Desde o lançamento, em fevereiro de 2020, o Pix se tornou um verdadeiro fenômeno de adesão. Segundo um levantamento do Banco Central, em agosto o novo meio de pagamento somava 650 milhões de chaves, 153 milhões de usuários e mais de 168 milhões de transações por dia.
O sucesso do Pix está atrelado a diversas facilidades. Uma delas é o recebimento instantâneo da transferência, algo que levava dias para ser concluído via DOC ou TED. Ser mais barato também impulsionou o Pix, visto que as demais ferramentas de transação de dinheiro cobravam taxas de de clientes pessoa física.
A desburocratização dos pagamentos por Pix e, em breve pelo Drex, mostra que o consumidor está aberto a novas experiências e, principalmente, compra soluções que facilitem a sua vida.
Desta forma, as empresas de pagamento que desejam se destacar no mercado precisam inverter a lógica do desenvolvimento de produtos e serviços para o cliente final. Antes, enquanto as novidades eram criadas, implementadas e validadas, atualmente as soluções devem partir das experiências e expectativas do cliente.
“A Mastercard, especificamente, tem lançado muita tecnologia para ajudar os nossos clientes a atender os clientes deles e a entender o comportamento do cliente para desenvolver produtos que façam sentido para aquele cliente. No passado, desenvolvemos o produto e fizemos testes antes de colocá-lo no mercado para teste. Hoje, a partir do comportamento do cliente, otimizamos o processo de desenvolvimento para que ele seja o mais adequado ao cliente final”, diz Rodrigo Villela, vice-presidente de serviços e dados da Mastercard.
Villela comenta também que a hiperpersonalização se tornou uma bandeira da emissora de cartões e, graças ao cenário hiperconectado a que os consumidores são expostos, os clientes geram e fornecem dados o tempo todo. Esta disponibilidade de dados facilita a criação de novas soluções, mas demanda segmentação e tecnologia.
Inversão de papéis
Herbert Moller, diretor de receitas da Fitbank, instituição especializada em públicos B2B, observa que, antigamente, o consumidor se adequava às soluções oferecidas por bancos. Hoje, a realidade é completamente diferente. O cliente exige uma adequação de jornada e não quer se adequar ao prestador de serviços financeiros, seja no modelo de pagamento ou mesmo na emissão de cartões.
Assim, restou ao Fitbank investir na criação e mapeamento de 150 grupos de clientes com comportamentos semelhantes em que, com a ajuda da inteligência artificial e crypto, foi possível simplificar as jornadas.
“Não vemos teto para a segmentação de clientes em grupos no mercado e apostamos que a evolução tecnológica veio para ficar. Acho que até faz sentido no tema de pagamentos 360, que abraça a jornada do cliente. Acreditamos muito nessa jornada integrada com a vida das empresas e negócios”, defende Moller.
Tudo ao mesmo tempo
Open banking, shopping, Pix parcelado no cartão de crédito, recarga de celular. Estas são apenas algumas das possibilidades de pagamento oferecidas pelo PicPay. E, sim, o objetivo da empresa é integrar o maior número de soluções possíveis e fazer com que seja possível entregá-las todas ao mesmo tempo.
Porém, para evitar o excesso de informações, a instituição financeira é capaz de identificar quais são as soluções mais relevantes para cada cliente, a fim de evidenciá-las. “Dentro do PicPay, temos o que a gente chama de a conta das contas, onde você consegue ver a tua conta do PicPay, a do Itaú, a do RecargaPay, desde que o cliente esteja conectado ao open finance”, comenta Frederico Trevisan, diretor de cartões.
Tal nível de personalização faz com que a empresa consiga estimular o uso de cartões de crédito dentro da própria plataforma. “No Black Friday, por exemplo, os clientes recebiam até 70% de desconto para comprar produtos no shopping do PicPay. Ao fazer a compra direto no site da Samsung e pagar com o nosso cartão, o cliente recebe cashback”, emenda o executivo.
Investimentos
Para fintechs e financeiras interessadas no mercado de pagamentos 360, os especialistas recomendam investimentos e estratégias. O primeiro deles está na formação de boas equipes, em que os funcionários não se limitem a executar apenas a tarefa para a qual são pagos, mas que contribuem com o processo de inovação, recomenda o executivo do Fitbank. “Sempre avisamos a cadeira inteira quando estamos diante de um grande volume de transações, para garantir a conclusão do processo. Você tem que ter essa capacidade de mobilização do time.”
Na Mastercard, empresa global presente em 200 países e com mais de 20 mil funcionários, o segredo para criar novas soluções de pagamento está na conectividade e investimento em tecnologia. Atualmente, 35% da receita da empresa é empregada em serviços associados à tecnologia. “A possibilidade de ter soluções de tecnologia mudou a estratégia da empresa e mudou como a gente faz o nosso o nosso dia a dia.”
A contribuição de funcionários que trabalham em diversas regiões do País também contribui com o processo de inovação de pagamentos. “Antigamente, trabalhava em outros bancos e todo mundo morava em São Paulo. Hoje temos gente espalhada no Brasil inteiro. Isso traz visões diferentes e muita informação rica para casa. Como que eu vou entrar no Nordeste?
Ter gente descentralizada faz muita diferença, pois percebemos bastante diversidade de comportamentos no Brasil todo até no exterior”, conclui Villela.
