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O conceito do customer centricity, ou o cliente no centro dos negócios, reverbera há alguns anos no mercado. Empresas de todos os portes e segmentos já compreenderam que uma boa experiência e um relacionamento próximo e consultivo do cliente resulta em diferencial competitivo. Contudo, muitos negócios ainda encontram barreiras para montar essa equação de forma funcional. O uso dos analíticos e da inteligência artificial (IA) contribuem para entender e criar, de forma personalizada, experiências positivas junto ao consumidor.
Ao longo dos anos o comportamento dos clientes evoluiu e se transformou. Mudanças na forma de consumir produtos, informações e na tomada de decisão para uma escolha de produto ou serviço com mais aderência aos valores e crenças individuais foram incorporados. Somado a isso, hoje as empresas precisam se relacionar com diferentes gerações que têm necessidades, anseios e nível de criticidade completamente diferentes. E a pergunta “como personalizar ofertas para o público de interesse” ecoa.
No segmento financeiro, as instituições exploram novas maneiras de entender e atender a esses clientes. Com o uso de redes neurais e do machine learning é possível mapear o perfil financeiro e alinhar os produtos e serviços oferecidos para clientes de forma individualizada.
Nesses casos, o entendimento e o uso da IA vão além da simples análise de dados demográficos ou da clusterização de clientes. É uma visão aprofundada de comportamentos financeiros para identificar padrões de consumo, o chamado *Know Your Transaction* (KYT) — ou “Conheça sua Transação”.
A partir do KYT, as instituições financeiras são capazes de moldar ofertas e se relacionar de forma consultiva com o cliente. Um cliente que tenha um histórico de uso intenso de cartão de crédito, por exemplo, pode receber ofertas personalizadas de aumento de limite, enquanto um que realiza muitas transações internacionais pode ser direcionado a um produto específico para câmbio.
Esse nível de conhecimento e embasamento facilita, por exemplo, a identificação de uma atividade suspeita. Por outro lado, promove a alocação de recursos e ofertas de uma forma mais natural e desenhada para o momento de vida de um cliente, contribuindo para a eficiência operacional e, claro, lucro das instituições.
Do ponto de vista de segurança, conhecer o comportamento transacional e financeiro do cliente assegura – para empresa e consumidores- um menor risco de fraudes e golpes, o que fortalece a confiança entre as partes. Já para os bancos, a prevenção de golpes resulta em um menor índice de perdas advindas de fraudes, o que impacta em resultados financeiros melhores.
O ciclo é virtuoso. Com o KYT, a hiperpersonalização trabalha com dados e informações precisas e atualizadas de maneira recorrente, o que facilita a criação de estratégias de atendimento, melhora do relacionamento e proximidade com o cliente.
Claro que não é uma fórmula mágica. Necessidades e expectativas, assim como o macroambiente, se transformam e é preciso estar atento a essas mudanças. Mas utilizar as informações do KYT como instrumento para nortear as ações, é hiperpersonalizar o relacionamento com o cliente a ponto de se tornar relevante, necessário e confiável em um mercado em que os players disputam, cliente a cliente, a liderança e a principalidade.
