Entorno VUCA, cambio de escenarios por la rápida evolución tecnológica, nuevas estrategias comerciales enfocadas en el cliente, sacuden al sector financiero que se enfrenta a un desafío transcendental: la transformación de sus puestos de trabajo para alinearse con los avances digitales.
Esta evolución va más allá de la simple adopción de nuevas herramientas y procesos, implica comprender las necesidades humanas inherentes a la gestión financiera. Ya no hablamos más de atención al cliente, ahora hablamos como mejorar la salud financiera de las personas de manera integral. Para ello debemos comprender cómo la psicología y la neurociencia influyen en nuestras decisiones económicas, y que podemos hacer con los empleados para que pasen de atender a los clientes a fortalecerlos financieramente.
A nivel psicológico, la búsqueda de protección financiera y el deseo de hacer crecer nuestro dinero son impulsos fundamentales. Estas necesidades básicas, arraigadas en nuestra neurofisiología, moldean nuestra conducta financiera, inclinándonos hacia la minimización del riesgo y la búsqueda de recompensas.
La atención del cliente y el rol de nuestros equipos
Esta evolución es la clave, por la que debemos re pensar los roles tradicionales en el sector financiero y comenzar a redefinidos. Donde antes se centraban en tareas operativas como la apertura de cuentas y la atención al cliente, ahora se orientan hacia funciones estratégicas y proactivas centradas en el bienestar financiero de nuestros clientes. Los empleados deben convertirse en guardianes de la protección de datos y defensores de la salud financiera de sus clientes. Esto implica fortalecer sus competencias para mejorar las habilidades financieras, enseñarles a operar de manera segura y comprender sus necesidades para facilitar su acceso al crédito y a los mercados de capitales.
Es crucial reconocer que la educación financiera desempeña un papel fundamental en esta transformación: Latinoamérica enfrenta desafíos significativos en este aspecto, desde bajos niveles de alfabetización financiera hasta escasa inclusión financiera y falta de formación especializada para empleados del sector. La implementación de programas de formación bancaria y financiera adaptados a las necesidades locales puede marcar una diferencia positiva en la capacidad de las personas para tomar decisiones financieras informadas y seguras.
Los líderes del sector financiero tienen la responsabilidad de ofrecer productos y servicios, y también de empoderar a sus clientes para que tomen decisiones financieras informadas y seguras. Esto requiere un enfoque holístico que combine la tecnología con la empatía y el conocimiento humano. Solo al comprender las complejidades de la mente humana y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes, podemos crear un futuro financiero más sólido y próspero para todos.
¿Cómo lograrlo?
Por tanto, la reinvención de los puestos de trabajo en el sector financiero implica adoptar nuevas tecnologías, y también comprender las necesidades financieras humanas fundamentales y cómo abordarlas de manera efectiva. Desde la protección del dinero hasta el empoderamiento financiero, esta transformación busca fortalecer el futuro financiero de la región y el empoderamiento de las personas en su camino hacia la seguridad financiera.
Tal como oportunamente el conozca a su cliente se centró en la prevención de lavado de activos, hoy debemos tomar esta bandera de manera integral, conocer al cliente es también saber si tiene o no planificado su retiro, cuáles son sus expectativas de ahorro, si sabe o no sabe invertir, si podemos ayudarle y cuál es el mejor método para hacerlo. Capacitar a los colaboradores en bienestar financiero es crear un contexto comercial superador, unir el beneficio, el bienestar de nuestros clientes al propósito de nuestra organización.
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