As 5 Tecnologias para 2024
A Comunikime acredita que 2024 traz uma grande oportunidade na adoção de inteligência de dados para as operações de cobrança, com o objetivo de otimizar as jornadas e, claro, a buscar a melhor experiência para o cliente. Trazemos aqui 5 tecnologias que acreditamos que vão nortear os caminhos em 2024.
1. WFM (Workforce Management)
O WFM é uma tecnologia essencial para otimizar a gestão de equipes de atendimento. Ele permite:
• Escalonamento Inteligente: Distribuição eficiente de agentes com base na demanda.
• Previsão de Volume de Chamadas: Antecipação das necessidades de pessoal.
• Monitoramento em Tempo Real: Acompanhamento da performance, aderência e ajustes imediatos.
O WFM pode levar a sua operação a um outro nível por proporcionar uma visão clara da eficiência dos operadores e, também, se baseia em dados históricos para definir o melhor momento de disponibilidade de tais operadores para estar com o seu cliente e atendê-lo da melhor forma.
2. Agente Virtual de Voz (Voicebot)
Os voicebots utilizam inteligência artificial para automatizar atendimentos por meio da linguagem humana. Seus benefícios incluem:
• Atendimento 24/7: Disponibilidade constante para os clientes.
• Negociação e Acordos: Voicebots podem negociar acordos e oferecer alternativas de pagamento com base em histórico de dados e perfis de dívida e cliente.
• Redução do Constrangimento: Clientes inadimplentes tendem a se sentir mais à vontade ao falar com um agente virtual, uma vez que se sentem auto atendidos.
3. Bot com IA Generativa
Bots com IA Generativa chegaram para ficar e são capazes de gerar respostas criativas e personalizadas, colaborando muito com a experiência do cliente que prefere o autoatendimento. Na cobrança, eles são capazes de:
• Adaptar Mensagens: Personalizar abordagens para diferentes perfis de dívida e clientes, maximizando a possibilidade de negociação no autoatendimento.
• Responder a Perguntas Complexas: Oferecer soluções específicas com base nos dados de cliente e na análise do contexto.
4. Speech Analytics
A tecnologia de Speech Analytics vem expandindo bastante o seu uso nos últimos anos nas operações de atendimento no geral. A análise de áudio permite:
• Monitorar Qualidade de Atendimento: Avaliar a performance dos agentes e padrões de desvios de comportamento relevantes.
• Automatizar Análises: Identificar palavras-chave e tendências.
• Real-Time: As tecnologias atuais permitem, inclusive, uma avaliação em tempo real no atendimento para apoio aos operadores como um copiloto ou mesmo para identificação de insights ou desvios que sejam relevantes à operação e que apoiem na experiência do cliente.
5. Inteligência de Dados
A inteligência de dados como um ponto de apoio que norteia todas as tecnologias aqui descritas. A coleta e análise de dados são cruciais para:
• Segmentação de Clientes: Identificar grupos para estratégias específicas, seja em mídias, abordagens, negociações ou qualquer aspecto do atendimento e da experiência do cliente.
• Previsão de Pagamentos: Antecipar comportamentos e ações do público com base em histórico e sazonalidade.
• Personalização de Abordagens: Adaptar comunicações com base nos dados, buscando melhor mídia, dia e horário e abordagem para tratar com o cliente.
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