Cometer el error de pensar que las políticas de los servicios deben estar diseñadas de acuerdo con las necesidades de la empresa y no al servicio del cliente trae como resultado una alta tasa de deserción de clientes por no recibir la solución adecuada.
En empresas tradicionales se habla de áreas de servicio al cliente capacitadas para explicar en detalle las políticas y los procedimientos de la entidad hasta casi que recitarlas en forma de verso con una mención de que la comunicación está siendo grabada y monitoreada para efectos de calidad y tratamiento de datos personales.
Esto lleva a que cuando un cliente se comunica, frecuentemente quede insatisfecho pues la política o el procedimiento no necesariamente responden a su necesidad. Adicionalmente, sucede que si el cliente manifiesta su descontento la respuesta frecuente es: “son políticas de la empresa”. Sin dudas, esto último incrementa la mala percepción sobre el servicio e insatisfacción en el cliente.
Cómo transformar una mala experiencia en un buen recuerdo
Las entidades vanguardistas, desarrollan áreas de “Experiencia del cliente” en las cuales el principal objetivo radica en ofrecer una atención personalizada, centrada en el usuario, y orientada a alcanzar su satisfacción.
Mediante un esquema de atención que tenga la misma capacidad y agilidad de transformación, se da paso a nuevas alternativas de atención, que empoderan a los usuarios -como los canales de Autogestión-.
Un modelo de experiencia centrado en el cliente, parte de una conversación con el conocimiento individual de este. Un saludo cercano, un cálido tono de comunicación y relacionamiento por parte del asesor permite percibir que la interacción es realmente importante para la compañía. Debe ser claro el principal propósito: resolver de manera positiva sus dudas e inquietudes.
Cada interacción debe ser recopilada para que, con la ayuda de la analítica y la IA se generen procesos de aprendizaje y retroalimentación continúa.
De esa manera, además, se identifican situaciones repetitivas y/o diferenciales; y generará una rutina que puede llevar a prácticas permanentes y aseguren soluciones con un mejor tiempo de respuesta.
Es así como las políticas de las entidades se deben acomodar a la experiencia del cliente y no solo a la de la empresa.
De esta manera, se genera una diferenciación clara en el mercado que se traduzca en una ventaja competitiva. Incluso, algunas empresas, cuando tienen omisiones en comunicaciones con los clientes, reconocen sus errores y los sorprenden positivamente otorgando bonos o detalles personales. Se transforma la experiencia -que inicialmente era negativa en positiva-, y podemos generar fidelidad, recomendación y visibilidad de la marca.
La responsabilidad de tener una orientación hacia la experiencia del cliente es del líder. Debe tener claridad en su visión y transformarla en una estrategia transversal que repercuta en un modelo de atención al cliente que le genere experiencias memorables.
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