Cómo empoderar al cliente y mejorar la experiencia digital de autogestión.
La autogestión es el poder que tiene el cliente para elegir el momento para comunicarse y/o realizar transacciones desde la comodidad de su casa o donde se encuentre, sin necesidad de realizar llamadas o contactar con un asesor.
El mismo cliente con sus manos, incluso con un solo dedo puede realizar gestiones sobre productos y/o servicios de la compañía. En nuestra industria, nos referimos a solicitudes de crédito, acuerdos de pago de obligaciones financieras, consulta de extractos, generación de paz y salvos y generación y consulta de órdenes de pago entre otros.
La primera vez genera una gran novedad, sin embargo, en la segunda y las siguientes adquiere destreza hasta llegar el momento en que el cliente desee cambiar los antiguos procesos telefónicos, en donde lo acompaña el asesor y formularios engorrosos, por la experiencia digital de autogestión. Para lograr pasar esa barrera de la primera vez, es muy importante desarrollar una interfaz fácil e intuitiva que le genere una experiencia positiva al cliente.
El diseño es la cave del éxito
El reto de los desarrolladores es el diseño de la experiencia de usuario. Para garantizar que sea exitosa, los diseñadores además de contar con los conocimientos técnicos deben tener conocimiento del negocio, y la capacidad de ponerse en el lugar del cliente, e incluso someter la aplicación a pruebas por personas básicas de la población y considerar que la aplicación será usada en diferentes tipos de tecnologías por los dispositivos existentes en el mercado. Siempre se deben desarrollar botones de fácil utilización, en la menor cantidad de acciones, para garantizar la inclusión, la usabilidad y finalmente que el servicio de autogestión esté a la mano de nuestros usuarios.
La regla de oro es hacerlo fácil e intuitivo, hay procesos que a primera vista pueden parecer engorrosos.
En este proceso al final lo que se debe garantizar es la confianza, y para esto además de la experiencia de usuario debe contar con:
- Un excelente servicio postventa, consistente en el seguimiento constante de las acciones del cliente como: envío de mensajes en cada etapa del proceso tanto preventivos como reactivos como por ejemplo mensaje ante suspensiones, confirmación de acuerdos, recordatorios de pago, entre otros. Un cliente informado oportunamente, siente cercanía con la entidad y evita llamadas de seguimiento al call center.
- La seguridad en las aplicaciones ya que tiene el reto de además de ser fácil, debe garantizar la seguridad del cliente y su información para evitar fraudes o malos manejos y para esto deben trabajar de la mano las áreas de seguridad de la información y los diseñadores.
Finalmente, nadie nos quita a los clientes la satisfacción de poder hacerlo con nuestras propias manos, recibiendo la información directamente, siendo los decisores de las acciones realizadas y, por tanto, validando todo el proceso, sintiéndonos empoderados y más comprometidos. ¡Yo lo he sentido!
El empoderamiento del cliente en los procesos del ciclo de crédito se hace indispensable ya que hace que los clientes tengan una percepción más favorable de las entidades financieras.
Sigue toda la información de Open Hub News en X y Linkedin , o en nuestra newsletter.
