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Em algum ponto na linha do tempo da Estratégia de Cobrança entra em cena o envio das dívidas para Empresas Especializadas em Cobrança. Nunca vi nada diferente, só varia a quantidade de dias de atraso em que os responsáveis pelo planejamento tomam esta decisão.
Já vivenciei cenários em que no mesmo dia que o sistema aponta o não pagamento, a dívida já segue para ser cobrada por terceiros. No caso de Cheque Devolvido (meio de pagamento muito raro atualmente) era muito comum essa estratégia 100% terceirizada desde o atraso inicial.
Não existe uma obrigatoriedade, não existem exigências legais, regulatórios, que definam uma faixa de atraso para iniciar a Cobrança em terceiros ou BPO (sigla para Business Process Outsourcing, que significa Terceirização de Processos de Negócios).
Na Cobrança de dívidas com Garantia, por exemplo, é usual a estratégia ser executada na fase inicial pela Cobrança Interna, feita pela própria estrutura do Credor, e seguindo em atraso é iniciado o processo da Cobrança Judicial buscando, como alternativa e forma de persuasão a retomada legal do bem que serviu de garantia ao empréstimo. Sendo esta Cobrança Judicial terceirizada em Escritórios de Cobrança / Advogados.
Desde muitos anos no Brasil o modelo mais adotado para Cobrança era uso de estruturas internas, chegando ao atraso de 60, 90 dias iniciava o envio das dívidas para Empresas de Cobrança.
O indicador relevante para este fluxo de primeiro cobrança interna e depois externa era o custo para planejar e operacionalizar esta execução.
O modelo de precificação da cobrança interna deve considerar o custo unitário para executar a estratégia em todas as contas em atraso. Aconteça a conversão em pagamento ou não, o custo da cobrança será calculado sobre todas as contas em atraso sendo acionadas.
Já no caso do custo da fase de Cobrança Externa, os modelos de precificação, em sua grande maioria, consideram comissionamento percentual somente sobre os valores das dívidas pagas.
Ou seja, a Cobrança interna tem o custo de 100% das contas em atraso e na Cobrança Externa o custo é sobre as contas que tiveram sucesso na conversão em pagamento.
Para decidir sobre quando encerrar a fase de cobrança interna e terceirizar, é necessário fazer muita conta. Depende muito do valor médio das dívidas, da taxa de recuperação em cada fase do atraso, do custo da cobrança interna e até das integrações entre sistemas entre Credor e Empresas de Cobrança.
Este modelo para decisão de quando terceirizar foi até tese da minha formação em Green Belt Six Sigma na GE Consumer Finance.
Um outro fator a ser considerado para usar a Cobrança Externa é o grau de maturidade de gestão e estrutura disponível na Cobrança Interna do Credor.
Atualmente são muitos os canais disponíveis para se comunicar com o consumidor.
E a Cobrança precisa usar o máximo de recursos de comunicação para estimular o devedor a negociar.
Portanto é importante para o Credor avaliar o investimento em estrutura, sistemas e equipes necessários para uma operação de cobrança.
E considerar até onde investir por conta própria, até que fase de atraso antes de encaminhar os devedores para Empresas de Cobrança Especializadas.
Com os canais e soluções de comunicações digitais ficou mais fácil implementar a Cobrança Interna, até com menor investimento mensal, usando Agentes Digitais de Voz e Texto para auto atendimento do consumidor.
Os fornecedores de tecnologia especializados em soluções de cobrança podem apoiar completamente esta implementação e continuidade da evolução do processo de Cobrança.
E com bom time de planejamento o Credor conseguirá o equilíbrio necessário para evitar a perda de clientes, recuperar o crédito e fluir o processo para terceirizar sem perda de qualidade e custo controlado.
No próximo artigo vamos tratar de COMO conseguir este equilíbrio.
