Mercado Libre y Mercado Pago evolucionan y siguen imponiéndose no solo en Argentina sino en la región. Conversamos con Patricio Anderson, Head of Consumer Credits en Argentina para Mercado Crédito/Mercado Libre sobre la presencia de la plataforma en Latam, los desafíos que se presentan con los clientes y todo lo aún queda por hacer.
Mercado Libre supera los 100 millones de usuarios activos al mes en Latinoamérica y está presente en 18 países. Este año lo comenzó triplicando sus ganancias y el motor de ese éxito fue Mercado Pago. ¿La clave? Apostar al “está todo por hacerse”. Por ejemplo, Mercado Pago lanzó recientemente su propio Fondo de Inversión: Mercado Fondo con un rendimiento anual del 95,3%.
Argentina tiene su propia coyuntura y es la prueba de todos los modelos de negocios que luego se exportaran. Claro que cada país tiene sus necesidades y producto estrella. Entrevistamos a Patricio Anderson, Head of Consumer Credits en Argentina para Mercado Crédito/Mercado Libre sobre la inversión en Latinoamérica, el rol de Brasil para las fintech y los créditos y cobranzas actualmente en Argentina.
-8 de cada 10 hogares toman préstamos o tienen deudas fuera del sistema bancario ¿Por qué crees que sucede esto en Argentina?
Principalmente sucede por el poco acceso al sistema financiero. Incluso se da más en Argentina que en el resto de la región. Dentro de lo que es el ecosistema de Mercado Libre y la facilidad con la que podes acceder a un crédito, ese tipo de formato de capitalizarse o tomar deuda está creciendo.
-¿Crees que tiene relación con los requisitos, con educación financiera…?
La educación financiera se desmitifica, porque hoy el secreto a viva voz es que a nosotros nos va tan bien porque damos acceso a la financiación o al préstamo con un DNI y a lo sumo con 1 o 2 requisitos tenés aprobada la línea de crédito. Cosa que es mucho más inaccesible en el sistema financiero bancario tradicional.
Sin embargo, creo que si falta más educación financiera en lo que es un préstamo de capital de trabajo para vendedores. Cuesta hacerlos comprender que bien tomada la deuda -como capital de trabajo-, es una deuda sana.
-Y en cuanto a la mora, ¿cómo evolucionó en los últimos meses?
Nuestros porcentajes de mora son bajísimos. Incluso este año registramos menos mora que en el historial de los años anteriores. Yo creo que se debe a que los usuarios se van educando e instruyendo.
La gente tiene conciencia de lo que está haciendo. Nosotros intentamos ser una experiencia de usuario transparente, que sea clara, que dé visibilidad a cuándo van a ser sus vencimientos, o cuánto va a ser el interés que van a pagar. En ese sentido, fuimos derribando barreras y no podemos creer que ante la situación macro del país nuestros niveles están igual o mejores que anteriormente, va progresando la educación financiera.
-¿Cómo es el análisis de riesgo que gestionan? Es muy rápido el otorgamiento que ofrecen.
El análisis es a través de servicios de información externa, los cuales nos dan datos en los tiempos que requerimos para que por ejemplo, si vos te hiciste una cuenta nueva y no cargaste el DNI, lo primero que se te pide es que lo cargues. Después vamos a tener información de navegación en la plataforma –si compraste o vendiste-. Si no lo tenemos, esa información la cruzamos con información externa. En el caso de que no tengamos nada le damos una micro línea de hasta $5000, cuando nuestra línea máxima es de hasta 250 mil pesos de cara a consumidores.
-La navegabilidad del cliente es clave
Si, básicamente tenemos mucho acceso a historial de navegación. A medida que más navegas, más compras y más tarjetas tenés cargadas se hace más accesible y podemos darte una propuesta proactiva. De ahí es que en función de cómo te comportas vamos modelando la línea de crédito, ya sea superando el monto, o bajando la tasa de interés.
-El ecosistema de Mercado Libre es enorme, no sé si alguna vez Marcos Galperín soñó todo lo que construyeron
Tuvimos un espacio con él hace días para toda la compañía y siempre repite lo mismo: “todavía hay un montón por hacer”, así que imagínate todo lo que falta.
-Y no solo en Argentina que es donde comenzó. Hoy por hoy ¿Brasil es el mayor mercado para ustedes?
Brasil es el 50% de la operación, estamos presentes hace 15 años.
-Y es un país que se convirtió en meca para las fintech. Quizá tenga que ver con las regulaciones, pero ¿por qué allá si, y acá no ¿Si tuviéramos alguna ventaja cuál crees que sería?
Brasil es el país por excelencia de competencia en e-commerce y en fintech. Hay muchos, muy buenos y bien capitalizados. No es azar, los incentivan las reglas de juego, hay políticas que permiten ir e invertir. Y obviamente hay una población con una demanda muy atractiva para las fintech.
No creo que haya país en el mundo que tenga tan buenos y tantos competidores. En todos los países del mundo donde vas siempre hay un claro dominador, y en Brasil no lo encontras.
-¿Cómo evolucionó el negocio allí? ¿Cómo fue ese proceso?
Siempre evolucionamos a través de marketplace. Fue lo que nos permitió la ventaja competitiva. Y a partir de ahí fuimos creando un ecosistema con la fuerza de la red de pagos, de Mercado Pago para transaccionarlo. Hoy Mercado Pago superó lo que es el mundo amarillo. Pero la principal ventaja fue tener un ecosistema completo de marketplace, envíos y cobros. Después sumamos Ads, y por último Mercado Crédito.
-El cliente de MeLi es fiel, ¿el de Mercado Pago también lo es?
Sí, es súper leal a la plataforma y a todo el ecosistema. Tenemos la oportunidad de verlo comparándolo con otros sitios, principalmente Brasil y México y ahí hay otro tipo de lealtad, de poder de marca.
-Es un cliente muy presente en redes también… un mundo en el muchos de los usuarios descargan; y me quedé pensando en el caso de la chica que tenía deuda con Mercado Pago y para evitarla había decidido desinstalar la app creyendo que con eso evitaba saldar esa deuda… ¿qué pasa cuando llegan eso casos?
Lo primero es intentar tener un contacto con el cliente para que pueda resolver todo lo que llega. Imagínate todos los casos que llegan a diario. Pero seguramente si abrís el tweet ves que la gente le responde “comunícate con tal número”, los mismos clientes responden….
Seguimos con un proceso de mejoras para tratar de ser lo más transparentes posible en todos los procesos. Siempre estamos atrás de los usuarios ante cualquier eventualidad para dar por finalizado el caso y dar una solución a todas las partes involucradas.
Pero después de ese caso seguro la contactaron para resolver la situación y cancelar la deuda o saldar el mal entendido.
-Tiene que ver también con educación financiera, como todos esos casos que dicen: “si lo cobro por MP no necesito facturarlo”, ya hablando del otro lado, el del comerciante
Si, tratamos de ser claros con la facturación, a los cuantos días se te acredita el cobro, los impuestos. Atención al cliente es la primera de nuestras prioridades. Pero si el cliente va a Twitter es porque agotó las instancias formales
-A veces Twitter es la primera de la instancias… es más fácil viralizar una queja.
El ejemplo que siempre doy es que si mi mama que es una persona mayor lo pudo resolver orgánicamente por la app, vamos por buen camino.
-Hablamos antes sobre lo que pudo haber soñado Galperín cuando inicio MeLi, ¿vos que soñás?
Agradezco estar en una industria dinámica, súper cambiante en la que hoy es “lo 1”, mañana cambia. Está todo por hacerse, incluso en el lugar en el que estoy. Mercado Crédito tiene mucho desarrollo de producto, varios lanzamientos por salir a fines de este año y en 2024. Te requiere estar todo el tiempo activo, leyendo y siendo curioso.
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