Na fantástica música “Por Quem Os Sinos Dobram”, de Raul Seixas, ele inicia dizendo: “Nunca se vence uma guerra lutando sozinho, cê sabe que a gente precisa entrar em contato…”. Esse trecho captura a essência da nossa abordagem quando falamos de gestão de recuperação e outsourcing. Sabemos que delegar parte das nossas operações para parceiros de BPO (Business Process Outsourcing) é estratégico e traz inúmeros benefícios, mas também entendemos a importância de manter parte desse processo dentro de casa, com nossa própria equipe.
Os benefícios da terceirização
A terceirização, sem dúvida, oferece uma série de vantagens operacionais. Entre elas, a escalabilidade e a especialização dos parceiros externos são fundamentais. Contar com empresas de outsourcing permite que ajustemos rapidamente nossa capacidade de atendimento em momentos de alta demanda, sem comprometer a qualidade do serviço. Além disso, as empresas terceirizadas muitas vezes trazem expertise em técnicas e tecnologias (como IA e bots) que podem complementar nossa própria atuação, afinal é o core business do BPO, aumentando a eficiência e os resultados nas operações de recuperação ou em qualquer tipo de relacionamento com o cliente. As interações criadas na busca destas inovações, sejam nos parceiros atuais, nos prospects, ou até em feiras e congressos do setor, complementam o trabalho da equipe interna, criando uma sinergia entre pessoas e inovação e uma prática de melhoria contínua.
Outro benefício essencial é a flexibilidade. Com a terceirização, conseguimos testar novos métodos de localização e contato, como o uso de canais digitais, sem sobrecarregar nossa equipe interna. Isso é especialmente valioso em momentos de transição ou quando implementamos novas ferramentas, permitindo que o time de operações possa focar em projetos estratégicos, enquanto o dia a dia da cobrança segue em ritmo acelerado.
Por fim, um aspecto fundamental é a comunicação. Assim como na canção de Raul Seixas, o “entrar em contato” é vital para o sucesso de qualquer relacionamento. A proximidade que mantemos com nossos parceiros nos ajuda a identificar pontos de melhoria, ajustar rapidamente nossas estratégias e, o mais importante, garantir que o cliente final seja tratado da mesma forma que seria por alguém da equipe interna do banco. Isso pode se dar pelas dailys, por comitês, visitas e até mesmo eventos de meritocracia, troféus e feirões, como o feirão O BICHO PEGOU. (negociacao.willbank.com.br/)
A importância da equipe interna na cobrança
No entanto, apesar de todos os benefícios que o outsourcing proporciona, entendemos que há um valor inestimável em manter parte da operação de cobrança sob o controle direto dos nossos colaboradores. E é justamente esse equilíbrio que faz a diferença.
Nossa equipe interna está totalmente imersa na cultura do Will, compreendendo profundamente nossos valores e o papel essencial que o atendimento humanizado desempenha na jornada do cliente. Isso significa que nossos colaboradores não apenas recuperam, mas também educam, orientam e, acima de tudo, tratam cada interação com a empatia necessária para criar relacionamentos de longo prazo com os nossos clientes. Este controle serve por vezes de observatório para municiar os BPOs. Eles têm o compromisso de ir além no relacionamento, entendendo que cada situação de inadimplência envolve uma pessoa, com uma história e desafios próprios.
O formato adequado: equilíbrio entre BPO e equipe interna
O segredo, então, está no formato adequado. Ao combinar a força da terceirização com o know-how e a paixão da nossa equipe interna, criamos um modelo de operação que maximiza eficiência sem perder a alma do atendimento personalizado que é a marca registrada do banco. É esse equilíbrio que nos permite manter a qualidade do atendimento ao cliente, mesmo em operações sensíveis como a de recuperação, garantindo que nossa cultura esteja presente em cada contato.
Ter colaboradores internos dedicados à cobrança não apenas fortalece a nossa conexão com o cliente, mas também facilita a transmissão e preservação da nossa cultura organizacional. Eles são os guardiões dos nossos valores, e isso se reflete nas operações de cobrança. A terceirização, por sua vez, complementa essa operação, trazendo agilidade, inovação e capacidade de adaptação.
No final das contas, terceirizar de forma inteligente significa saber onde e como usar cada recurso. Sabemos que precisamos de parceiros fortes, mas também reconhecemos o valor inestimável de manter uma parte estratégica da operação dentro de casa, com pessoas que conhecem a fundo o DNA do Will Bank.
No final, são pessoas, e processos feitos por pessoas, ou tecnologias criadas e geridas por pessoas. Pessoas que precisam de coragem para atuar neste nicho do mercado financeiro tão peculiar e desafiador, mas que me encanta há mais de duas décadas. Encanto nutrido e mantido pelo que diz o refrão da nossa música de hoje:
“…Coragem, coragem
Se o que você quer é aquilo que pensa e faz
Coragem, coragem
Eu sei que você pode mais…”
