O consumidor novamente no centro, provocando a evolução de como as empresas se comunicam com ele. Um clássico de transformação digital.
Poucos anos atrás o sistema CRM (Customer Relationship Management) só precisava gerenciar as ligações telefônicas.
Conectados a discadores preditivos, entregavam o “Alô” do consumidor para os negociadores humanos, que consultando as informações no sistema, negociavam a conquista das promessas de pagamento.
E a vida do CRM foi se complicando com os consumidores se comunicando por e-mail, SMS, Chat, Agentes Digitais (Bots) de texto e Voz, Portal de Negociação, Landing Pages, WhatsApp, RCS, redes sociais, e o que mais vem por ai ….
É o consumidor que decide.
Então ficou mais complexo para o CRM gerenciar tantos canais, gerando estímulos ativos e também recebendo respostas receptivas dos consumidores, inclusive a qualquer hora do dia ou da noite.
E grande parte dos CRMs em funcionamento no mercado brasileiro não foram desenvolvidos neste cenário de multi canais digitais. Eles foram se adaptando de acordo com o surgimento dos canais e modo de comunicação do consumidor.
No “antigo” modo de se comunicar por telefone, era um diálogo direto, tratativas em perguntas e respostas do alô ao término da negociação.
Agora no Whatsapp por exemplo, o consumidor recebe uma mensagem, pode nem ler na hora, responde quando quiser, e sabe sei lá quando depois de horas, até dias, acontece a conversão em promessa de pagamento.
E ainda foi agregado no canal de comunicação o prático serviço de envio on line do instrumento de pagamento, (boleto, fatura, linha digitável, QR code PIX, etc…)
Já pensaram quão complexo ficou o gerenciamento destes multicanais digitais e todo diálogo envolvido ?
Outro módulo do CRM também ganhou necessidade se se tornar mais inteligente.
Para ter sucesso no contato com a pessoa certa (CPC), que é o responsável pela negociação, tornou-se necessário ter um complexo time line de comunicação, variando os canais, com diferentes intensidades de estímulos, dias e horários distintos, para ter mais eficiência na taxa de CPC.
E cada consumidor tem sua preferência de canal e horário de interação. Portanto em uma lista de consumidores para se contactar serão diferentes grupos (clusters) de comportamentos dos consumidores.
Qual o melhor time line, estratégia, para cada cluster ?
Técnicas anteriormente aplicadas pelo pessoal de Marketing e Vendas foram incorporadas pelos times de planejamento na cobrança e surgiram as conhecidas estratégias Champion X Challenger ou Campeã X Desafiante.
Na definição de uma nova estratégia use seu melhor bom senso na intensidade, tipos, e alternância de canais, esta passa a ser denominada a ESTRATÉGIA CAMPEÃ e selecionando uma parte aleatória desta mesma lista a ser cobrada, mude por exemplo, somente a intensidade mantendo os mesmos canais, implementando assim a chamada ESTRATÉGIA DESAFIANTE.
Acompanhe o resultado entre as duas estratégias pelo período que fizer sentido (30 – 60 dias) analise o resultado dos indicadores de recuperação e custo e decida qual delas passa a ser a CAMPEÃ e crie uma ou mais DESAFIANTES .
Mas seu CRM tradicional consegue gerenciar tudo isso acima mencionado ?
Então considere plugar uma Plataforma Digital no CRM tradicional para resolver estas novas demandas na busca de melhores performances e comunicação com seus consumidores.
E além destas novas funcionalidades acima descritas, tem ainda a importante Orquestração dos Canais Digitais na perspectiva omnichannel, com o Consumidor sendo o protagonista e no centro de tudo.
Aguarde mais detalhes no próximo artigo …
