No cenário dinâmico e cada vez mais competitivo da recuperação de crédito, eficiência e precisão são essenciais para garantir a eficácia das operações.
Em uma parceria inovadora, a Comuniki.me uniu forças com a Bellinati para implementar tecnologias de speech analytics. Por meio de uma análise aprofundada das ligações de recuperação de crédito e um trabalho consultivo estratégico, essa iniciativa tem gerado insights operacionais valiosos e de alto impacto.
A Comunikime, com mais de uma década de atuação, é uma referência no setor de recuperação de crédito, oferecendo um portfólio robusto de soluções para atendimento B2C e B2B. Seu portfólio de ferramentas inclui CRM, IVR, discadores, WFM, BI, speech analytics, I.A, RPA e soluções omnichannel. Essas soluções têm sido aplicadas para otimizar as operações e melhorar a qualidade de atendimento, essencial para bancos e instituições financeiras que enfrentam desafios como aumento da inadimplência e maior regulamentação de atendimento ao cliente.
A Complexidade da Recuperação de Crédito no Brasil
A operação de recuperação de crédito exige uma gestão eficiente de grandes volumes de chamadas e precisa atender à demanda crescente por um atendimento personalizado. De acordo com dados recentes da Serasa, em agosto de 2024 o Brasil contava com 72,46 milhões de pessoas em situação de inadimplência. Entre elas, a faixa etária de 41 a 60 anos constitui a maior parcela de endividados, representando 35,1% do total, seguida pelas faixas de 26 a 40 anos (34,0%), acima de 60 anos (19,0%) e de 18 a 25 anos (11,8%). Nesse cenário, o uso de speech analytics destaca-se como uma solução tecnológica estratégica, fornecendo insights acionáveis que otimizam processos e aperfeiçoam a comunicação com diferentes perfis de devedores.
Como o Speech Analytics Transforma a Operação de Crédito
A tecnologia de speech analytics, que utiliza algoritmos avançados para analisar conversas entre operadores e clientes, permite identificar padrões e pontos críticos nas ligações, auxiliando na criação de um FAQ altamente informativo. Essa base de conhecimento contém respostas para as perguntas mais frequentes dos operadores, incluindo dicas de argumentação e estratégias de contorno de objeções. Isso resulta em um atendimento mais direcionado e eficiente, promovendo uma experiência mais satisfatória para o cliente.
Cesar Issa, superintendente da Bellinati Perez, afirma: “A parceria estratégica entre a Bellinati Perez e a Comunikime representa um marco importante na nossa jornada de inovação e excelência na recuperação de crédito. Juntos, estamos redefinindo os padrões de eficiência, precisão e satisfação do cliente, impulsionados pela tecnologia de Speech Analytics e análise de dados. Essa colaboração consolida nossa posição como líder em soluções de recuperação de crédito, oferecendo resultados excepcionais e uma experiência transformadora para nossos clientes.”
Benefícios da Implementação
A parceria entre a Comunikime e a Bellinati Perez trouxe avanços significativos para a operação de recuperação de crédito, com ganhos em múltiplas frentes:
- Melhoria na Qualidade do Atendimento: Com respostas mais assertivas e alinhadas às necessidades dos clientes, os operadores conseguem solucionar as questões dos clientes de forma mais eficiente, elevando a qualidade do serviço.
- Identificação de Pontos Críticos: A análise de dados permite detectar problemas recorrentes nas ligações, facilitando a tomada de ações corretivas em tempo real.
- Aumento da Satisfação do Cliente: Um atendimento mais personalizado e ágil contribui diretamente para o aumento da satisfação e da retenção de clientes.
A análise por speech analytics também oferece uma gama de métricas e relatórios, como:
- Análise de Silêncio: Identificação de momentos de silêncio nas ligações, que podem indicar dificuldades no atendimento ou na argumentação dos operadores.
- Análise de Sentimento: Capacidade de medir o tom e a emoção na voz do cliente, ajudando a antecipar reações e aprimorar o atendimento.
- Análise de Objeções e Argumentações: Rastreamento de interações em que o cliente fez objeções e o operador não conseguiu contornar, possibilitando treinamento direcionado para lidar com essas situações.
- Palavras mais Utilizadas: Avaliação das palavras mais frequentes, permitindo entender quais expressões são mais eficazes e ajustá-las conforme necessário.
- Ação Automática em Casos Críticos: Envio de e-mails automáticos para gestores ou áreas de atendimento quando clientes críticos mencionam órgãos de defesa do consumidor.
- Análise de Motivos de Não Pagamento: Mapeamento dos principais motivos pelos quais os clientes não pagam, auxiliando a formulação de estratégias específicas de recuperação.
Resultados e Projeções para o Futuro
O setor de recuperação de créditos deve continuar a se transformar e evoluir em 2025. A tecnologia, em particular, deve desempenhar um papel importante nesse processo de transformação, tornando a recuperação de créditos mais eficiente. Essa colaboração entre Comunikime e a Bellinati Perez ilustra como a tecnologia pode revolucionar a operação de crédito estabelecendo novos padrões de qualidade e agilidade no atendimento.
Em resumo, a integração dessa tecnologia tem transformado a recuperação de crédito em uma operação mais moderna e adaptável, onde dados geram insights valiosos para impulsionar resultados, reduzir custos e melhorar a satisfação do cliente.
