La Finance Week sigue siendo un buen termómetro para medir cómo están evolucionando los modelos de gestión financiera en Europa, y el recobro no es la excepción. Durante el encuentro, OpenHub News conversó con Antonio Bermúdez, SIREC Product Director en ATMIRA, sobre la transformación del sector hacia modelos más digitales, el papel central del dato y la necesidad de incorporar gobernanza y control para lograr procesos de recobro más eficientes y, al mismo tiempo, más empáticos con el cliente.
¿Cuáles consideras que son los principales retos actuales en la gestión de recobro y cómo está evolucionando el sector para afrontarlos desde una perspectiva global?
Al final, el sector de recobro está cambiando completamente. El modelo está evolucionando hacia un enfoque mucho más digital, porque el cliente de hoy no es el mismo que hace unos años.
Ese modelo de llamar muchas veces, de insistir e insistir, ya no funciona. Las entidades necesitan conocer muy bien a su cliente, disponer de muchos datos y saber analizarlos y gestionarlos correctamente para poder acercarse de la manera más adecuada.
Eso es lo que permite, por un lado, mejorar la eficiencia y evitar esfuerzos innecesarios y, por otro, incrementar la tasa de recuperación, que al final es el objetivo que todos buscamos en los procesos de recobro.
En tu experiencia con SIREC, ¿qué papel juega la analítica avanzada y el uso intensivo del dato en la toma de decisiones y la mejora de la eficiencia en los procesos de recobro?
El punto de partida es tener el dato consolidado y normalizado. Tenemos que ser capaces de entender ese dato para poder tratarlo correctamente.
Cuando eso ocurre, se abren muchos casos de uso. Por ejemplo, gestionar a un cliente de una manera específica en función de su comportamiento, algo para lo que hoy ya existe tecnología que permite llegar a niveles muy altos de personalización.
También nos permite eficientar procesos que a día de hoy seguimos haciendo de forma manual sobre volúmenes muy altos de clientes. A través de inteligencia artificial y modelos de automatización podemos asumir toda esa operativa.
Con un dato bien consolidado conseguimos, por un lado, llegar mejor al cliente, utilizando los canales y las estrategias que más le encajan, y por otro, optimizar el propio proceso de recobro que realiza la entidad.
Desde una perspectiva de experiencia de cliente, ¿cómo pueden las entidades equilibrar la eficiencia operativa con un enfoque más humano y empático en los procesos de recobro?
La mejora de la empatía con el cliente se basa, en gran medida, en el control. Ya no hablamos solo de personas llamando a clientes con un argumentario más o menos definido.
Ahora también tenemos modelos de inteligencia artificial y tecnología interactuando directamente con el cliente. Para que eso funcione bien, es imprescindible contar con una gobernanza muy fuerte de todo el proceso.
Esa gobernanza debe permitir entender todo el contexto y aplicar las normas de negocio adecuadas en función de cada situación y de las necesidades concretas del cliente, con el objetivo final de lograr una recuperación efectiva sin perder el componente humano.
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