En el marco del Future Finance Day, celebrado el 8 de mayo en la Bolsa de Barcelona, conversamos con Pablo de Mier Pietro, Country Manager Spain de CM.com, sobre los desafíos que enfrentan las entidades financieras al integrar soluciones de comunicación omnicanal. La entrevista abordó dos retos principales: la necesidad de garantizar comunicaciones seguras y fiables ante el aumento del fraude, y la complejidad que supone incorporar modelos de inteligencia artificial en procesos operativos de forma eficaz.
De Mier Pietro explicó cómo desde CM.com están trabajando para dar respuesta a estas necesidades, mediante la implementación de canales verificados que refuercen la confianza del usuario y el despliegue de soluciones de automatización conversacional adaptadas al sector financiero. Además, destacó tendencias emergentes como el uso creciente de agentes virtuales y del canal voz, que se perfilan como herramientas clave para mejorar la experiencia del cliente en un entorno cada vez más digitalizado.
Desde tu posición en el mercado español, ¿cuáles crees que son los principales retos que enfrentan las entidades financieras al integrar soluciones de comunicación omnicanal?
Actualmente, los principales retos que están afrontando las entidades financieras son dos. El primero, fundamentalmente la seguridad y el fraude, ya que muchas de las comunicaciones que están emitiendo no reciben validez por parte del receptor de esa comunicación y eso es un problema muy grande a la hora de poder comunicarse confiablemente con los clientes finales. El otro reto que están afrontando las entidades financieras es cómo implementar modelos de inteligencia artificial en su día a día, que en ocasiones son procesos completos end to end y que en muchas ocasiones conlleva una gran dificultad.
¿Cómo está transformando CM.com la experiencia del cliente en el sector financiero a través de la automatización conversacional y la inteligencia artificial?
Actualmente, para paliar estos dos problemas al que están enfrentándose las entidades financieras, nos estamos focalizando en dos puntos. El primer punto es implementar canales verificados que den la seguridad y la confiabilidad al cliente final de lo que están hablando con la entidad financiera. Esto hace que la efectividad de las comunicaciones de las entidades financieras se incremente en muchos casos por 5 y por 6. Y por otro lado, desplegar una solución end to end de inteligencia artificial que permite generar agentes por cada uno de los flujos determinados de una forma fácil y sencilla y teniendo todo el control de la operativa.
¿Qué tendencias ves emergiendo en la comunicación digital entre empresas financieras y clientes, y cómo se está adaptando CM.com a ellas?
Sin duda, el entorno financiero es uno de los sectores donde más se está invirtiendo en inteligencia artificial. Se están automatizando muchos procesos a través de la creación de agentes y, sin duda, una de las tendencias fundamentales de este año va a ser no sólo el despliegue de agentes, sino también utilizar el canal voz como herramienta para comunicarse con los clientes, ya que es uno de los canales que permite un mayor recorrido.
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