*Por Marcelino Lopes Head de Canais de Recuperação de Crédito da Will Bank
No mundo dinâmico e digital de hoje, o relacionamento com o cliente evoluiu significativamente. Os canais de atendimento desempenham um papel crucial na construção dessa relação, e é fundamental entender as nuances entre o atendimento humano e as vantagens dos canais digitais.
A Dor e a Delícia do Atendimento Humano
Como diz Caetano Veloso na linda canção, “Dom de Iludir”, aqui mora a “…dor e a delícia de ser o que é…” O atendimento humano é insubstituível quando se trata de oferecer uma experiência personalizada e empática. Saber que uma pessoa está do outro lado, dedicada a resolver problemas e a oferecer suporte, traz um conforto e uma satisfação únicos. Seja por telefone, chat ou ao vivo, a atenção genuína faz toda a diferença. A interação humana permite uma compreensão mais profunda das necessidades do cliente, facilitando a construção de confiança e lealdade. Só que para isso, você também precisa de colaboradores altamente engajados, felizes e comprometidos com o propósito de realizar o melhor atendimento do mundo a cada contato, e sobre isso vamos falar mais adiante.
A Eficiência dos Canais Digitais
Por outro lado, os canais digitais têm revolucionado o atendimento ao cliente com sua alta disponibilidade e eficiência. Funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, esses canais garantem que os clientes possam ter suporte a qualquer momento, sem restrições de horário. Além disso, com o advento das Inteligências Artificiais Generativas, os canais digitais têm se tornado cada vez mais sofisticados, oferecendo um atendimento personalizado e rápido, adaptado às preferências e comportamentos dos clientes.
A Escuta Ativa do Cliente e Aplicação no Atendimento
Integrar a escuta ativa do cliente no processo de melhoria contínua é essencial para qualquer empresa que deseja oferecer um atendimento excepcional. O uso de tecnologias avançadas para análise de dados de conversas (speech e text analytics) permite uma compreensão mais profunda das necessidades e sentimentos dos clientes, promovendo um ciclo virtuoso de melhorias e satisfação. Mas o uso de tecnologias requer a promoção de um ambiente propício à escuta, um lugar onde a voz e a vez do cliente chega, de forma segura e ampla, para ser colhida e acolhida.
O Equilíbrio Ideal do Tripé CCD (Cliente-Colaborador-Digital) no Atendimento
O segredo para um atendimento ao cliente excepcional está no equilíbrio entre o toque humano e a eficiência dos canais digitais. As empresas que conseguem integrar esses dois elementos de forma harmoniosa criam uma experiência completa e satisfatória para os clientes. As IAs podem assumir tarefas repetitivas e processuais, enquanto os atendentes humanos focam em questões mais complexas e delicadas, onde a empatia e a compreensão são essenciais. Humanos têm a capacidade de oferecer soluções mais personalizadas, adaptando suas respostas e ações com base na conversa e no contexto individual do cliente. Interações humanas podem fortalecer a fidelidade e a confiança dos clientes, pois demonstram que há pessoas dedicadas a ajudá-los.
Os canais digitais oferecem chatbots e assistentes virtuais que podem atender a perguntas frequentes e realizar tarefas de suporte em qualquer hora do dia ou da noite. Os portais de autoatendimento permitem que os clientes resolvam problemas comuns, como retirar um boleto ou renegociar uma dívida, sem precisar esperar por um agente. Os canais digitais são capazes de processar grandes volumes de interações simultaneamente, algo que seria inviável com atendentes humanos. FAQs podem fornecer respostas instantâneas para perguntas comuns, e há ainda possibilidades com automação de tarefas, personalização das interações pelos dados, comunicação personalizada, redução de custos com modelos, otimização de features, etc.
O equilíbrio ideal entre atendimento humano e canais digitais em todos os touchpoints proporciona uma experiência de atendimento completa e satisfatória.
A Conexão entre Satisfação do Colaborador e Atendimento ao Cliente
No cenário competitivo dos neobanks, a satisfação e o engajamento dos colaboradores são fundamentais para garantir um excelente atendimento ao cliente. A felicidade do funcionário não só influencia diretamente a qualidade do serviço, mas também se reflete na lealdade e satisfação dos clientes.
A jornada do colaborador começa desde o processo de recrutamento. Investir em um ambiente de trabalho positivo, com oportunidades de desenvolvimento e reconhecimento, contribui para a satisfação do colaborador. Ferramentas como o Employee Net Promoter Score (eNPS) ajudam a medir o nível de satisfação e engajamento dos funcionários, permitindo ações corretivas e melhorias contínuas. Mas é muito pouco.
A felicidade no trabalho é influenciada por vários fatores, incluindo a cultura organizacional, o equilíbrio entre vida pessoal e profissional, e as oportunidades de crescimento. Programas de bem-estar, feedback contínuo e uma comunicação transparente são essenciais para promover a felicidade do funcionário.
Ciclo Virtuoso de Satisfação:
Um ambiente de trabalho positivo leva a colaboradores felizes, que proporcionam um atendimento superior, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes. Isso, por sua vez, resulta em feedback positivo e reconhecimento, fechando um ciclo virtuoso de satisfação e sucesso para a empresa. Investir na satisfação e no bem-estar dos colaboradores não é apenas uma questão de responsabilidade social, mas uma estratégia essencial para o sucesso nos negócios. No contexto atual, onde o atendimento ao cliente é um diferencial competitivo, a felicidade do funcionário se torna um ativo valioso e indispensável.
No Will, adotamos o modelo anywhere office, com alguns encontros presenciais. Isso nos permite ter equipes diversificadas, representando todas as regiões do país, alinhadas com a nossa base de clientes.
Temos uma pesquisa de clima organizacional eficaz, com métricas que realmente medem a efetividade e a aplicação do que foi apurado na pesquisa. Além disso, temos um círculo de governança que trabalha junto às lideranças para garantir que as práticas recomendadas na pesquisa sejam aplicadas de forma consistente. É tão bom, que chamamos de orgulho will. Temos o eNPS, willness (ações de saúde e bem-estar), nosso código de cultura, o trabalho de diversidade, equidade e inclusão, a política de reembolso de retificação de nome (nome social), sem falar na nossa já famosa licença parental (180 dias após o nascimento ou adoção de uma criança, independentemente do gênero do colaborador).
Quando bons gestores, com times altamente qualificados, atuam em empresas como o will, não há como o resultado ser muito diferente do que a alta performance e a alta satisfação. No livro “A Pergunta Definitiva 2.0”,
Rob Markey afirma que “clientes felizes são mais lucrativos”. Eu diria, com todo respeito um pouquinho mais, que o uso adequado de tecnologia e colaboradores encantados, deixam os clientes felizes.
