É bem razoável pensar que a maioria dos consumidores não tem desejo de entrar na situação de inadimplência, seja por qualquer motivo.
Em minha opinião o inadimplente precisa ter uma experiência ainda melhor do que teve quando adquiriu o produto ou serviço, com um atendimento que ajude a solucionar a pendência financeira.
Por exemplo, se o consumidor fez a compra por um APP, ou qualquer outro meio digital, é no mesmo canal que ele espera encontrar a solução no momento da inadimplência.
O processo geral de cobrança é simples, surgindo a pendência financeira, contata o responsável financeiro, apresenta a dívida, negocia forma de pagamento, entrega o meio de pagamento, pagamento feito, resolvido.
Eu disse simples, mas não disse fácil !
Fazer contato com o consumidor é o grande investimento de recursos de todo processo de cobrança, e não é nada fácil. E quanto mais aparecem possibilidades de canais para se comunicar com o consumidor, mais complexo fica e mais investimento é necessário.
Não só pelo custo dos canais, mas pela necessidade de especialistas em definição de estratégias, analistas de dados para monitorar e melhorar a performance do resultado obtido, e a própria plataforma para orquestração das inúmeras réguas de cobrança.
A Plataforma Digital de Orquestração é o principal componente deste processo, e destaco algumas características importantes:
- Integração com os sistemas gestores dos créditos.
- Facilidade para o usuário segmentar os clusters dentro da base de dados de devedores, sem necessidade de programação.
- Cada cluster requer uma análise detalhada – Drill Down(1) – para definir estratégias de cobrança específicas, considerando variáveis fortes como tempo de atraso, valor da dívida, produto origem, score de propensão a pagamento, probabioidade de contato etc etc
- Cada canal de comunicação requer definições específicas de templates(2) e fraseologias que devem ser diferentes ao longo do time line(3) da régua de cobrança. E estes modelos de templates e fraseologias tem que estar armazenados na plataforma, como uma galeria, para facilitar o uso e padronizar a linguagem de comunicação desejada na estratégia automatizada.
- Com tudo parametrizado a execução diária deve ser a mais automatizada possível com facilidade de controle operacional feito pelo time de control desk(4).
- Os Dashboards de Acompanhamento Operacional e Gerencial devem ser bem completos e customizáveis, atendendo as exigências de frequência de consulta, desde on line, diárias e históricas mensais.
Sem dúvida um ponto alto do Dashboard é a visão de resultado final da Cobrança, avaliando custo investido em todos os componentes da régua e a recuperação de crédito obtida.
Existem outras tantas funcionalidades na Plataforma de Orquestração Digital, mas acredito ter relacionado as mínimas necessárias para condução do momento atual da Cobrança de produtos financeiros.
Nos próximos artigos vamos tratar de alguns Canais de Comunicação e composição de diferentes Jornadas de Cobrança .
(1) Drill Down – aprofundar , detalhar
(2) Templates – modelo ou estrutura predefinida para a apresentação visual e organização do conteúdo em um determinado canal de comunicação
(3) Time Line – Linha do tempo, na régua de cobrança , com pontos de eventos determinados ao longo do atraso sem conversão em pagamento
(4) Control Desk – Equipe que controla a execução diária de todos componentes da operação de cobrança – Plataformas, Canais, Conexões entre sistemas, etc
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