Sem dúvida, a interação entre clientes e empresas é um pilar histórico da economia e sempre foi a força propulsora por trás da atividade econômica. Este vínculo essencial tem suas raízes nos primórdios do comércio, quando o escambo prevalecia como forma de troca.
À medida que a sociedade avançou, esta relação se adaptou e refinou-se, pavimentando o caminho para mercados dinâmicos que fomentam o desenvolvimento socioeconômico.
Desde as transações diretas nas civilizações antigas até a complexidade da economia digital e global de hoje, a relação entre clientes e empresas continua a ser o núcleo da economia, preservando seu caráter fundamental enquanto se transforma para atender às necessidades em constante mudança da sociedade.
Hoje falamos em oferecer uma boa experiência ao cliente, mas sempre foi assim?
A relação entre clientes e empresas era desequilibrada no passado, não tão longe, principalmente devido à assimetria de informações, práticas comerciais injustas e falta de regulamentação a favor do cliente.
Em função das tecnologias disponíveis ou a falta dela era complicado obter informações precisas sobre produtos/serviços, pois elas eram apresentadas sob o viés do mundo ideal, as vezes com práticas enganosas de publicidade, ocultação de informações importantes, contratos abusivos, prazos de entrega não cumpridos, formas limitadas de ressarcimento e de trocas.
A falta de conhecimento do lado dos consumidores e a falta de opções eram os ingredientes ideais para uma relação conflituosa entre cliente e empresas, a experiência do cliente nem era imaginada pelas empresas.
No passado, muitos países lançaram mão de criar leis para proteção ao consumidor. A nossa lei do consumidor é de 1991. A regulamentação por leis foi importante e um grande avanço para criar uma uniformidade, padrões e limites nas relações, dissuasão e punição para evitar abusos.
É fato, a lei veio necessariamente para proteger os consumidores frente às empresas. Impor a lei. A lei do consumidor é muito importante, mas tem um caráter mais reativo, lidando frequentemente com situações após a ocorrência de problemas ou disputas.
Por outro lado, ela pode não promover avanços na economia, uma lei muito restritiva pode provocar uma burocracia excessiva, lentidão, custos desnecessários, inibir inciativas e impactar a negativamente a economia.
A autorregulação do mercado seria o ideal, mas para que isso fosse possível os consumidores precisavam fortalecer a voz para fazer frente aos grandes.
O que aconteceu com o advento das redes sociais e smartphones para a relação cliente e empresa?
O consumidor ganhou voz e poder, redes sociais e smartphones era o que faltava para a autorregulação de mercado.
Com o advento das redes sociais e smartphones, a relação entre clientes e empresas passou por uma transformação significativa, mudando o equilíbrio de poder de diversas maneiras. Agora os clientes possuem na palma da mão uma vasta informação sobre produtos, serviços, preços e avaliações. As redes sociais e os aplicativos permitem a comunicação direta entre empresas e consumidores.
Os clientes podem fazer perguntas, expressar preocupações e dar feedback quase instantaneamente. As empresas são mais responsáveis pelo seu comportamento, pois as avaliações e reclamações dos consumidores ficam visíveis para um amplo público nas plataformas de mídia social.
O marketing é feito de forma inteligente permitindo que as empresas possam entender os seus clientes e direcionar os seus produtos/serviços de uma forma mais bem direcionada. Outro fator importante para a melhora desta relação está sendo o uso de mecanismos automáticos de atendimento ágeis, amigáveis e personalizados por meio de bots cada vez mais eficientes, mais baratos e poderosos.
O cliente se tornou o elemento influenciador mais importante das empresas, para o bem ou para o mal, produzindo mudanças nas práticas empresariais. E todas estas tecnologias vem permitindo um contato direto cada vez maior das empresas com os consumidores para vendas, promoções e opiniões.
E a retroalimentação deste processo vem promovendo um processo inovador sem fim. O cliente no centro do negócio.
E o que é CX?
Refere-se ao conjunto de interações e experiências que um cliente tem com uma marca ao longo de todo o relacionamento, incluindo a jornada de descoberta, compra, uso e serviço pós-venda do produto ou serviço oferecido pela empresa. A experiência do cliente é um aspecto importante do negócio, pois pode influenciar a lealdade e a satisfação do cliente, bem como sua disposição em recomendar a empresa a outros.
As empresas costumam se concentrar em aprimorar a CX para melhorar a retenção de clientes, aumentar as vendas e criar uma vantagem competitiva no mercado.
Existe uma fórmula mágica para implementar CX?
Experiência do Cliente, é um campo amplo e sua abordagem pode variar dependendo do contexto do negócio, dos produtos e serviços oferecidos, assim como das expectativas dos clientes. Não existe “uma” fórmula específica que se aplique universalmente, mas existem práticas recomendadas que podem ser utilizadas para melhorar a experiência do cliente.
Por exemplo, entender o cliente por meio de pesquisa de mercado para entender suas necessidades. Avaliar, escutar, monitorar e aprimorar continuamente todos os pontos de contato com os seus clientes. Criar e aprimorar continuamente os produtos/serviços da sua empresa focados nas necessidades dos seus clientes.
Engajar os colaboradores para que estejam sempre motivados e capacitados para o atendimento aos clientes. Uso intensivo de boas tecnologias (bot, IA, CRMs, DBMs…) e medir sempre a satisfação do cliente por meio de, por exemplo, Net Promoter Score (NPS).
CX é uma jornada para alterar a percepção do seu cliente frente a sua empresa, o que por si só já justifica a sua implementação, pois o cliente é o ativo mais importante de uma empresa, entretanto a busca deste objetivo é muito enriquecedora para você entender melhor o seu negócio e obter insights maravilhosos.
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