O FUTURO DA COBRANÇA

As 5 Tecnologias para 2024

A Comunikime acredita que 2024 traz uma grande oportunidade na adoção de inteligência de dados para as operações de cobrança, com o objetivo de otimizar as jornadas e, claro, a buscar a melhor experiência para o cliente. Trazemos aqui 5 tecnologias que acreditamos que vão nortear os caminhos em 2024.

1. WFM (Workforce Management)

O WFM é uma tecnologia essencial para otimizar a gestão de equipes de atendimento. Ele permite:

•           Escalonamento Inteligente: Distribuição eficiente de agentes com base na demanda.

•           Previsão de Volume de Chamadas: Antecipação das necessidades de pessoal.

•           Monitoramento em Tempo Real: Acompanhamento da performance, aderência e ajustes imediatos.

O WFM pode levar a sua operação a um outro nível por proporcionar uma visão clara da eficiência dos operadores e, também, se baseia em dados históricos para definir o melhor momento de disponibilidade de tais operadores para estar com o seu cliente e atendê-lo da melhor forma.

2. Agente Virtual de Voz (Voicebot)

Os voicebots utilizam inteligência artificial para automatizar atendimentos por meio da linguagem humana. Seus benefícios incluem:

•           Atendimento 24/7: Disponibilidade constante para os clientes.

•           Negociação e Acordos: Voicebots podem negociar acordos e oferecer alternativas de pagamento com base em histórico de dados e perfis de dívida e cliente.

•           Redução do Constrangimento: Clientes inadimplentes tendem a se sentir mais à vontade ao falar com um agente virtual, uma vez que se sentem auto atendidos.

3. Bot com IA Generativa

Bots com IA Generativa chegaram para ficar e são capazes de gerar respostas criativas e personalizadas, colaborando muito com a experiência do cliente que prefere o autoatendimento. Na cobrança, eles são capazes de:

•           Adaptar Mensagens: Personalizar abordagens para diferentes perfis de dívida e clientes, maximizando a possibilidade de negociação no autoatendimento.

•           Responder a Perguntas Complexas: Oferecer soluções específicas com base nos dados de cliente e na análise do contexto.

4. Speech Analytics

A tecnologia de Speech Analytics vem expandindo bastante o seu uso nos últimos anos nas operações de atendimento no geral. A análise de áudio permite:

•           Monitorar Qualidade de Atendimento: Avaliar a performance dos agentes e padrões de desvios de comportamento relevantes.

•           Automatizar Análises: Identificar palavras-chave e tendências.

•           Real-Time: As tecnologias atuais permitem, inclusive, uma avaliação em tempo real no atendimento para apoio aos operadores como um copiloto ou mesmo para identificação de insights ou desvios que sejam relevantes à operação e que apoiem na experiência do cliente.

5. Inteligência de Dados

A inteligência de dados como um ponto de apoio que norteia todas as tecnologias aqui descritas. A coleta e análise de dados são cruciais para:

•           Segmentação de Clientes: Identificar grupos para estratégias específicas, seja em mídias, abordagens, negociações ou qualquer aspecto do atendimento e da experiência do cliente.

•           Previsão de Pagamentos: Antecipar comportamentos e ações do público com base em histórico e sazonalidade.

•           Personalização de Abordagens: Adaptar comunicações com base nos dados, buscando melhor mídia, dia e horário e abordagem para tratar com o cliente.

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