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*Por Fabio Kruzich, diretor da área de Consultoria da FICO América Latina
No cenário financeiro atual, os gestores de relacionamento com clientes enfrentam desafios cada vez mais complexos. Essa função não se limita apenas ao CRM (Customer Relationship Management), mas abrange todos os gestores que impactam diretamente a experiência do cliente, desde o atendimento no front-office até as decisões nos bastidores que influenciam a percepção do cliente.
A atuação de um gestor de risco de crédito, por exemplo, não se restringe a uma simples decisão sobre a aprovação ou negação de solicitações de crédito. O olhar é muito mais abrangente e, cada ação de bastidor, como uma transação negada, um limite de crédito concedido ou a definição das taxas que o cliente irá pagar têm impacto direto na satisfação dele junto à instituição.
Os consumidores estão mais exigentes e atentos às informações, por isso, uma decisão equivocada pode gerar um ruído estrondoso e afetar a relação com o cliente. Para o gestor de prevenção a fraudes o processo de validação de contas e aprovação de transações é ainda mais delicado. Qualquer erro neste processo pode levar à frustração podendo até resultar na perda de confiança na instituição.
Essas decisões, por mais que ocorram em setores como risco de crédito ou prevenção a fraudes, são diretamente refletidas no NPS (Net Promoter Score) da instituição. Ações de backoffice, como o gerenciamento de risco, ou o atendimento no front-office, moldam a experiência do cliente e influenciam a percepção de principalidade bancária. Para se tornar a principal instituição financeira de um cliente, é necessário entregar consistentemente a melhor experiência possível em todos os pontos de contato.
A chave para alcançar a principalidade bancária está em melhorar continuamente a experiência do cliente. No entanto, mais do que enxergar isso como um ponto a ser resolvido, devemos encará-lo como uma grande oportunidade de aperfeiçoar o que já está em funcionamento. Três passos contribuem para o alcance dessa posição: inteligência de dados, rapidez e agilidade e modelos de negócios adaptáveis.
Inteligência de Dados
Utilizar dados internos de forma correta e eficaz é um grande passo. Mas integrar dados externos, a exemplo de informações do OpenFinance, representa um avanço significativo. Um exemplo é a utilização dos dados de validação de canais de preferência do cliente entre diferentes áreas. Imagine que o cliente respondeu a um processo de validação de fraude via WhatsApp. A partir dessa informação é possível detectar essa preferência e transferir automaticamente para outras áreas, como cobrança, evitando que o cliente precise repetir a informação. Quebrar os silos de dados entre áreas não só melhora a eficiência operacional, mas também cria uma experiência mais personalizada, evitando que o cliente receba diferentes tratamentos conforme o setor com o qual interage.
Além disso, é possível processar tanto dados internos quanto externos para entender padrões de consumo, renda do cliente, variações de renda ao longo do tempo, e até mesmo os canais que ele mais utiliza para interagir com a instituição.
Rapidez e Agilidade
A capacidade de processar grandes volumes de dados rapidamente é essencial. Imagine se, ao tentar negociar uma dívida, o cliente entrasse em contato e a solicitação fosse resolvida em tempo real, sem burocracia, com uma resposta ágil para fechar um acordo. Ou, no caso de uma tentativa de fraude, a instituição tivesse a capacidade de, instantaneamente, contatar o cliente para verificar se a transação foi realmente autorizada, evitando bloqueios equivocados de cartões.
A capacidade de responder a eventos rapidamente é um diferencial importante, não só para melhorar a satisfação do cliente, mas também para evitar riscos para a instituição.
Modelos de Negócios Adaptáveis
O mundo financeiro é, por natureza, volátil. A dinâmica econômica, como as vividas durante a pandemia, as inundações no Rio Grande do Sul e mudanças globais de legislações, exigem que as instituições financeiras sejam flexíveis. Um exemplo disso é o Consumer Act, uma legislação recente no Reino Unido que determina que as instituições financeiras devem garantir que suas ofertas sejam as melhores possíveis para os clientes, e, se necessário, justificar a decisão para o regulador.
A introdução de leis como essa exige que as instituições adaptem suas políticas rapidamente e expliquem claramente as razões pelas quais tomaram determinadas decisões. Em um contexto de risco de crédito ou de prevenção a fraudes, por exemplo, a instituição precisa ser capaz de demonstrar que sua decisão foi tomada com base no melhor interesse do cliente. Isso se aplica tanto a situações de aprovação de crédito quanto à gestão de fraudes, onde é preciso agir rapidamente e justificar qualquer bloqueio ou alteração nas condições do cliente.
Agilidade, adaptação e o cliente no centro da estratégia do negócio são os pilares que sustentam a principalidade bancária. Atrelado a isso, a inteligência de dados acelera o processo de tomada de decisão e permite uma visão holística sobre o gerenciamento de riscos, tornando a instituição relevante e competitiva.
A principalidade bancária é mais que uma meta a ser alcançada, e sim uma jornada contínua de aprimoramento e adaptação para garantir a melhor experiência para o cliente em cada interação alinhada com as necessidades de cada fase da vida.
