La entidad deberá reembolsar el importe incluso si atribuye negligencia grave al cliente. Después podrá reclamarle las pérdidas si acredita su responsabilidad.
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha aclarado que el reembolso de pagos no autorizados debe realizarse de inmediato, incluso cuando la entidad atribuye negligencia grave al cliente. La sentencia del 15 de octubre, asunto C-70/25, separa la devolución inicial del dinero de la decisión posterior sobre quién debe asumir la pérdida.
Esta distinción sitúa la gestión de reclamaciones en el centro de la respuesta al fraude. Para bancos y proveedores de pagos, el criterio exige coordinar la devolución, la investigación del incidente y la conservación de pruebas con tiempos y finalidades diferentes.
Reembolso de pagos no autorizados: hasta el siguiente día hábil
El reembolso de pagos no autorizados debe efectuarse inmediatamente y, como máximo, al final del siguiente día hábil desde que el proveedor detecta la operación o recibe la comunicación. El usuario debe notificarla sin demora indebida.
La excepción requiere motivos razonables para sospechar que el propio cliente ha cometido fraude y su comunicación a la autoridad competente. El TJUE confirma que atribuir al usuario negligencia grave constituye una cuestión distinta de esa sospecha de actuación fraudulenta.
Un phishing detrás del litigio
El caso parte de una clienta de un banco polaco que introdujo sus credenciales en una web falsa tras recibir un enlace relacionado con una venta por internet. Un tercero utilizó esos datos para transferir aproximadamente 700 euros.
La clienta avisó al día siguiente. El banco rechazó devolver el importe al considerar que había incumplido gravemente su obligación de proteger las credenciales. Esa negativa originó la consulta del tribunal polaco al TJUE.
La prueba gana peso en las reclamaciones
En España, el Real Decreto-ley 19/2018 ya recoge las obligaciones de devolución y las reglas sobre prueba. Su artículo 44 atribuye al proveedor la acreditación de la autenticación y correcta ejecución cuando el usuario niega haber autorizado un pago. También exige pruebas del fraude o la negligencia grave que se imputen al cliente.
El registro del uso del instrumento de pago tiene un alcance limitado: por sí solo, puede resultar insuficiente para acreditar la autorización o la conducta del usuario. Por eso, la trazabilidad técnica y la reconstrucción de lo ocurrido adquieren un valor decisivo en la gestión del expediente.
Dos decisiones para los equipos de fraude y atención al cliente
Desde una perspectiva operativa, la resolución apunta a revisar los procedimientos que mantienen una devolución pendiente hasta terminar el análisis sobre la conducta del usuario. Atención al cliente necesita identificar y tramitar el reembolso; fraude debe investigar el incidente; y el área jurídica debe valorar las pruebas que sustentarían una eventual reclamación posterior.
También cobra relevancia la comunicación con el afectado. Explicar qué se ha devuelto, qué se está investigando y qué cuestiones siguen abiertas permite dar una respuesta comprensible durante todo el proceso.
Para las entidades españolas y portuguesas, el alcance europeo de esta interpretación aporta una referencia común ante controversias similares. El tribunal nacional resolverá el litigio de origen aplicando el criterio del TJUE, que vincula asimismo a otros órganos judiciales cuando se plantee la misma cuestión.
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