O uso da inteligência artificial na construção de estratégias de cobrança

Como a IA e o Chat GPT pode auxiliar na segmentação das carteiras de inadimplente

Costumo dizer que de tempos em tempos temos sempre um assunto que vira moda e que todo mundo, credores ou prestadores de serviço, correm para estarem na moda. Foi assim com os discadores automáticos quando empresas que sequer tinham um volume mínimo de PA’s (posições de atendimento) investiram em discadores para se mostrarem “Na Moda”, foi o mesmo com a cobrança digital, na qual se enviar apenas um SMS já dizem serem digitais, sem contar na confusão da tal Multi e Omnicanalidade.

Mas se tem um assunto que ultimamente está no TOP 5 da moda é o uso da inteligência artificial nos negócios – e porque não falar na cobrança.

O chat CPT, foi o percursor e hoje já temos outras ferramentas como o Bard do Google ou o Copilot da Microsoft. E hoje qualquer criança já usa estas ferramentas para apoiar nas tarefas escolares ou para buscar informações. Eu mesmo já não uso mais o Google para buscar certas informações. E por quê? Fácil, pergunte ao Google: “Me mostre uma imagem de um animal que NÃO seja um elefante” Faça o teste e veja o que ele te retorna? Muitas figuras de elefantes!! Mesmo ocorre quando faço uma pesquisa sobre um tema. O Google simplesmente te traz uma série de sites onde encontrou aquela frase que você questionou.

As ferramentas de IA’s são diferentes! Pesquise sobre um tema, faça uma pergunta e ele vai trazer a resposta que você está buscando.

Mas e no dia a dia dos negócios? Como e onde usar?

Acredito que todos que me acompanhem saibam que tenho um canal no Youtube chamado Tabelando com o Tambellini, tenho ainda outro canal, o CREDICAST, onde lá eu e um grande parceiro já fizemos alguns vídeos com o título “Tabelando com o Chat GPT”. Nestes vídeos fizemos algumas interações com o Chat GPT pedindo, por exemplo, o apoio do mesmo em determinadas questões da cobrança.

Em um dos vídeos usamos a IA para nos ajudar a desenvolver um script de cobrança, indicamos, por exemplo, a faixa de atraso, o tipo de produto e, inclusive, os perfis dos clientes. É inacreditável o resultado obtido, o nível de detalhes e, principalmente, do cuidado que ele gera às possíveis interações é realmente de impressionar.

Mas em nossa última tabela com a chat GPT, fizemos algo ainda mais interessante! Sabemos que hoje na cobrança um dos inúmeros desafios é trabalhar a segmentação de uma carteira e entender que caminhos, que estratégia podemos estabelecer para a cobrança.

Tive um chefe que me explicou a questão do “quem cobrar primeiro”! Ele dizia “na cobrança, sempre temos 2 clientes e apenas uma ficha telefônica, e precisamos saber para qual vamos gastar a ficha”. Só a expressão já remete que isso era em meados dos anos noventa onde para fazer ligações em telefones públicos usava-se a tal ficha telefônica.

Mas na cobrança, esta questão, está sempre em discussão. Para quem ligar, ou ainda para quem devo ligar primeiro. E hoje com a diversidade de canais de comunicação fica ainda outra pergunta: Como contatá-lo? Por voz, por uma ação digital?

Ótimo, nossa tabela com o Chat GPT, começou pedindo para que ele nos ajudasse inclusive criando uma carteira fictícia para que pudéssemos submeter para análise sem que tivéssemos nenhum risco de exposição.

Importante dizer que para alguns tipos de demandas é necessária a versão paga do chat GPT, o que possuímos. Importante esclarecer para que você não tente pedir análises de base e não conseguindo entenda como fizemos.

Carteira preparada com informações básicas de dados de clientes como atraso, valor em atraso, além de alguns dados que pedimos para serem criados também como tempo que o mesmo era cliente, sexo, profissão, idade e cidade.

A planilha pronta, carregamos a planilha e a partir daí ele já vai começar a examinar o conteúdo da planilha. Quando abrimos a interação ele cria uma análise em “phyton” e traz uma primeira visão dizendo qual o conteúdo da carteira.

A partir daí fomos fazendo perguntas, e já pedimos uma primeira segmentação com o objetivo de entender qual o perfil da carteira, como ela está distribuída? Quais os perfis de clientes existem nas carteiras.

Importante que logo de início ele já fala que a segmentação é uma importante técnica pra entender as diferenças de perfis que existem dentro de uma carteira.

A partir daí, vamos explorando com as principais variáveis que compõe uma carteira de cobranca e que geralmente são usados para uma segmentação básica em cobrança. Estes dados geralmente são importantes para criar a visão básica de segmentação e por isso usamos os dias de atraso e o valor da dívida.

E ai temos um gráfico que segmentou nossa carteira em 4 grupo conforme podemos ver:

Em seguida ele traz a visão detalhada dos clusters:

  • Cluster 0 (Vermelho): Representa clientes com dívidas relativamente baixas e um atraso moderado.
  • Cluster 1 (Azul): Representa clientes com dívidas mais elevadas e um atraso significativo.
  • Cluster 2 (Verde): Representa clientes com dívidas menores e poucos dias de atraso.
  • Cluster 3 (Amarelo): Representa clientes com dívidas mais elevadas, mas com poucos dias de atraso.

Com isso, já tenho uma ideia de pelo menos 4 ações que possa direcionar nesta minha carteira de cobrança. Por exemplo:

No cluster 2, o que seria melhor fazermos? São dívidas com valores pequenos e atrasos curtos, ou seja, não é o tipo de carteira que se gasta muito dinheiro. O melhor caminho seria atuar nesta carteira com estratégias digitais. Um SMS ou uma mensagem de voz via chat.

Aqui sempre vai aquela decisão. Mais valores pequenos talvez nem valha a pena gastar com ações de cobrança e aí vai uma história que ocorreu com um amigo onde em um erro de parametrização foi gerada uma ação de disparo de ações para um público com débitos abaixo de R$ 50 reais. Após todas as discussões e reclamações decidiu-se verificar o resultado de pagamentos e acredite, nunca havia ocorrido um volume de pagamentos naquela faixa de valores como o ocorrido pós a ação. Sendo assim, vale sempre testar e procurar dosar os custos que utilizamos.

Outro exemplo, o extremo do cluster 2, o cluster 1, clientes com dívidas mais elevadas e atrasos também elevados. Aqui você vai ter com certeza mais trabalho, e mais trabalho significa gastar mais! Mas não vamos sair metralhando a carteira, aqui pode ser que possamos inclusive fazer uma nova quebra e criar um outro cluster onde utilizaremos uma cobrança mais pessoa e com discagem manual e muito focada em localizar e conseguir uma negociação com o cliente.

Enfim, todas estas conclusões eu acabei tirando com minha experiência, mas nestas perguntas que fizemos para a IA ela chega a indicar exatamente as recomendações similares as que fiz, indicando a intensidade X o custo das ações em cada um dos clusters.

Toda esta experiência pode ser acompanhada no meu canal, Tabelando com o Tambellini, no link a seguir: https://youtu.be/ipDnQ8Ht6Hs

Mas e então, podemos dizer que seremos substituídos pela IA??

Eu entendo que não e são inúmeros os artigos e textos indicando sobre os cuidados do uso das inteligências artificias em nosso dia a dia. Eu, como disse no começo deste artigo, tenho usado e abusado do chat GPT, porém não para responder perguntas, mas para complementar atividades.

E é por isso que acredito que não seremos substituídos pela IA, porém seremos muito, mas muito mais produtivos, muito mais rápidos nas conclusões.

Vislumbro que a IA será uma nova ferramenta, ou melhor, porque não dizer um grande parceiro em nossa vida profissional. É hora de aprendermos a cada dia utilizá-la a nosso favor e extrair sempre o melhor, com inteligência e responsabilidade.

A cobrança sem dúvida já conta com novas ferramentas de apoio para ajudar a difícil arte da recuperação do crédito. E recuperação de crédito boa é aquela na qual recuperamos o cliente, no qual trazemos um consumidor de volta ao mercado de consumo.

A IA está ai para nos ajudar!!! Vamos dar o próximo passo!!!

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