Cómo gestionar un negocio de créditos a personas… y las claves para hacerlo bien

El negocio de créditos a las personas es uno de los negocios más emblemáticos y rentables para las instituciones financieras que lo hacen bien.

Los créditos se componen de distintos productos como tarjetas de crédito, créditos en cuotas sin garantía, créditos hipotecarios, créditos de estudios, créditos para autos y diversas variaciones sobre éstos.

Los ingresos y gastos de un negocio de créditos a personas se estructuran de la siguiente forma. Por el lado de los ingresos tenemos…

Intereses, que son los ingresos producto de aplicar la tasa de interés pactada al monto pendiente de pago. La tasa de interés típicamente es más alta para créditos más pequeños y con más riesgo.
Comisiones, que son los ingresos que dependen por el uso del producto, no del monto del crédito. Por ejemplo, algunos créditos pueden tener una comisión de mantenimiento mensual o una comisión por pagar tarde.

Por el lado de los gastos tenemos…

Fondeo, que es el interés que la entidad financiera debe pagar por el dinero que le presta a la persona sujeta del crédito. En el caso de un banco sería el interés que paga a sus depositantes. Las entidades financieras que no pueden captar depósitos tienen que fondearse con emisiones de bonos o préstamos de otras entidades financiera, que son más caros. También hay un componente del fondeo que viene del capital de la entidad financiera que intenta proteger a los depositantes si los créditos van muy mal.
Provisiones, que son las pérdidas por las personas que no repagan sus créditos. En estos casos no solo se pierden los intereses y comisiones que la persona deja de pagar, sino que se pierde el capital completo e igual se incurren los gastos mencionados arriba. Entonces, para que una entidad financiera compense un crédito impago debe tener muchos créditos buenos cobrados.
Gastos operativos, en donde podemos agrupar todos los gastos para operar un crédito, como tecnología, gastos de cobranza, atención de consultas y reclamos, etc. El gasto operativo más importante es el costo de adquisición de un nuevo crédito, que incluye la publicidad, los procesos operativos de venta y desembolso y el costo de la evaluación. La particularidad del costo de adquisición es que se gasta para llegar a muchos clientes potenciales, pero se recupera solo entre aquéllos que reciben el crédito.

Para que un crédito sea otorgado la entidad financiera calcula los ingresos y gastos esperados para ese crédito para ese cliente. Si es positivo, por encima del retorno esperado, el crédito se aprueba. Si es negativo, el crédito se deniega.

Para una gestión exitosa, una entidad financiera debe hacer las siguientes actividades muy bien…

Desarrollo de productos, donde la clave es conocer y entender al cliente. ¿Para qué necesita el crédito? ¿Cómo se lo presento? ¿Cuánto puede pagar? ¿Con qué frecuencia y plazo? Estamos tratando de identificar a un grupo de clientes homogéneo entre sí pero distinto a otros segmentos, y lo suficientemente grande para poder hacer un producto con escala que sea rentable.
Medición del riesgo, donde la clave es conocer mejor las posibilidades e intenciones del cliente de repagar el crédito. En los créditos a personas esto de hace con modelos estadísticos (llamados scores) que tratan de estimar la probabilidad de que un cliente incumpla el crédito. Estos modelos se construyen sobre la base de variables observables al momento de otorgar el crédito que se correlacionan con el comportamiento histórico de clientes reales.
Adquisición de clientes, donde se trata de desarrollar mecanismo para llegar a los clientes y ofrecerles un crédito en forma costo-efectiva. Posiblemente ésta es la actividad donde está habiendo más innovación actualmente por la posibilidad con la digitalidad de integrar el proceso de crédito a otros contextos (por ejemplo, integrando la solicitud de crédito a una página de ecommerce) y con procesos automatizados. Estos nuevos procesos abaratan muchísimo el costo de adquisición y rentabilizan créditos pequeños que con costos de adquisición tradicionales no son rentables.
Gestión del portafolio, que implica la gestión de un portafolio de créditos durante su vida. Incluye, por ejemplo, modificar las condiciones de los préstamos, como tasa o plazo, a solicitud del cliente o proactivamente, u otorgar nuevos créditos sobre clientes con créditos ya existentes. Las tarjetas de crédito son el producto que más permite gestionar el portafolio porque se puede modificar el límite de crédito y otorgar muchísimas condiciones adicionales sobre el producto base, como por ejemplo programas de lealtad.
Cobranzas, que implica ayudar a los clientes cuando tienen dificultades de pago. Cuando una persona tiene problemas financieros y no puede pagar todos sus compromisos, define una prioridad en la que el repago de la deuda compite con otros gastos. El reto de la cobranza es subir al repago del crédito en esa prioridad, y puede usar desde recordatorios, pasando por ayudas como refinanciamientos, hasta llegar a juicios y embargos.
Fondeo, que implica conseguir el dinero para prestar en los términos más favorables. Esto implica buscar menores tasas, pero también plazos similares a los del crédito para evitar riesgo de mercado o liquidez. En los últimos años con la subida de tasas por muchos bancos centrales del mundo para combatir la inflación, el fondeo ha cobrado mucha más relevancia y ha imposibilitado muchos negocios de crédito a personas que no tienen acceso a bases de depositantes amplias y baratas.

Si quieres aprender más del tema, te recomiendo el libro Managing a Consumer Lending Business de David Lawarence y Arlene Solomon. A mí me sirvió muchísimo cuando fui Jefe de Producto de Tarjetas de Crédito y Créditos de Consumo en BCP, y luego lo usé con éxito en el Seminario de Banca Retail que impartía en la Universidad del Pacífico en Perú.

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