BV investe em inteligência emocional e aumenta em 40% o nível de satisfação do cliente na área de cobrança

Roberto Jabali é Diretor executivo de Crédito, Prevenção a Fraudes e Cobrança do banco BV

Com a implementação de um projeto de inteligência emocional e de mudança de cultura para equipes responsáveis pela cobrança do financiamento de automóveis, o banco BV, uma das maiores instituições financeiras do país, elevou em 34 pontos o índice de satisfação do cliente na área de cobrança, saltando de 45 pontos em dezembro de 2019 para 78 em dezembro de 2023, um aumento de 40%.

Isso só foi possível porque o relacionamento com nossos clientes está no topo de nossas prioridades. Estamos sempre buscando o que há de mais atual para aprimorar a jornada dos nossos clientes, seja com produtos cada vez mais integrados e personalizados ou com novos serviços em nosso portfólio. Mas para a melhoria contínua na qualidade do serviço, também é fundamental treinamento e qualificação das equipes de atendimento.

Por isso, no primeiro ano do projeto, em 2020, as assessorias vinculadas ao serviço de atendimento dos nossos clientes passaram por uma série de treinamentos para desenvolver habilidades de escuta ativa e linguagem neutra. O banco BV também se aproximou dos operadores por meio de uma plataforma exclusiva – que emprega estratégias de gamificação, garante acesso a materiais e cursos de interesse e incentiva-os a obter melhores resultados a partir de premiações -, estabeleceu um limite de ligações telefônicas permitidas ao cliente e criou o NPS (Net Promoter Score), metodologia que avalia a satisfação do cliente.

Já em 2022, observamos que o baixo nível de conhecimento em finanças era um desafio para oferecer uma experiência ainda melhor aos nossos clientes e incluímos cursos de educação financeira para as empresas responsáveis pela cobrança.

Entendemos que esta adoção da gamificação na plataforma própria foi uma estratégia-chave, pois dentro do ambiente digital, os operadores, ao consumirem os conteúdos exclusivos do banco, acumulam moedas virtuais que podem ser trocadas por prêmios de diversas empresas parceiras. A bonificação também contempla os que alcançam bons resultados, incentivando e engajando a equipe.

Assim, essas iniciativas vêm favorecendo resultados satisfatórios do banco BV, mesmo em momentos de inadimplência mais elevada, como ocorreu em 2022.

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