A revolução na experiência do cliente: cinco tendências que vão revolucionar a experiência do cliente, segundo a Visa

Desde a década de 1970, a forma de pagar por produtos e serviços evoluiu consideravelmente. Naquela época, surgiu o cartão com dados em relevo, em que o pagamento era feito por uma maquineta com papel carbono, que “imprimia” as informações do dono do cartão.

Em seguida, foi criado o cartão de leitura magnética, cartão com chip e, atualmente, contamos com o pagamento por aproximação. Mas a evolução no mercado financeiro não deve parar por aí e está apenas no começo, de acordo com Fernando Amaral, vice-presidente de Produtos e Inovação da Visa.

Segundo Amaral, há cinco tendências de inovação que vão revolucionar a experiência do cliente em desenvolvimento e que devem ganhar o mercado em até cinco anos.

A primeira tendência delas é o que o executivo da Visa chama de “desmaterialização de tangíveis”, processo que está em andamento, tendo em vista a substituição do cartão físico como forma principal de pagamento.

“Há uma revolução enorme acontecendo de forma silenciosa. Hoje, 54% das transações são contactless, que parece pouco, mas que explodiu durante a pandemia em função da necessidade de não ter contato com os terminais de venda. Este movimento cresceu absolutamente e vai continuar crescendo muito fortemente”, comenta Amaral.

O expert em produtos e inovação comenta que os pagamentos contactless são feitos, em especial, no e-commerce, mas que acredita na concentração de cartões virtuais em aplicativos de carteira como as do Google, Apple e Samsung, até porque os cartões virtuais apresentam maior segurança em relação ao físico.

“Então, essa é uma primeira tendência, o que é bom, porque quanto mais digital, mais você pode personalizar produtos. O personalizado se torna mais barato e mais eficiente, porque temos mais informação de como usuário se relaciona com esse com essa experiência e isso faz muita diferença para quem gerencia de fraude e concede crédito”, comenta o especialista.

Token e social commerce

No segundo lugar da lista de tendências está a economia da tokenização, que já é uma realidade no mercado de grãos na Argentina. De acordo com Fernando Amaral, a experiência argentina mostra que tudo pode ser tokenizado, tendo em vista que o token traz mais segurança e personalização para as transações. “Ao redor do mundo, 114 países trabalham nas suas próprias moedas digitais, como tá acontecendo aqui no Brasil com o real digital, o drex.”

O executivo observa ainda que o adulto brasileiro gasta, em média, 45 minutos por dia no celular. Já entre os jovens da geração Z (entre x e x anos), o tempo é ainda maior. São cerca de cinco horas por dia nas redes sociais. Por isso, o social commerce desponta como a terceira tendência para o mercado financeiro nos próximos anos, com potencial de gerar R$ 2,9 trilhões por ano em volume de negócios.

“Falamos muito de creator economy, em que quando você gosta do conteúdo, você consome o conteúdo e  aquele conteúdo te ajuda a fazer alguma coisa. Automaticamente, o pagamento tá embedável e será possível fazer uma um empréstimo pessoal dentro do pagamento”, continua o especialista.

O social commerce pode impulsionar ainda mais o crédito, já que o volume de informações permite que os gestores possam identificar o momento adequado de ofertar empréstimos a clientes. “É um processo mais eficiente do que quando a pessoa procura crédito de maneira fora da experiência. Você não tem informação, o risco é bem maior.”

Inteligência Artificial e Open Finance

Nos próximos cinco anos, o mercado financeiro deve ficar ainda mais inteligente e seguro, graças às inovações tecnológicas. A inteligência artificial também permite a criação de ofertas personalizadas aos clientes. Ainda que 55% das pessoas não adotem a IA no dia a dia, em função da falta de conhecimento, 41% já se mostram confortáveis com a ideia e as facilidades oferecidas pela nova tecnologia.

Por fim, uma tendência no mercado global é o open finance, pois a ascensão de ecossistemas abertos de dados vai permitir a evolução das estratégias e processos de concessão de crédito, mitigando riscos, o que é, na opinião de Amaral, “o melhor dos mundos”.

“Abrir dados ao cliente para que ele ter o direito de fazer o consentimento dos dados para conseguir algum benefício também vai crescer. Com isso, então, a evolução de técnica de inteligência artificial junto com mais dados antes considerados ‘exclusivos’ vai nos permitir prestar um serviço muito mais customizado, muito mais pessoal e individual do que fazemos hoje. Hoje ainda temos muita limitação”, conclui o executivo da Visa.

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