La industria de las cobranzas comenzó a virar su foco desde el cliente al comerciante. Banco Galicia desarrolló Nave tras su transformación digital y es pionero en el ecosistema. Conversamos con Ignacio Costa, Head de Nave sobre el proceso de cambio, la relación con el comerciante y la competencia.
Ignacio Costa es un apasionado por la tecnología y un buscador de soluciones incasable. Su camino en Banco Galicia empezó siendo el “mal necesario”: hace 12 años invertir en innovación en la industria de la banca era realmente un costo, según sus propias palabras.
Hace una década atrás la industria bancaria no cambiaba, pero en 2018 Banco Galicia decidió dar un salto y comenzar su proceso de transformación digital y es ahí donde Ignacio comienza a integrar los grupos multidisciplinarios que se formaban.
-¿Cómo fue ese proceso? ¿Cómo se trabajó sabiendo que la búsqueda es una transformación tan grande como planteaban en ese momento?
Pase los primeros años en el laboratorio de los equipos, entonces el banco decide que quiere escalar. Me ofrecen ser Líder de la transformación digital. Fueron dos años en los que aprendí estrategia como nunca en mi vida, porque trabajaba con el Comité Ejecutivo en repensar el modelo operativo y cultural de la organización.
-Y además con un contexto muy particular, sin saberlo comenzaron toda esta transformación un tiempo antes de que el contexto global de las personas diera un giro con la Pandemia
La pandemia nos agarró en el escalamiento. Si no lo hubiésemos hecho antes, hubiese sido traumático en esta experiencia. No hubiésemos podido adaptarnos tan rápido. La pandemia nos potenció en el proceso porque se vio el funcionamiento en un momento de crisis en particular. Dos años después cuando ya evolucionamos mucho quise volver al negocio, lo extrañaba.
Ignacio es hace dos años Head de Nave, la propuesta de Banco Galicia de cara al comerciante. Permite cobros QR y un back de información clara, precisa y justa para mejorar la toma de decisiones e impulsar los negocios.
-Hace dos años nada más que comenzaron el proyecto Nave, desde cero ¿Cómo evolucionó ese modelo de negocio de tanta novedad en tan poco tiempo?
Yo no sabía nada de la industria de pagos. Me encontré con un mundo maravilloso de redes interconectadas por todo el mundo, tecnología, y muchos agujeros. Históricamente el ecosistema se orientó a los consumidores, en cómo hacer que más gente tenga tarjetas de crédito… y de fondo si el cliente quiere pagar con cripto y el negocio pone cara de pánico porque no tiene ni idea, no escalan las soluciones ni se reduce el uso de efectivo.
-¿Con qué te encontraste en ese momento? Qué te llamó la atención y pensaste: esto hay que cambiarlo.
En el mundo de los comercios lo primero que vimos y compartimos es que hay competidores con tecnologías tan antiguas que su posibilidad de innovación es muy corta. Tiene una escala ganada pero una capacidad de adaptación muy chica. Galicia, en ese sentido no encuentra hoy competencia con la banca tradicional.
-Lo que más le pesa al vendedor es la demora del cobro, si es que no elige por los costos la acreditación inmediata. El valor de su venta en el contexto inflacionario de Argentina da perdida, ¿ves más aceptación en ese sentido?
En Nave tenés la opción de pagar una comisión para tener acreditación en el momento, y el comercio –más allá de discutir el porcentaje y el pricing- al recibir además una propuesta de valor entiende que la comisión es relevante, pero es superior si además le ofrecemos herramientas para vender más. Si yo te duplico las ventas, el comercio tiene un valor que antes estaba perdido.
-¿Cómo es el proceso para que este ecosistema vaya al comercio?
El NFC va a escalar el día que las terminales sean baratas para el comercio. Si la terminal es carísima, y no le das ningún incentivo, o no hay transparencia en lo que cobra finalmente… no te va a aceptar. El comerciante tiene tantas preocupaciones que al final del día sumarle una más por brindarle nuevos medios de pago, termina siendo otro dolor de cabeza.
Encontramos una gran oportunidad ahí, y admiro profundamente a los comercios que nos eligieron desde el primer momento porque fueron viviendo nuestra evolución. No eligieron a alguien estable y con reconocimiento, sino a alguien en desarrollo que pudo también brindarle más beneficios a largo plazo.
-¿Cómo lo ves hoy que Nave ya es estable y con reconocimiento?
La industria esta divina, es un momento glorioso porque además están todos interpelados. Las transferencias como medios de pago se consolidan cada vez más, y esto también tiene que ver con que la propuesta de las tarjetas de crédito no está a la altura.
-Todos tuvieron que subirse a la innovación, el que se queda atrás se queda afuera, ¿no?
En Argentina hay un tema que se ve cada vez más fuerte que es que el descuento para que te paguen en efectivo tiene que ser muy grande porque nadie anda con 10 mil pesos en efectivo por la calle. Tiene que ir a un cajero y ahí la fricción termina con esa venta. Hoy se necesitan soluciones distintas.
Lo que pudimos consolidar hasta ahora, presenta un desafío si querés seguir escalando, con mayor complejidad. Hay un espacio de competencia muy grande. Los comercios están acostumbrados a vivir mal, no están contentos con la soluciones que se venían dando. Tuvieron que dejar horas y horas de su gestión para aprender a usarlos y hacen lo que pueden con lo que tienen.
-Una buena gestión cambia las relaciones
Si, ahí lo que vi es la generosidad de los comercios. Cuando vos les das cosas que a ellos los ayuda a vender más, el comercio te usa y tiene un vínculo principal con vos. Se da una relación de mayor profundidad, que en lo personal habiendo trabajado en otros productos del banco no la vi. Cuando das soluciones para el comercio le entras al corazón.
-Hay un cambio de perspectiva en lo que mencionabas antes: las soluciones eran para los clientes y ahora son para los comercios, ¿por qué crees que viro el foco?
Uno puede incentivar a la gente a que pague con crédito, con su tarjeta tokenizada, con Apple Pay o Google Pay, pero si del otro lado nadie te lo acepta se genera un cuello de botella irrompible. Nosotros podemos poner todas las promociones que se nos ocurran pero si el comercio no la usa o no conoce esas herramientas le va a parecer ridículo.
– Esto viene de la mano del acceso también, ¿Cómo es la federalización del producto?
Nave funciona en todo el país, hay plazas del interior que sorprenden como Catamarca y Tucumán, más allá de otros centros que son más receptivos al turismo y por eso son muy exitosos también. El trabajo que hicieron las Fintech que llevaron soluciones más simples durante tanto tiempo, bajó la barrera de entrada. Para mi hoy el código QR es un código masivo, de experiencia simple –sin necesitar una terminal-. Tiene mucho menos fricción que cualquier medio de pago tradicional y hace que la gente se anime a probar otras soluciones.
-Que el comercio tenga información propia que antes tenía que estar adivinando en un informe en PDF cambia su visión general ¿Cómo crees que esto repercute en el comerciante?
Tenemos el caso de una vinería que comenzó a trabajar con Nave, y tenemos una sección donde le mostramos los datos integrados a los clientes, y pudimos mostrarle donde vive la gente que le compra. Y justamente nos comentaba que estaba pensando abrir una nueva sucursal y obviamente prefiere hacerlo en un lugar donde la gente ya lo conoce. Todas nuestras herramientas tienen gran valor para los comercios. Y no son difíciles de hacer para los medios de pago, pero hasta ahora nadie venía metiendo cabeza para desarrollar una propuesta de valor que sea útil para ellos.
Por ejemplo en Nave podes hacer campañas de Email Marketing, tenés un asesor virtual para que el comercio haga E-Commerce. Se trata de brindar servicios para que puedan vender más, una propuesta real de valor.
-Me llamó la atención durante tu exposición en el Fin&Pay Latam Forum 2023, que proyectaban para el próximo año implementar que los cobros no vayan solo a una cuenta de Banco Galicia ¿Por qué abrir el juego de esta manera?
No queremos que los comercios del banco sean rehenes. Algo que hemos aprendido con el tiempo es que vos vuelvas rehenes a las personas no quiere decir que te estén eligiendo. El día que cambian las reglas del juego, los perdés. También lo vemos como un diferencial frente a Mercado Pago. Hoy MP te obliga a acreditar los pagos en su plataforma, con un ecosistema enorme y la posibilidad posterior de transferir, pero no creemos que sea la forma a largo plazo de generar un vínculo con los comercios. Cuando vos vas a hablar con ellos y le preguntas: ¿qué onda con MP? te hablan de la simplicidad, sí, pero también de que son rehenes y quizá no lo elegirían todos los días si pudieran. A veces no les queda otra.
-¿Ves, en ese sentido, un cambio a futuro para la industria?
Este ecosistema está cada vez más interconectado, es más abierto y si te querés cerrar te termina restando. Galicia es pionero en Open Banking, Open Data y Open Finance, y efectivamente antes o después va a llegar a Argentina.
Nuestro foco está puesto en que la propuesta esté a la altura para que la gente no se quiera llevar la plata. Para mi saber que de todas las ventas que yo acepte, todos los pagos de mis clientes, el 50% lo acredita en Galicia y aprender por qué el otro 50% elige llevarlo a otro lado y de ahí poder hacer una propuesta de valor… más que bloquear, tenemos que aprender. Y dejar de pensar soberbiamente que porque no lo dejo acreditar en otro lado me está eligiendo a mí en libertad.
Sigue toda la información de Open Hub News en X y Linkedin , o en nuestra newsletter.
