Omni X Regulatório

Frase de destaque: Emprego de tecnologia correta, investimento em formação de pessoal e olhos na busca do diferencial no atendimento podem mover montanhas.

A evolução no atendimento me parece notória: passamos de uma obrigação de falar com o cliente para o objetivo de interagir, de satisfazer, de encantar.

O crescimento do mercado, repletos de tendências e demandas que se modificam a cada instante, faz com que tenhamos cada vez mais clientes exigentes o que desafia os setores que lidam com tal tipo de serviço. Com o intuito de fornecer um atendimento de excelência, é importante que as empresas busquem se aperfeiçoar na forma de se relacionar, interagir e captar novos usuários.

É nesse cenário que surge o chamado atendimento omnicanal.

O atendimento omnicanal é a capacidade de interagir com seu cliente, pelo canal de comunicação preferido, via voz (telefone), e-mail, chat, mídias sociais, com atendimento humano ou por soluções de autosserviço.

Através dessa ferramenta, passa-se a priorizar os desejos e interesses do cliente, ao se estabelecer uma comunicação adaptada as necessidades deste, visando um melhor atendimento e consequente melhor satisfação com o tipo de serviço executado. Atendimento omni se torna essencial já que podemos notar uma mudança grande na forma de comunicação atual com uma migração grande de comunicações de voz para texto e adaptação cada vez maior para o autoatendimento.

A capacidade de identificar e resolver problemas dos clientes antes mesmo que eles aconteçam é uma tendência que vem ganhando inúmeros adeptos. Isso porque os ganhos trazidos pelo atendimento omnicanal fazem com que haja um refinamento na relação empresa/cliente, vez que será desempenhado um tratamento personalizado e com maior proximidade.

Com possibilidades amplas de armazenamento de dados e algoritmos de inteligência artificial, empresas podem pro ativamente oferecer soluções, sanar situações, prover serviços de maneira inesperada, propiciando um diferencial importante na relação com seus clientes. Inclusive ao se utilizar-se da ferramenta de estudo de dados para mapear ofertas, necessidades, preferencias de seus clientes, possibilitando interações mais amplas.

Em meio a tanta tecnologia, processos e pessoas focadas em promover uma experiência ao cliente notável, por que temos medidas restritivas de contato como as determinadas pela agência brasileira de telecomunicações, a Anatel? A agência publicou normas e decretos com a finalidade de diminuir a agressividade das empresas provedoras de serviço de falar com seus clientes, seja para ofertar serviços ou para cobrar dívidas nos mesmos moldes de medidas restritivas que operam em outros países.

Se por um lado a medida afeta a forma de trabalhar de uma indústria que mais emprega pessoas no país, por outro, mostra que é chegada a hora de refletir e repaginar a forma de atuação neste setor.

Seja por intermédio de soluções tecnológicas pobres ou de simples mau uso, campanhas de contato massivo são criadas gerando uma quantidade abusiva de tentativas de contato, deixando o cliente nervoso mesmo antes de atender uma chamada. Nesse ponto, não há pro-atividade, não há personalização que conserte: o mal já está feito.

E pior que antes de chegarmos a esse ponto existem várias medidas que poderiam ser tomadas para minimizar esse estresse: construção de jornada omnicanal, restrição de horários, restrição de número de tentativas, enriquecimento sobre melhor horário para o contato, estratégia baseada na propensão do número telefônico para o atendimento, validação de CPF prévio à discagem, configuração de renitências conforme perfil do cliente e perfil da dívida/produto.

Acredito que o nível de sofisticação tecnologia disponível no momento e o nível de expectativa atual do cliente apontam para uma estratégia de atuação bem diferente da forma vencedora da última década em que o objetivo era “deixar o agente falando”, empurrando um cenário de produtividade e não de efetividade.

Os decretos podem até ser considerados como o anticlímax do momento em que vivemos um refinamento tecnológico embarcado de inteligência artificial, de formas alternativas de contato, da revolução do chat GPT. No entanto, estes servem de alerta a todos os prestadores de serviço para adaptar e revolucionar sua forma de atendimento, de modo que os clientes se sintam especiais.

Eu acredito numa saída mais viável, na construção de uma política do ganha/ganha. Emprego de tecnologia correta, investimento em formação de pessoal e olhos na busca do diferencial no atendimento podem mover montanhas. Com isso cliente compra, paga, atesta, recomenda e cria um fluxo positivo que vale milhões.

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