Se llevó a cabo el primer encuentro del año del Club, donde líderes del sector de riesgo y cobranzas discutieron desafíos como la contactabilidad y el aumento de la morosidad. Durante el evento, panelistas y asistentes compartieron experiencias y estrategias para mejorar la gestión en cobranzas, destacando la importancia de la interacción personal y el desafío de equilibrar herramientas de contacto. Este encuentro marca el inicio de una serie de reuniones programadas para el 2025.
La semana pasada se llevo a cabo el primer encuentro del año del CMS Risk & Finance Club de Argentina, un encuentro exclusivo para líderes de la industria del riesgo y las cobranzas locales en el que se discuten los principales puntos de dolor para el sector y se ponen en común “conversaciones reales entre pares que quieren mejorar su gestión y construir soluciones prácticas”, como define Martín Porta, líder del proyecto.
Nicolás Matysiak, Subgerente Departamental de cobranza personas, Banco de la Nación Argentina, nos contó al respecto que “participo en otros grupos de debate y encuentros para la industria, pero el contacto personal de este espacio no queda en las palabras, sino que vemos mayor cercanía, se generan contactos dinámicos de trabajo y tenga una gran expectativa en futuras reuniones”. Nicolás resaltaba que pudo participar en los encuentros del 2024 y que, junto a otros miembros del club, siempre busca conocer nuevas experiencias sobre el mercado de las cobranzas. “En este espacio podemos validar ideas muy comunes a los actores del mundo de las cobranzas: la validación de datos, segmentación y atención al cliente, cómo dirigirnos a ellos”.
El encuentro comenzó con la presentación del año para CMS People, de la mano de Tatiana Remaggi, nueva CRO de la empresa, quien invito a todos participantes a sumarse a los próximos eventos en la región Latam Sur que lidera. Por su parte Martin Porta, presentó los desafíos del espacio, hizo un racconto de todo el camino recorrido y planteó las bases para los nuevos proyectos del equipo con miras al crecimiento de los objetivos y un rol más protagónico de los miembros del club.
En esta oportunidad, el tema central del debate fue al contactabilidad. El aumento de los ratios de morosidad del primer trimestre del año, no solo se vio afectado por motivos de calendario, sino también por un creciente aumento en la incertidumbre económica del país, sino también por una dificultad en el contacto con el cliente. Los panelistas que acompañaron este espacio fueron Marcela Tejera, Gerente de cobranzas de Compañía Financiera Argentina; Vanesa Etimos, Consultora independiente y Pablo Gonzalía Business Manager & Strategic Partnerships Latam de Emerix. Ellos abordaron la problemática de contactabilidad desde el contexto local, las señales tempranas de stress de los clientes y la necesidad de reformular el modelo de negocio con scores, tecnología y estrategias dinámicas.
Trabajo en equipo
En las mesas de trabajo, los socios y asociados del espacio, debatieron y pusieron en común sus ideas bajo las problemáticas planteadas en cada grupo:
- ¿Cómo podemos ajustar el modelo de negocio tradicional para integrar y monetizar agentes virtuales de manera efectiva?
- ¿Cómo podemos mejorar la efectividad de la contactación en un entorno saturado de comunicaciones para llegar al cliente adecuado?
- ¿Cómo podemos equilibrar la competencia entre agentes humanos y virtuales, asegurando que ambos contribuyan de manera óptima a las estrategias de recuperación?
- ¿Cómo podemos diferenciarnos en un mercado donde la tecnología es cada vez más accesible y se percibe como un commodity?
- ¿Cómo podemos adaptarnos a las preferencias de comunicación de los clientes sin afectar su experiencia ni violar límites éticos o legales?
“La temática la contactabilidad de hoy fue excelente porque es lo que estamos viviendo dentro del mundo financiero bancario, así que nos llevamos grandes ideas. Es la temática el año”, comentó Lorena Amutio, Jefe de Cobranzas, Atención al cliente y Customer Service, Banco Columbia al ser consultada en el cierre del encuentro. Junto a ella también estuvieron Johanna Oviedo, Jefa de Recupero Judicial Empresa e Individuos, y Gustavo Gorosito, Jefe de Estrategias del banco, quienes resaltaron también las dinámicas que se realizaron en las que pudieron “charlar de todo” y “enriquecerse del debate con los demás colegas”.
Tuvimos también la oportunidad de conversar con Federico Sturno, responsable de cobranzas, de Prex, quien participaba del club por primera vez y nos decía que “es muy bueno conversar con pares, entender las problemáticas que tenemos, pero también con proveedores, quizá posibles nuevos proveedores para nosotros que nos comentan sus soluciones… me llevo un saldo super positivo”. Sobre las dinámicas del día, resaltaba que el panel de debate “tuvo un abordaje fundamental sobre el tema de la contactabilidad por la aplicación de IA, nuevas tecnologías, y experiencias y como entender al cliente. Son temas que tenemos cada vez mas sobre la mesa y los tenemos que ir abordando para escuchar al cliente, para generar una experiencia a largo plazo, con una relación mas duradera.
Para este año, el club prepara 3 encuentros más que se realizaran en los meses de junio, agosto y noviembre, con una parada oficial en el Financial Innovation Argentina en octubre.
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