La omnicanalidad ya fue. Y no porque no sea importante o necesaria, sino porque es un
camino recorrido y lo que realmente importa no es tenerla, sino saber usarla.
¿Cuántos años hace que venimos escuchando que el futuro de la gestión de cobranza es la omnicanalidad? Todos nos enfocamos a eso. Desarrollamos nuevos canales, los integramos a nuestros CRM´s, desarrollamos lenguaje adecuado a cada canal. Nos subimos a la frenética carrera de la industria de la cobranza para estar en todos los potenciales puntos de contacto con el cliente.
Cuando digo que es un camino recorrido, me refiero a que es tecnología disponible para todos. Hoy prácticamente todas las empresas cuentan con múltiples canales de comunicación, integrados y de excelente funcionamiento. Y si no cuentan, pueden adquirirlos fácilmente y a muy bajo costo con cientos de empresas que los proveen.
Ok, ya lo tengo, ahora, ¿Qué hago con esto?
Acá es donde entra en juego lo que es realmente importante: la segmentación. No la segmentación como ya la conocemos: la microsegmentación y cómo la aplico a mi estrategia.
Contamos con múltiples técnicas de segmentación, desde modelos estadísticos muy simples a otros en la actualidad más complejos, ayudados por Machine Learning e Inteligencia Artificial. Pero lo que solemos olvidar es el elemento de segmentación más importante: ¿Qué quiere el cliente?
Los modelos de segmentación y predictivos tienen el problema de que se basan en información histórica y empírica. Pueden indicar que un cliente quiere ser contactado por un canal en particular, pero debemos preguntarnos si es el canal preferido por el cliente; o es el canal en que yo me esforcé por ubicarlo, y por ende, el que mis modelos le arrojan una mayor probabilidad de éxito. ¿Es el huevo o la gallina?
Así llegamos a dar en la clave, lo más importante y sencillo: preguntarle al cliente cuál es su canal de comunicación preferido, y sabiendo eso, podremos acomodar nuestra estrategia a sus preferencias. Esta información se debe capturar en cada contacto, ya sea por call center, mensajería, voicebot, WhatsApp, etc. Lo importante es lograr capturar la información y disponibilizarla a la estrategia.
Tengo el canal de contacto, ¿qué sigue?
Una vez que tenemos la varita, hacemos magia. Esta información nos permite generar nuestra estrategia de comunicación omnicanal efectiva, eficiente y lo más importante: acorde a cada cliente,. Esto maximiza la satisfacción y la contactabilidad.
Pero la magia no es tan simple. Se necesita dedicación, conocimiento, esfuerzo y quemar muchas neuronas para afinarla. En definitiva se necesitan principalmente 3 cosas: recursos talentosos con altas competencias analíticas; preparar nuestros sistemas tecnológicos para facilitar y ejecutar las estrategias; y retroalimentación (reportería) constante y disponible que impacte nuevamente en la estrategia.
La pregunta ahora es: ¿esto es factible y rentable para todas las instituciones, ya sea de crédito, servicios o las agencias de cobranza? Yo creo que es factible para quienes de verdad lo entiendan, estén dispuestos a invertir en el talento necesario y dedicar buena parte de su tiempo y esfuerzo a desarrollar su magia.
Sigue toda la información de Open Hub News en X y Linkedin , o en nuestra newsletter.
