Quem não gosta de receber uma comunicação exclusiva e personalizada ?
Seja um convite para festa, uma oferta de produto sonhado pelo consumidor, ou para negociar uma pendência financeira …
Em minha opinião os segmentos de Marketing e Vendas e-commerce estão bem mais avançados neste modelo de Hiperpersonalização.
Qualquer estratégia de Cobrança tem como objetivo primário comunicar ao consumidor sobre a pendência financeira, já nesta etapa começa a necessidade da Hiperpersonalização da comunicação para que o consumidor tenha motivação para se engajar e seguir interagindo até o pagamento.
Deve ser usado o canal preferencial escolhido pelo consumidor, ou no caso de não ter este dado, usar o mesmo canal da aquisição do produto/serviço. Horário de envio de mensagem também pode fazer diferença.
Enfim, a Hiperpersonalização é necessária para entregar a mensagem, e a forma de comunicação deve buscar engajar e apresentar uma oferta exclusiva para uma negociação eficiente.
Infelizmente, uma boa parte dos consumidores inadimplentes precisam ser lembrados/cobrados com alta frequência, usando uma jornada com envios de estímulos de contato, e com um time line alternando fraseologias nas mensagens, canais e intensidade, em função de variáveis como valor a recuperar, score de propensão a pagamento e score de probabilidade de contato efetivo (CPC – contato com pessoa certa).
Além da Hiperpersonalização no contato e comunicação, o mesmo conceito de exclusividade deve ser aplicado disponibilizando uma oferta “diferenciada para cada consumidor”, não para um grupo de mesmo perfil, que é o modelo tradicional.
Um exemplo, é quando o consumidor entra em um Portal de Negociação, navega, olha a oferta e sai sem concluir nada. No outro dia este mesmo consumidor entra no Portal e recebe uma oferta diferente, exclusiva, com desconto maior, ou com mais parcelas do que no dia anterior. A chance de converter em pagamento aumenta, vocês concordam?
Mas para planejar tudo isso as empresas precisam aplicar muita inteligência de dados, com bases sendo atualizadas constantemente, com histórico de comportamento do consumidor sendo o drive das decisões estratégicas de cobrança.
Cliente realmente sendo protagonista significa, por exemplo, enviar o estímulo de comunicação no canal que ele prefere, com a oferta de negociação que melhor se encaixe nas possibilidades dele, e não a empresa enviar o mesmo canal e oferta para todos consumidores.
As empresas precisam disponibilizar o máximo de alternativas de canais de negociação possíveis, de modo a atender todos os tipos de consumidores. Sem paradigmas, o certo é analisar as interações, respostas, pagamentos e disponibilizar os canais que os consumidores desejarem, sejam digitais, tradicionais, on line, off line, no horário comercial ou fora dele.
Resumindo em uma palavra as estratégias de Cobrança precisam ser Phygital, com ofertas de comunicação e negociação no mundo físico e digital.
Para uma cobrança efetiva, é preciso usar todas as técnicas e alternativas disponíveis, inclusive permitindo mudanças de meios de comunicação a qualquer momento da interação com o consumidor.
Os canais de comunicação que estão a mais tempo em uso, como o telefone na tele-cobrança ativa e receptiva, o SMS e o e-mail, tem papel importante na estratégia de cobrança, permitindo experiências ao consumidor, por exemplo, receber um estímulo via SMS, com link que leve o contato para um Site/Portal de Negociação ou mesmo um WhatsApp.
Em outro caso, pode ser enviado um e-mail com um link para o consumidor receber uma ligação de um Agente Digital de Voz, iniciar uma conversa, e caso não seja conclusiva, o Bot pode oferecer ao consumidor a transferência da ligação para um especialista Humano disponível para tirar dúvidas, negociar e ter sucesso, encontrando uma oferta diferenciada, ainda mais exclusiva, quem sabe, uma promoção de desconto do momento.
Com desafios enormes para superar diariamente, a Cobrança está sempre se apropriando de inovações em tecnologia, e não seria diferente na impactante tendência atual de uso das modalidades de IA.
Os agentes digitais de voz e de texto estão evoluindo para conversar de modo natural, cognitivo com os consumidores, sem que seja percebido que são robôs “simples” !!
As fraseologias das mensagens de estímulos pré-programadas são criadas e ajustadas pela IA a medida que geram mais interações, mais engajamento em promessas e pagamentos.
Análises de bases de dados históricos, score de propensão à pagamento e definições de ofertas em descontos e parcelamentos definidas pela IA podem ser aplicadas de modo individualizado para cada consumidor durante a interação on line.
E para contactar o consumidor de modo mais eficiente a IA preditiva sugere as melhores rotas de jornada digital.
É o “waze” do CRM Digital!
Podemos afirmar que planejar e executar tudo isso diariamente, na Cobrança de Produtos Financeiros Massificados não é viável sem um sistema especializado.
Não perca tempo, e dinheiro tentando fazer sem automação, a “roda já foi inventada” …
