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Nos últimos anos, as operações de cobrança enfrentaram uma pressão crescente em todo o mundo. A volatilidade do mercado com a alta de juros, o aumento do custo de vida e o estagnamento econômico geraram volumes maiores de clientes inadimplentes. O resultado dessa combinação é sentido nos métodos tradicionais de cobrança utilizados no setor financeiro, que já não são mais suficientes para lidar com esse aumento.
Diante do cenário, as instituições financeiras têm ao menos três grandes desafios a serem gerenciados:
- Nível de endividamento: o aumento da dificuldade financeira leva a um crescimento expressivo na inadimplência;
- Limitação de capacidade: os processos convencionais não são capazes de lidar eficientemente com o crescente número de casos;
- Alto custo por perdas de crédito: a ineficiência dos processos de cobrança impacta diretamente nas perdas financeiras das instituições.
Para superar esses desafios, avanços tecnológicos estão revolucionando o setor, especialmente com o uso de modelos analíticos mais sofisticados:
- Modelos de Machine Learning para segmentação permitem a tomada de decisões prescritivas em tempo real e a ação mais eficaz para cada caso;
- Modelos matemáticos de otimização utilizam análises quantitativas para determinar as melhores estratégias de cobrança com base em restrições e objetivos.
O avanço mais disruptivo nesse segmento de cobrança é observado na adoção acelerada da cobrança digital automatizada. Os clientes passaram a demandar serviços personalizados e canais de comunicação convenientes, e a cobrança digital responde a essa tendência por meio de agentes virtuais que oferecem suporte ágil e autoatendimento. Além disso, a digitalização minimiza custos e aumenta a escalabilidade da operação, superando limitações de capacidade.
A próxima fase na evolução da cobrança é a incorporação da Inteligência Artificial Generativa (GenAI) nas operações digitais. As instituições financeiras mais avançadas já estão explorando essa tecnologia, que promete transformar a interação com clientes. Segundo a Gartner, um dos principais usos da GenAI é em interfaces conversacionais, como chatbots.
Os chatbots tradicionais funcionam bem em processos estruturados, como envio de lembretes de pagamento e estabelecimento de planos de cobrança. No entanto, para interações mais complexas que exigem empatia, negociação ou solução de conflitos, a GenAI se destaca. Essa tecnologia permite respostas mais naturais e dinâmicas, melhorando a experiência do cliente e a eficácia da cobrança.
Com a evolução acelerada da GenAI, o impacto nas operações de cobrança será cada vez mais significativo e o processo cada vez mais humanizado. Nos próximos anos, veremos transformações na estrutura, nas competências necessárias para os profissionais do setor e no próprio modelo de negócios das instituições financeiras globalmente com foco em otimizar o processo de cobrança com menor atrito e maior eficiência.
