“Antes resolvíamos, pero el norte pasó a ser la evolución”, resume el equipo sobre el camino andado. ¿Cómo trabajan?, ¿Qué desafíos enfrentan?, y ¿Cómo se definen? Hoy conocemos al equipo de Recuperos de Naranja X.
Alejando Lazzuri, Manager Collection Recovery nos presenta a una parte de su equipo de trabajo en Córdoba. Hoy conversaremos con 5 representantes de un gran team de 35 personas. Christian y María Eugenia, representando al equipo Evolución; Jésica del equipo de experiencia; Gabriela, que nos contará su experiencia en el área de Back Office; y María de los Ángeles, del equipo de Costumer.
El gran equipo de cobranzas de Naranja X esta divido en cuatro grandes áreas: Evolución -nuevas iniciativas-; Costumer-de cara a las agencias de cobranzas-; Data Mora -que brinda soporte a Costumer; y Back Office -gestión de pases, venta de carteras y son quienes terminan dando soporte al resto de las áreas-.
Christian define su rol como técnico administrador de la herramienta de segmentación de cartera y generación de archivos planos para proveedores para la gestión.
Jésica dice, “mi trabajo es velar por la experiencia del cliente, controlando los llamados; el bot que también ayuda mucho en las gestiones, y una importante encuesta de donde sacamos muchos imputs, métricas y finalmente tomamos decisiones”. Se trata del segmento que apunta a conocer que tan fácil le resulta al cliente llegar a un acuerdo con nosotros.
Por su lado, Gabriela, explica que “damos soporte a toda la parte operativa -cartera, crédito, contabilidad-. Estamos muy concentrados, hoy, en trabajar la mora tardía de los clientes de manera operativa”.
María de los Ángeles es quien comanda el team que da soporte a proveedores de mora temprana. “Controlamos las bases, ver sus métricas de recupero, todo lo que hace a la gestión de seguimiento diario y mensual de los objetivos que tenemos con cada uno de ellos. Acompañamos al equipo de experiencia, trabajamos mucho con los chicos de evolución con sus iniciativas y pilotos que vamos viendo para seguir proyectando la cobranza en sí”.
Y María Eugenia es quien busca soluciones que tengan que ver con herramientas para mejorar las ratios de recupero. “Trabajamos mucho con el equipo que tiene a cargo los proveedores para ver sus impactos en la gestión; y actualmente estamos trabajando enfocados en desarrollar nuevas herramientas y canales.
-¿Cuánto tiempo lleva armar un equipo como el de ustedes; numeroso y con área muy particulares que requiere un gran trabajo en conjunto?
Cobranzas en Naranja X siempre fue un equipo muy enfocado en lo que es la gestión de la mora y hace varios años que trabajamos bajo la metodología de scrum -desde 2018- y eso nos abrió a formar equipos más especializados y segmentados.
-Veo que después de encontrar un modelo de eficiencia tuvieron el desafío de enfrentar la pandemia…
María Eugenia– Si, fue todo un tema. Estábamos muy acostumbrados a una forma de trabajo y no lo hemos perdido nunca. Desde el día 1 que cada uno fue a su casa seguimos trabajando de la misma forma. Tenemos espacios semanales y mensuales donde ponemos punto por punto todas las áreas y nos mostramos como equipo, y cómo fuimos trabajando. Son procesos muy aceitados por años, es algo que nos da mucha agilidad.
Christian – Si bien somos 35 personas divididas en 4 o 5 células, hemos desarrollado una dinámica en la cual sabemos bien cuánto interviene cada uno y entendemos que todos somos necesarios para la institución y su funcionamiento. Realmente las iniciativas nos atraviesan a todos.
Alejandro– Sin dudas en este punto lo principal es la comunicación. En el equipo de estas 35 personas ya tenemos expertise necesario en el que cada uno sabe bien qué rol tiene que ocupar; y no solo ordenar las distintas tecnologías, sino también la actividad mental que nos da saber que cada uno sabe que cuando hay algo que se esta saliendo fuera de control o necesita del otro, no espera esos espacios ceremoniales, sino que salimos a solucionarlo proactivamente. Es un ejercicio que ya tenemos bastante incorporado y nos permite ir surfeando los problemas que surgen en la diaria. La realidad es que podemos tener mil modelos para estar organizados, pero en el medio suceden cosas… y lo bueno es que hay un muy bien ambiente de trabajo y colaboración con un gran espíritu para resolver, no solo a nivel jerárquico, sino también a nivel equipo.
– ¿Qué es lo que tiene el equipo que logro esa sinergia?
En este punto todos coinciden en que “nos conocemos hace mucho tiempo” La mayoría tiene muchos años en Naranja X y en roles de cobranza.
Gabriela– Todos conocemos las cobranzas, y cuando se incorporan nuevos compañeros también los vamos metiendo en la cultura focalizando en que las cosas tienen que salir. Tenemos un empuje muy fuerte y trabajamos muy enfocados con ese propósito en busca del equilibrio; más allá de los contextos o por ejemplo los nuevos lanzamientos de productos como ahora tenemos con la línea de crédito.
¿En qué problemáticas creen que les faltaría trabajar como equipo?
Alejandro- No sé si nos esta faltando trabajar o se nos esta presentando como desafío fuerte, pero diría que es la volatilidad del contexto. Hoy particularmente nos estamos encontrando con indicadores de comportamientos que antes no habíamos registrado; o segmentos de clientes que reaccionan de una manera en la que tenemos que enfrentar de otra manera.
Jésica, desde el equipo de experiencia argumenta que, “en este sentido somos quienes levantamos la voz del cliente a través, por ejemplo, del BOT que nos da una muestra mayor que la podríamos tener con una escucha personal. Se trata de 10 mil escuchas mensuales que nos posibilita detectar problemáticas y categorizarlas; hacerles zoom, transmitirlas al resto del equipo y tomar decisiones”.
¿Tienen algún momento o proyecto que los haya marcado como equipo?
Para el equipo de Experiencia el comienzo del proyecto de encuesta fue un antes y un después. “Comenzamos en 2018 y ha ido variado en periodicidad hasta la actualidad donde realizamos 3 por año”.
A su vez, como equipo, -en lo macro-, todos coincidieron en que la pandemia fue un momento de inflexión. Si bien nunca dejaron de trabajar, significo un importante caudal de recuperos y eran consultados por otras instituciones para conocer los procedimientos. “La pandemia hizo que hoy seamos el equipo que somos”, fortaleció al equipo y logro un sostén en el tiempo.
Christian – No solo tratamos de gestionar, sino que, además, evolucionamos con los canales y pudimos darle mas fuerza. Antes resolvíamos, pero el norte paso a ser la evolución: cómo ser mas eficientes y efectivos.
-¿Qué propósito les gustaría lograr en Naranja X?
Alejandro- Hay muchos desafíos, como hablábamos antes del contexto, y vemos cómo cambia la forma de contactarse con el cliente -no solo por ellos, sino también buscado desde la empresa-, creo que el propósito es mas amplio y tiene que ver con el que tiene Naranja X, que es ser parte de la inclusión financiera. En Argentina es una materia pendiente, muchas personas aún no están inmersas en el crédito; o no tienen la educación financiera adecuada que es tan necesaria para todas las familias. Esto lo tiene Naranja X, y nosotros en particular por el lugar que ocupamos. Tenemos la gran oportunidad de ayudar en ese rol de educación.
-Por último, me gustaría preguntarle, como equipo, ¿con qué animal se identifican?
“Somos perros de trineo, uno solo no funciona”. Una manada a través de la cual el resultado se da cuando trabajan juntos, uno solo no puede tirarlo.
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