
Eugenia Coll- Yo creo que es reforzar aquello que el cliente ya nos estaba pidiendo, por lo cual nosotros también confiamos, aunque al principio se nos fueron cerrando algunas ventanitas porque no eran fuertes, pero finalmente hoy con este tipo de resultados y con esta encuesta terminamos de demostrar que es lo que realmente el cliente quería, ¿no? Y empezamos a hacerlo.
¿Qué significa recibir este premio para los equipos, cómo lo vivieron?
Alejandro Lazzuri – Yo voy a hacer por mí y después quiero darle el lugar a las chicas. La verdad que primero partiendo de ellas, del equipo… porque veíamos que tenía potencial y estaba bueno también mostrarlo. De hecho, para nosotros, no te digo que es un principio así letal, pero es normal compartir buenas prácticas con otras entidades, con proveedores. Estamos muy convencidos de que en el mercado no hay tantos secretos, que está más en el cómo. Y nosotros estamos convencidos de que somos buenos aplicando las cosas y haciendo la aplicación. Cuando implementamos algo con muchos los eslavones que se mueven y los equipos que tienen que trabajar para que esto suceda, siempre debemos tener una excusa para celebrar; y este premio se da casi a fin de año, creo que es bueno, nos pone bien, nos hace muy bien.
Eugenia Coll- Nos gusta porque también nos hace, dejamos por escrito muchas sensaciones y muchos datos que manejamos constantemente o procesos que estuvimos haciendo, desarrollos que hicimos, que en la diaria se te pasan por alto. Entonces, dejándolo escrito, por más que sea, o para nosotros o para otros, nos reconforta mucho y mostrarlo, como dice Ale, a nosotros nos gusta porque también es parte de la costumbre compartir. Pero yo lo que más me llevo en particular es esto, es haber compartido horas entre un montón de personas, a mí me deja muy contenta y verlo plasmado en un premio lo mejora.
Este reconocimiento también significa, para nosotros como equipo, el hecho de marcar un camino, de marcar que la digitalización en un área de cobranza (que siempre son áreas en donde partimos de puntos de dolor del lado del cliente), marca una buena iniciativa en donde las cosas se pueden hacer y hay que hacerlas con metodología, con trabajo, con perseverancia. Y así se logran buenos resultados.
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