Você já pensou em usar a empatia e o rapport como ferramentas para melhorar a experiência do seu cliente? Não?
No mundo atual dos negócios a experiência do cliente é um quesito importante para criarmos um produto, ou serviço, um processo de atendimento ou pós-vendas, mas na maioria das vezes nós desenvolvemos sob a ótica do caminho feliz, onde no mundo ideal tudo funciona. Mas é na realidade que deparamos com as exceções e são nestes momentos que a experiência do cliente é posta à prova.
As exceções são situações que não foram previstas no caminho feliz, e nelas não é organização das empresas ou a falta dela que são expostas aos clientes, mas sim a postura de quem as representa. A depender da forma que um dado problema de um cliente for conduzido o resultado pode ser positivo se o emprego da solução se der por meio da empatia e do rapport.
Antes de explorarmos as possibilidades, vamos entender o que são empatia e rapport?
Sobre a Empatia:
De uma forma suscinta, empatia é a capacidade de compreender e compartilhar os sentimentos de outra pessoa, colocando-se no lugar dela.
A empatia é essencial em todas as relações humanas, desde interações pessoais a profissionais, pois ajuda a construir pontes de entendimento e respeito mútuos, incentivando o apoio e a colaboração. Entender o ponto de vista do cliente ou a maneira como ele pensa. E isso envolve reconhecer os pensamentos e raciocínios de alguém sem necessariamente compartilhar os mesmos sentimentos.
Rapport é a conexão harmoniosa e positiva entre pessoas, na qual há um entendimento mútuo e uma comunicação eficaz. É a sensação de estar em “sintonia” com alguém, o que pode tornar as interações mais agradáveis e produtivas.
Construir rapport é fundamental em diversas áreas, como no ambiente de trabalho, em vendas, no atendimento ao cliente e em relações pessoais. E como construí-lo? Demonstrando interesse genuíno pelo que a outra pessoa está dizendo, através de uma escuta atenta e de respostas que reflitam compreensão. Ajustar o tom de voz, o vocabulário e o estilo de comunicação ao da outra pessoa ajudará a criar uma sensação de afinidade. Valorizar, demonstrar apreço e ser transparente a outra pessoa, certamente levará ao rapport.
O que eu quero dizer do emprego destas habilidades, desde que sejam genuínas, no tratamento das exceções?
Imaginemos que a empresa ainda não tenha um processo definido para solucionar um dado problema de um cliente, e a falta de uma resposta precisa num primeiro momento será inevitável e a frustação do cliente só aumentará. E na maioria das vezes as respostas são evasivas aos clientes com problemas, criando mal-entendidos e prejudicando a imagem e os negócios da empresa.
Da mesma forma quando nos deparamos para solucionar uma equação matemática, nem todos os enunciados são os mesmos para aplicar a mesma fórmula, as vezes são necessários outros métodos, mas até encontrar um novo método e solucionar a nova equação é necessário um tempo, e é aí que entra o emprego da postura empática e o rapport para acolher o cliente e cuidá-lo até que a solução seja encontrada.
Empatia e rapport tem custo? Não. Eles são recursos que devemos usar em todos os nossos relacionamentos.
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