La segunda edición del MeetUp CX en Banca reunió en Madrid a 25 líderes del sector financiero para reflexionar sobre los principales retos, oportunidades y tendencias que están definiendo la Experiencia de Cliente (CX) en un contexto de cambio constante.
En un almuerzo privado celebrado por CMS Europe en el Hotel NH Collection Eurobuilding de Madrid, 25 profesionales —decisores de experiencia de cliente de bancos, neobancos, financieras y fintech, junto a representantes de consultoras especializadas— compartieron visiones y experiencias sobre cómo avanzar en la mejora de la CX en el entorno financiero. La segunda edición del MeetUp CX en Banca con tño con el apoyo de North, Bglobal Solutions, Madison Experience Marketing y Zendesk.
La frase que mejor sintetizó el espíritu del encuentro fue clara: “La Experiencia de Cliente va de simplificar la vida del cliente, independientemente del canal”. Desde esa premisa, se profundizó en cómo la ambición en CX no necesariamente implica grandes transformaciones, sino en muchos casos de “pequeños pasos” con un gran impacto.
Simplificar, personalizar y actuar: los pilares de la CX financiera
También se hizo hincapié en priorizar la iniciativa, la inmediatez y la capacidad de gestionar la frustración. Todos estuvieron de acuerdo en que el objetivo es proyectar un cambio sin generar fricciones, combatiendo la desinformación con una escucha activa enfocada en el cliente.
Durante el encuentro se abordaron temas clave como el papel estratégico de las áreas de CX en la organización, el equilibrio entre personalización y homogeneización, el uso inteligente de los datos, la escucha activa y la importancia de convertir el feedback del cliente en acción.
La Inteligencia Artificial —especialmente la Generativa— fue otro de los ejes destacados, por su capacidad para potenciar los canales conversacionales, enriquecer la personalización y acelerar la toma de decisiones basada en datos. También se discutió el reto de equilibrar seguridad y experiencia en el proceso de onboarding, especialmente en un marco regulatorio complejo.
También se abordó la importancia de segmentar a los clientes en clusters, una práctica heredada del mundo de las ventas —donde se habla de buyer personas—, pero adaptada al enfoque de CX. El objetivo sigue siendo simplificar la personalización y el análisis de comportamiento del cliente, para poder diseñar experiencias más relevantes y eficientes. De esta manera, se permite actuar con mayor precisión y coherencia sobre las distintas necesidades, expectativas y hábitos de cada perfil.
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