Tradicionalmente el ámbito de los servicios financieros ha concebido a la gestión de cobranzas y el recupero de deudas como procesos estrictamente transaccionales. Sin embargo, en los últimos años, muchas empresas han comenzado a reconocer el valor de estas áreas como un canal clave para la educación financiera de sus clientes.
¿Pueden realmente estas áreas transformarse en aliados de la salud financiera de las personas? La respuesta es un rotundo sí. En lugar de centrarse exclusivamente en la recuperación del dinero adeudado, las áreas de cobranza pueden desempeñar un papel fundamental en la prevención del sobreendeudamiento y la promoción de buenas prácticas financieras. A través de estrategias basadas en la comunicación efectiva y el uso de tecnología, las empresas pueden acompañar a los clientes en la comprensión y administración de sus obligaciones financieras.
A lo largo de todos estos años trabajando a la par de las áreas de cobranzas y recupero de diversas empresas, podemos dar cuenta de que existen múltiples formas en las que las áreas de cobranza pueden contribuir a la educación financiera de sus clientes, veamos alguna de ellas:
- Conversaciones empáticas y personalizadas: en lugar de llamadas intimidantes y frías, se pueden establecer conversaciones enfocadas en la situación particular del cliente, brindando opciones para la regularización de su deuda y ofreciendo información valiosa sobre gestión financiera. En este sentido, es clave también poner sobre la mesa las habilidades blandas de los equipos de gestión.
- Uso de canales digitales interactivos: Las plataformas de autogestión permiten a los clientes visualizar su deuda y explorar alternativas de pago pero también las empresas pueden publicar contenido educativo sobre temas financieros y la aplicación práctica a la propia situación del cliente.
- Acciones de acompañamiento: muchas empresas han comenzado a desarrollar programas en los que los clientes pueden recibir asesoramiento financiero gratuito o acceder a capacitaciones sobre buenas prácticas en la definición de presupuestos, ahorro e inversión.
- Análisis de datos para una cobranza preventiva: La inteligencia artificial y el análisis de datos e información de diversas fuentes pueden ayudar a identificar patrones de riesgo y anticiparse a posibles incumplimientos, permitiendo a las empresas intervenir con acciones de concienciación y educación antes de que la deuda se vuelva impagable.
No se trata solo del recupero
Convertir la cobranza en un canal que sume objetivos de educación financiera no solo beneficia a los clientes, sino también a las propias empresas. Una mejor educación financiera reduce la morosidad, mejora la relación con los clientes y fortalece la reputación de la empresa. Además, genera fidelización, ya que los clientes perciben que la empresa se preocupa por su bienestar financiero y no solo por la recuperación de su dinero.
Las áreas de cobranza y recupero de deudas tienen el potencial de desempeñar un papel clave en la educación financiera de los clientes. Al adoptar un enfoque más humano, tecnológico y proactivo, las empresas pueden transformar la percepción de la cobranza y contribuir a una economía más saludable y sostenible. No se trata solo de recuperar dinero, sino de construir relaciones financieras más sólidas y responsables.
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