La Memoria de Reclamaciones 2025 del Banco de España revela que las entidades devolvieron un récord de 6,8 millones de euros a clientes bancarios, mientras el fraude en tarjetas y transferencias se consolidó como el principal motivo de reclamación y anticipa un aumento de expedientes durante 2026.
Las reclamaciones bancarias relacionadas con el fraude continúan ganando peso en España. Según la Memoria de Reclamaciones 2025 publicada por el Banco de España, el Servicio de Reclamaciones propició que las entidades financieras devolvieran 6,8 millones de euros a sus clientes durante el pasado ejercicio, un 34% más que en 2024 y la cifra más alta registrada hasta la fecha. El informe sitúa el fraude en operaciones con tarjetas y transferencias como el principal motivo de reclamación, reflejando una tendencia que también se está intensificando en 2026.
Durante 2025 el organismo admitió y resolvió 10.856 reclamaciones, con un importe medio reintegrado de 625 euros por expediente, 166 euros más que el año anterior. Según el informe, Madrid, Cataluña y la Comunitat Valenciana concentraron cerca del 60% del importe total devuelto. La información procede de la Memoria de Reclamaciones 2025 del Banco de España, publicada el 21 de julio.
El fraude concentra casi tres de cada diez reclamaciones
El informe señala que las reclamaciones derivadas de fraudes en operaciones con tarjeta y transferencias representaron cerca del 28% del total de los expedientes admitidos, tras crecer un 3,8% respecto al ejercicio anterior. Las reclamaciones relacionadas con el cobro de comisiones y gastos ocuparon el segundo lugar, con un 13%.
Esta evolución refleja el creciente impacto que los delitos asociados a los medios de pago digitales están teniendo sobre consumidores y entidades financieras. El Banco de España también identifica un aumento de las reclamaciones vinculadas a cancelación de productos y otras incidencias en la operativa bancaria.
Más de la mitad de las reclamaciones admitidas finalizaron a favor de la clientela. Un 33% se resolvió mediante acuerdo entre las partes antes de la emisión del informe y un 20% concluyó con un informe favorable al reclamante. En torno al 40% restante se resolvió a favor de las entidades.
Además, el índice de rectificación alcanzó el 79%, lo que significa que en la mayoría de los expedientes resueltos favorablemente para los clientes las entidades terminaron atendiendo sus reclamaciones.
Menos expedientes, pero de mayor complejidad
Aunque durante 2025 el Banco de España recibió 30.970 reclamaciones, un 45% menos que el año anterior, el descenso responde principalmente al regreso a niveles habituales tras el elevado volumen registrado en 2024 por las reclamaciones derivadas de la sentencia del Tribunal Supremo sobre gastos hipotecarios.
El supervisor considera que las reclamaciones que actualmente llegan a su Servicio presentan una mayor complejidad. El aumento de las resoluciones favorables a las entidades y la disminución de los acuerdos previos sugieren que muchos expedientes responden a discrepancias entre las partes más que a incumplimientos evidentes de las buenas prácticas bancarias.
Desde el punto de vista territorial, Madrid, Andalucía y Cataluña concentraron más de la mitad de las reclamaciones recibidas, siendo Madrid la provincia con mayor incidencia relativa, con diez reclamaciones por cada 10.000 habitantes.
El Banco de España anticipa un fuerte incremento de reclamaciones en 2026
La presión derivada del fraude continúa creciendo. Durante el primer cuatrimestre de 2026, el Banco de España registró un incremento superior al 50% en las reclamaciones recibidas respecto al mismo periodo del año anterior. Si esta tendencia se mantiene, el volumen anual podría situarse en torno a 40.000 expedientes, impulsado principalmente por asuntos relacionados con operaciones fraudulentas.
La evolución apunta a que la prevención del fraude, la mejora de los servicios de atención al cliente y la resolución temprana de conflictos seguirán siendo aspectos clave para las entidades financieras en un entorno donde las operaciones digitales concentran una parte creciente del riesgo para los usuarios.
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