Me peguei mais uma vez pensando no futuro da cobrança no Brasil… Atuando nesse mercado há mais de 20 anos, tendo passado por vários momentos e fases, sempre que paro para refletir sobre esse tema chego a algumas conclusões e outras dúvidas…
Nos últimos 20 anos tivemos realmente várias evoluções neste mercado… principalmente acompanhando a evolução tecnológica. Antes tínhamos a cobrança feita basicamente por telefone e carta, depois vieram os discadores automáticos, email , SMS, Bots com cognição, portais de auto atendimento, whatsapp, Ura reversa, etc… Todas estas tecnologias voltadas para os meios de contato, mas basicamente propondo as mesmas ofertas e no mesmo formato.
Bom, estes foram alguns dos avanços nos meios de contato, porém tivemos também muitas evoluções no tratamento dos dados.
Ao longo dos anos os modelos estatísticos foram se lapidando também para cobrança e hoje conseguimos ter, com certa efetividade, modelos que trazem propensão de pagamento, melhor canal de contato, perfil do cliente inadimplente, alto cura, modelos para churn, modelos para PDD, enfim… conseguimos transferir para os algoritmos vários desejos antigos de ter melhor qualidade dos dados para gerar informações para tomada de decisão.
Não tenho dúvidas que avançamos muito nestes 20 anos. Me lembro de no começo dessa jornada ter que construir campanhas na “mão”, extrair relatórios de forma manual e gastar várias horas para consolidar tudo e ter uma visão dos resultados.
Na época as baixas de pagamentos eram manuais e levavam tempo para finalizar. Hoje as baixas são todas automatizadas, os relatórios em geral estão em portais ultra modernos (ou não) com BI para todos os gostos.
Com tudo isso, meu entendimento é que a tecnologia virou comodities e grande parte das empresas tem acesso “fácil” e “barato” nestas soluções de canais, estratégias, relatórios, automação, sistemas de cobrança, etc…
Muito bem, voltemos à pergunta inicial… “Será o que vem por ai ? “
Acertar essa pergunta é tão difícil quanto pedir para os economistas acertarem pra onde vai o Dólar.
Mas na minha visão, um dos grandes desafios que os gestores de cobrança enfrentam é como consolidar e orquestrar todas estas tecnologias e inovações e realmente capturar valor.
Somos bombardeados todos os dias com novas tecnologias, inovações pra isso, inovação para aquilo, mas quando de fato é implementado fica complexo consolidar e operar tudo em busca do objetivo principal na cobrança, que ainda é (sic), recuperar o crédito e o cliente no menor tempo possível (antecipação de caixa) sem gerar insatisfação dos clientes, reduzindo churn e PDD.
Bom, avançamos em canais de contato, modelagem de dados, escoragem, propensões, etc… Mas vejo também que temos mais um grande desafio… quando olhamos para o modelo de cobrança, vejo que tivemos poucos avanços. O credor tem um crédito à receber e o devedor tem uma dívida para honrar, isso não vai mudar. Mas como essa transação é feita não mudou muito nos últimos 20 anos…
O credor utiliza todas estas tecnologias, canais, propensões para localizar o cliente e quando encontra, oferece o que ? Pagamento a vista com desconto, parcelamento em X vezes, renegociação, parcelamento no cartão e agora o PIX. Infelizmente ainda não tenho a pílula mágica, mas se eu tivesse que apostar no futuro desse mercado, eu apostaria em como mudar essa dinâmica entre credor e devedor.
Além de mim, conheço vários empreendedores que estão em busca destas respostas… e de fato existem algumas iniciativas que podem contribuir muito nos próximos anos com esse mercado.
Vamos acompanhar e atuar nas cenas dos próximos capítulos !!! Até a Próxima!!
