Customer Experience em Cobranças

Cobrar e manter a boa relação com seu cliente final. Essa é uma premissa cada vez mais adotada e que traz desafios constantes para qualquer empresa que trabalha no mercado financeiro, principalmente aquelas focadas em concessão de crédito e financiamentos. Desafios que aumentam na medida em que restrições ao contato surgem. Cenário promove um pensamento importantíssimo para os dias atuais: como obter rentabilidade financeira, eficiência operacional e manter um relacionamento que muitas vezes custa muito a ser estabelecido? Como evitar uma cobrança invasiva e impessoal?

Há um aliado importante nesse cenário: inteligência artificial surge como um recurso poderoso para otimizar cobranças, impulsionar resultados e manter seu cliente fiel. Tanto IA quanto sistemas de digitalização de atendimento por voz&texto são armas importantíssimas para que a régua de cobranças seja eficiente durante todo o processo, desde a escolha de quem cobrar, a abordagem, o meio de comunicação escolhido, a flexibilidade na oferta, o recurso para pagamento da dívida.

Inteligência de dados podem ser utilizadas para determinação das carteiras de cobrança e cada uma delas ter uma estratégia de contato distinta, de negociação distinta por meios de comunicação distintos. Abordagens podem ser personalizadas e bots podem ser utilizados na esteira para tanto lembretes de vencimento quanto como ferramentas de autonegociação, proporcionando comodidade ao cliente final. Sistemas inteligentes podem prever fraudes e ainda compartilhar dados de propensão ao pagamento ou propensão ao contato, possibilitando que a operação seja antes de tudo eficiente.

Sistemas de digitalização de atendimento, seja por voz ou por texto, trazem benefícios operacionais evidentes: são mais eficientes, são mais presentes, são mais constantes, são mais precisos, são mais baratos. A revolução digital no atendimento ao cliente trouxe uma realidade distinta e possibilidades novas. Essa nova realidade demanda atenção especial para que cada robô criado entenda as nuances do diálogo e assim o ganho da automação não se perca com a falta de entendimento. A cada dia algo é criado para que robôs se pareçam mais com humanos em substituição a humanos que muitas vezes se comunicam como robôs. Nesse ponto IA pode igualmente contribuir, analisando contexto de diálogos entre cliente e agente, sugerindo conteúdos ou treinamentos.

Há ainda um ponto importante a comentar sobre IA: a retroalimentação de dados. Imagine-se tentando acertar um lance livre no basquete. Qual seria sua chance nesse momento? Agora imagine você tentando depois de praticar cem, mil, um bilhão de vezes. Cada erro ou cada acerto é um insumo para que sistemas inteligentes se tornem mais precisos e apontem para direções mais efetivas seja na forma de contatar ou em como fazer isso.

Tecnologia não é fim, é meio. Um bom sistema de atendimento com capacidade de gestão inteligente omnicanal se torna cada vez mais primordial para que gestores de cobrança possam trabalhar de maneira eficaz. IA pode ser adotada para complementar esse cenário, trazendo valor em toda a esteira. E melhor: a cada segundo que passa fica mais inteligente…

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